品质检查标准与评分细则(写字楼(含机关物业)、公众类)

类别处目检查内容分值检查细则评分标准备注检查是否有制定月度工作总结与计划每发现一处不合格处扣0.1分检查制定的总结能否反映实际情况，对工作总结反映的问题是否采取积极措施纠正每发现一处不合格扣0.5分检查计划是否可行，科学并且有针对性、是否真正实施每发现一处不合格处扣0.1分人员服装检查是否着工装，工装是否褶皱，是否按公司要求打领带，佩戴工牌每发现一人不合格扣0.5分在岗人员精神面貌检查在岗人员是否精神饱满，有否打瞌睡，无精打采、衣冠不齐情况每发现一人不合格扣0.5分三会制度检查早会、晚会、周例会是否按时召开，查看相关记录表每发现一处不合格扣0.5分三检制度检查早检、晚检、周检是否按时进行，查看《监督检查记录表》，也可通过询问3名员工进行确认每发现一处不合格处扣0.5分三沟通制度检查项目负责人是否每日有与员工、业主进行沟通，查看沟通记录表每发现一处不合格处扣0.5分抽查员工月度考勤考核记录（上下班签到表、考勤记录表、考核评分、考核检查表）每发现一处不合格处扣0.5分管理处须及时更新《员工花名册》和《员工资质登记表》，要求有电子档、且保存员工所有资质证件复印件的；资质证件需要完整、有效每发现一处不合格处扣0.5分人员培训1检查是否有制定培训计划（含企业文化培训），并按培训计划进行实施，培训记录齐全，如：①照片录影；②签到表；③培训记录表；④培训课件；⑤考卷；⑥培训意见调查表；⑦培训效果评估表等效果显著，询问2名员工每发现一处不合格扣0.1分物品进出文本台账，对所需物品是否报采购计划？查看《物品需求计划》与《紧急/例外采购单》没发现一处不合格处扣0.5分是否定期对仓库进行盘点，对物品消耗做统计？领用人是否在《物品领用登记表》签字？仓库物品是否分类编号存放？危险品是否采取安全措施？没发现一处不合格处扣0.5分监督检查记录检查是否进行日常巡检及定期监督检查，查看日常巡查记录；检查问题是否有效改进？查看相关记录。每发现一处不合格扣0.1分分包方沟通检查是否定期对分包分进行沟通，查看会议纪要不合格扣0.1分分包分日常评估检查每月是否有对分包方进行评估，形成日常评估报告不合格扣0.1分检查是否建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录每发现一处不合格扣0.1分询问2名客服人员，是否清楚顾客管理、投诉制度和流程每发现一人回答不出扣0.5分111.52顾客管理分包方管理流程/制度品质检查标准与评分细则（写字楼（含机关物业）、公众类）综合类（10）月工作总结与计划内部管理客服（10）人事管理库房管理211.5类别处目检查内容分值检查细则评分标准备注顾客拜访3检查是否按物业部下发的重要客户拜访计划进行顾客拜访，做好顾客拜访记录，并有业主签名，还需有证明人签名，并形成相应的分析报告，报区域客户专员每少一个顾客拜访扣1分，无相关记录扣0.5分，无形成相应的分析报告扣0.5分投诉记录及传递1检查是否将所有投诉记录在投诉记录本上，是否通知相关人员处理每发现一处不合格扣0.5分客户投诉处理及时率和满意率3检查顾客建议、投诉是否处理率、满意率、回访率达100%每少1%扣0.5分，直至扣完为止统计分析2检查是否按月进行统计分析，并且形成分析报告逐级上传每少一个项目扣0.5分标识管理1大厦、栋号、各楼层电梯厅、楼梯口做楼层标志和消防疏散图；大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置发现一处不符合扣0.2分，依此类推，直到本项分值扣完无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2.发现一处不符合扣0.5分，依此类推，直到本项分值扣完房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等发现一处不符合扣0.2分，依此类推，直到本项分值扣完分体空调管理1如需加装分体空调，应按规定位置安装，不能私自安装影响楼栋的整体外观发现一处不符合扣0.2分，依此类推，直到本项分值扣完装修管理1严格按装修作业规定审核业主装修，并进行巡查，发现违反规定的及时发出整改通知要求整改。