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酒店管理酒店管理含义及组织管理20180312Content目录酒店管理概念酒店管理职能组织管理01020301酒店管理PARTONE酒店管理•酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间和信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总结。海底捞的成就•全国15个城市及韩国、日本、加拿大、新加坡、美国等国外城市，百余家直营店•员工有15000余人•年营业额30亿以上•海底捞的翻台率是同行的3倍以上•在“饭点”时间去用餐，永远需要等待，有时要2-3小时把顾客当家人看待•等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等。•贴心的“超级服务”让等待不再是煎熬，而是一种享受。体验“超值服务”•点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布，还有烟嘴、小礼物、点餐提醒、口香糖、果盘等就餐中•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日并唱生日歌•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛巾/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。抻面表演海底捞视频成功法则一：创造差异化•服务超出个人的期望•在印象层面——有特色，有意思•在心理层面——时不时的惊喜，想不到的感动成功法则二：把员工当成家人•宿舍是正规住宅，所有员工不住地下室•有空调、暖气、电话；免费上网•专人打扫宿舍、清洗被单•宿舍到海底捞餐厅只有20分钟以内的路•所有工装都是名牌服饰•子女学校•父母奖金制•鼓励夫妻、老乡同时在一家门店上班•充分的授权制度：服务员免单权（单菜、整桌），经理审批权。充分的授权•老板在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。•海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。成功法则三：希望、尊重和公平•所有管理人员从服务员做起•学历不再是必要条件成功法则四：造人优先制•海底捞把培养合格的员工叫“造人”•海底捞不考核门店销售额，不考核门店利润•整个公司不把利润作为考核指标•人才是生意的灵魂•从不尽量减少员工开支•没有快速扩展的冲动，没有一分钱银行贷款•企业追求真正的：以人为本02酒店管理职能PARTTWO酒店管理职能•酒店管理职能：是管理者在管理酒店时的行为所表现出来的特定的功能。•管理职能是一种行为职能，这种功能是以管理对象的存在为基础，以管理者的管理行为为表现形式。•只有在管理主体对管理客体作用时，管理职能才能表现出来。酒店管理职能•计划•组织•指挥•协调•控制计划职能•计划职能是酒店管理的首要职能。•是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。•计划职能所要解决的都是饭店未来发展的方向和进展的重要问题。1.确定饭店的目标（关键）2.合理安排时间（保证）计划职能•酒店计划职能的实施是一个过程1.进行市场调查、分析和预测2.制定经营目标3.选择最优方案4.制定各类计划5.按计划进行工作组织职能•计划的实施要靠员工的共同合作，组织正是从人类对合作的需求产生的。•组织管理就是根据工作的需求与员工的特点，进行工作设计，通过授权和分权，形成一个有机的组织机构，使整个组织协调运转。•含义：1.名词2.动词指挥职能•是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力的实现饭店的预定目标的管理。•指挥职能发挥的好坏1.计划的合理性2.管理者素质高低协调职能•协调职能，是指组织领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理职能•范围：上下级同级之间对外控制职能•与计划职能紧密相关的•它包括制定各种控制标准;检查工作是否按计划进行,是否符合既定的标准;若工作发生偏差要及时发出信号,然后分析偏差产生的原因,纠正偏差或制定新的计划,以确保实现组织目标。•控制时间、数量、质量、安全03组织管理PARTTHREE酒店组织管理•组织：是指为了达到某些特定的目标，由分工与合作及不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。•组织结构：指企业组织这一系统的构成形式。酒店组织设计的原则•1.组织形式服从组织目标•2.饭店的组织路线要为目标服务•3.等级链和指挥统一原则•4.组织宽度与授权原则•5.饭店组织的系统原则•6.团结和谐的原则酒店组织管理组织形式组织路线等级链和统一指挥原则酒店组织设计的原则•1.组织形式服从组织目标•2.饭店的组织路线要为目标服务•3.等级链和指挥统一原则•4.组织宽度与授权原则•5.饭店组织的系统原则•6.团结和谐的原则酒店组织结构•各部门的划分•酒店的所有者，即酒店的投资者•饭店内部的划分：前台部门和后台部门前台——处于一线，为宾客提供面对面服务的，如前厅部、客房部、销售部等后台——处于二线，不直接与宾客接触的，如工程部、采购部、财务部、人事部等•其他机构：党组织的领导机构、工会的等酒店组织结构类型•直线制——这种组织模式隶属关系简单，信息流畅，责任明确，管理效率高。但没有职能人员和管理部门，大小事务均由主管躬亲，因此只能适用于组织分工不发达的小型饭店。•职能制——就是将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了直线制的不足。但是容易造成多头指挥的问题。酒店组织结构类型•直线职能制——吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处，兼有这两种组织形式的优点。•矩阵制——将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类项目组作为临时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时性的项目工作。酒店组织结构类型酒店组织结构类型酒店组织结构类型酒店组织结构类型直线职能组织结构代表酒店迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店•七星级帆船酒店位于迪拜一个人工岛上，是迪拜标志性建筑•独一无二的设计和豪华程度，是世界上最奢侈的酒店•楼高321米，是世界上正在运营的最高的酒店•整个酒店含有26吨黄金，共27层，有202套房。•大堂的地板上、房间的门把手、卫生间的配件以纯金或镀金而做。迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店组织结构THANKYOU