（提供装修审批资料、巡查记录等整套资料）发现一处不符合扣0.5分，依此类推，直到本项分值扣完熟悉辖区内设施、设备房种类、数量、位置1要求被询问人员回答出具体名称、座落位置及设备房数量每发现一处不合格处扣0.1分辖区设施设备档案建立齐全、分类成册、管理完善、查阅方便1检查设备台账要设备名称、型号、数量、设备安装年限、主要技术参数齐全，资料成册，摆放整齐，分类科学，设备有更换、增加、减少是否及时建档记录，资料柜整洁。缺少一项扣0.2分，直到本项分值扣完设施设备维护保养计划完整、科学、并严格实施，保养记录完整、真实、资料保养良好1检查设施设备维护保养计划是否按照不同设备的保养周期制定，计划是否完善、可行、科学，设备维护保养是否按照计划进行实施。抽查三处每发现一处不合格处扣0.1分维修记录完整、真实、资料保管良好1抽查《来电来访记录》中报修记录，检查相应《维修单》，是否与记录相符，维修责任人，用户是否认可，有无回访记录，维修回访率达到20%每发现一处不合格处扣0.5分配套设施完好无损共用配套服务设施完好,完好率达到98%，无随意改变用途每发现一处不合格处扣0.1分管线管理规范共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻每发现一处不合格处扣0.1分公共照明完好道路、楼道、大堂等公共照明完好每发现一处不合格处扣0.5分防雷接地设施完好按照规定定期巡视建筑防雷设施，定期测试接地电阻。接地引出线不得出现断裂每发现一处不合格处扣0.1分资料管理（4）房屋管理与维护养护共用设施管理（4）共用设施管理（4）客服（10）顾客管理工程（25）房屋管理与维护养护（5）房屋外观管理42发现一处不符合扣0.2分，依此类推，直到本项分值扣完类别处目检查内容分值检查细则评分标准备注各种排水设施通畅雨水箅子不得有任何杂物，污水、雨水及其他排水管井无阻塞。每发现一处不合格处扣0.1分设备及管理用房各设备及管理用房一律上锁，值班人员能在一分钟内找到钥匙，不能出现打不开门现象每发现一处不合格处扣0.1分道路畅通、平坦大厦范围内的道路通畅，路面平坦,消防通道通畅。每发现一处不合格处扣0.1分设备房管理重要设备房是否24小时有人值班？是否有上锁？要实行设备管理责任制配电值班对值班员进行安全、操作询问考核，询问2名值班电工检查发现设备不能正常运行，该设备整个不得分，检查发现上次设备检查发现问题没有整改且无正当理由，扣除一半分数。各处管理制度配电房内各处管理制度完善安全警告标示牌要求在配电室内出入口，危险位置抬头可见；各种安全标示牌齐全。设备运行设备运行正常，无异响、无异味、无工作异常、使用及维护按规定要求有记录应急照明电源及手电筒检查应急照明电源正常，并当场测试正常。安全操作工具齐备、摆放整齐要求有高低压绝缘鞋，绝缘手套等，并按规定位置摆放配电室内灭火设备是否齐备要求配有手提灭火器（每50平方米一个），压力正常，有月检查标签。有防范老鼠、蛇类等小动物进入设施的措施要求配电柜进线口有封堵，柜门正常关闭，窗户、通风口，门均有钢丝纱窗及防小动物挡板定期维护配电柜定期维护，配电柜内整洁，接线端子无松动，电缆无过热痕迹。责任人在不同时段，配电室责任人明确。配电室无杂物、蜘蛛网等、墙、地面整洁目视无杂物，蜘蛛网等，用手擦拭墙面无明显灰尘，污渍，配电柜周围绝缘胶有警戒线，干净整洁无脚印、积尘发电机运行询问值班员是否熟练启动，能操作发电机能正常运转。每发现一处不合格处扣0.1分发电机存油量正常检查油箱油位，存油量符合要求（至少有油箱容积的2/3），有文字说明，油标上有标准存量标识每发现一处不合格处扣0.1分运行记录《发电机运行记录表》按规定记录，无作假现象。每发现一处不合格处扣0.5分发电机备用状态在备用状态，在发生停电及火灾时，自动启动，并正常供电每发现一处不合格处扣0.1分手动此处不得分柴油发电机整洁用手擦拭发电机的面，检查是否无明显灰尘、污渍、油渍每发现一处不合格处扣0.5分消防值班检查消防控制中心是否24小时值班，相关消防制度完善；消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用每发现一处不合格处扣0.5分发电机室（1）消防系统（3）共用设施管理（4）31工程（25）4供配电（3）3发现一处不符合扣0.5分，依此类推，直到本项分值扣完类别处目检查内容分值检查细则评分标准备注熟悉检查保养及操作规程根据消防保养规程及设备操作，找相关人员询问，要求回答两处以上内容每发现一处不合格处扣0.5分消防控制中心值班情况与卫生电话查岗，要求铃响三声内接电话，用手擦拭显示屏，控制台灯设施的面、缝，无明显积尘、污渍每发现一处不合格处扣0.5分消防应急预案与标识订有突发火灾的应急方案，火灾应急预案上墙。设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通每发现一处不合格处扣0.1分消防报警系统故障情况消防报警系统无故障，系统隔离必须经业主同意并签字每发现一处不合格处扣2分消火栓、灭火器定期检查消火栓、灭火器定期检查检查周期每月一次每发现一处不合格处扣0.0.1分消防通道、疏散楼梯是否顺畅，应急照明正常，防火门状态正常抽检三个楼层，两个消防通道，楼梯顺畅无占用现象，每个应急照明灯正常，疏散指示灯正常，防火门无损坏，处于常闭状态，能正常开启每发现一处不合格处扣0.5分相关记录各种故障及测试记录齐全每发现一处不合格处扣0.1分喷淋系统正常喷淋水泵可正常开启，喷淋压力正常，喷淋系统水力警铃处在开启位置每发现一处不合格处扣0.1分消火栓充水一票否决开启系统内任何一个消火栓都必须有消防水放出。此处不达标，且无告知业主的书面材料，整个消防系统不得分。发现不合格整个消防系统不得分是否熟悉检查保养规程询问2名工程人员，是否知道保养规程，要求说出保养规程两处以上内容每发现一人不合格处扣0.5分电梯年检证是否过期检查电梯年检证贴在电梯轿厢明显位置，年检有效期一年（允许滞后期不超过相关管理部门的规定）超过管理规定的年检证此项不得分电机房检查机房有警示牌，主要开关有标识说明，设备编号与电梯编号一一对应，机房内温度正常，没有堆放杂物，光线明亮，照明灯等能正常开关，用手擦拭设备的面、缝无明显灰尘、污渍，管理制度齐全，有电梯松闸扳手、盘车手轮等。电梯轿厢试验电梯对讲，一分钟内要求有反应，通话清晰，各按键灵敏，照明灯无损坏，用手擦拭轿箱内墙面无明显灰尘、污渍，地面无垃圾无积尘无烟蒂，检查消毒记录，保证每天消毒次数电梯底坑是否有垃圾、积水抽检两个电梯底坑，要求无垃圾、无积水对电梯分包方工作是否检查到位，是否有具体维修保养检查计划及记录电梯分包方有全年工作方案，管理处对分包方维修保养工作有检查计划及记录电梯困人解救当面询问2名水电工，水电工必须熟悉电梯困人解救操作设备房管理水泵房是否有上锁？无关人员不得入内。水池水箱是否加锁？水箱盖、溢流口、透气口是否都加盖并用纱网封闭消防系统（3）电梯系统（2）3工程（25）供水系统（3）3发现一处不符合扣0.5分，依此类推，直到本项分值扣完；查看水质监测报告，无检测，本项0分出现安全事故，本项0分。发现一处不符合扣0.5分，依此类推，直到本项分值扣完2类别处目检查内容分值检查细则评分标准备注熟悉检查保养及操作规程要求回答检查保养和操作规程的两处以上内容设备、阀门、管道是否整成设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏水箱水池是否半年清洗一次，水质合格，加盖加锁，水箱水池出口处卫生整洁检查二次供水清洗消毒合同，有工作方案，清洗油记录，清洗人员名单与健康证对应，有清洗时间、加药量记录，有市水务局检测化验报告及合格证，水箱水池有加盖加锁，出口处卫生整洁，开盖检查水质清澈、不浑浊、无异味高压水泵、水池、水箱管理高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患