第二章-饭店组织与管理制度

饭店管理概论第二章饭店组织与管理制度1饭店管理基础理论2饭店组织机构设置原则及饭店组织效能评价3饭店组织形式和机构设置4饭店的管理制度案例：男孩与长裤美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。第一节饭店管理基础理论（一）科学管理理论1911年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒（FrederickWinslowTaylor）所著的《科学管理原理》出版，这本书对科学管理理论进行了详尽阐述，而所谓的科学管理，即指应用科学方法确定从事某项工作的最佳方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献也成就了他“科学管理之父”的名望。管理思想的发展•泰勒科学管理理论的主要内容•1）确定合理的劳动定额•2）运用方法和作业工具的标准化•3）职能分工•4）科学的选择和培训分工•5）实行例外原则法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（HenriFayol，1841-1925），时任法国一家冶矿公司总经理，1916年发表《工业管理与一般管理》一书，较完整地提出了他的企业组织管理理论。他提出了任何企业都有经营的六种职能活动，即技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。他强调管理实际是企业、政府甚至家庭中都要设计的有关人的一种共同活动。•法约尔把整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：•A、计划，是管理的首要职能•B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。•C、指挥，是指对下属活动的指导。•D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。•E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。•法约尔第一次对管理的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。•法约尔还提出了管理的14项原则：•（1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率•（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力的一种回报。•（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定•（4）统一指挥，每个雇员只有一个上司•（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标•（6）个人利益服从共同目标•（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。•（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出•（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。•（10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然•（11）平等公平，员工之间保持友谊关系•（12）人员应稳定•（13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现•（14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。（二）行为科学理论1）、梅奥的霍桑实验及其结论（人际关系理论）1、职工是“社会人”，不是单纯的“经济人”指出了泰勒科学管理留念中只把人看成是经济人的不足，指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等2、正式组织中存在着“非正式组织”非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的非正式群体，包括泰勒的科学管理理论和法约尔的组织管理理论在内的古典管理理论只重视正式组织的作用，忽视了“非正式组织”对职工行为的影响，同时非正式组织的存在对企业完成目标有利有弊，它的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。3、生产率的高低取决于员工的“士气”士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人的士气，就要提高工人的满意度，（对社会因素，特别是人际关系方面的满意度）以激发他们的士气。4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？存在问题：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致案例分析2、X、Y理论（道格拉斯麦格雷戈）X理论人生而好逸恶劳，所以常常逃避工作。人生而不求上进，不愿负责，宁愿听从他人。人生而以自我为中心，漠视组织需要。人习惯保守，反对改革，把个人安全看作高于一切。只有少数才有解决组织问题所需的想象力和创造力缺乏理性，易受骗。Y理论人并不懒惰，他们对工作的喜欢和厌恶绝对工作的心态条件适当，人都愿承担责任，逃避并非人天性，而是经验结果。在解决组织问题上，多数人具有高度的创造力和想象力。人能有自我指挥和自我控制。讨厌工作并非人天性。3、双因素学说赫茨伯格提出“保健因素—激励因素理论”，即双因素理论保健因素：人们能维持现状工作关系方面的因素，如：工资、福利设施及人际关系…这些因素不能激励员工，但可以预防员工不满激励因素：人们的积极性起调动作用的因素，如：成就感、才能的社会承认、获得成长和发展的机会1943年马斯洛《人的动机理论》1、生理需要2、安全需要3、社交需要（归属和爱的需要）4、受尊重的需要5、自我实现的需要4、马斯洛的需要层次论1、人的需要总是由低级向高级呈向上的趋势的2、人的需要影响他的行为，只有未被满足的需要才能影响行为，满足了的需要不能充当激励的工具3、当下一级的需要得到满足之后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力4、五种需要可以分成高、低两级。其中生理、安全、社交需要属于低级需要，这些需要可以通过外部条件使人得到满足；尊重需要、自我实现的需要属于高级需要，从内部使人得到满足，而且一个人对尊重和自我实现的需要是永远不会得到完全满足的。因此，通过满足职工的高级需要来调动员工的积极性，具有更稳定、更持久的力量。马斯洛认为（三）现代管理理论1、管理过程学派2、社会系统学派3、管理科学学派4、系统管理学派5、经验学派6、决策理论学派7、权变理论学派8、经理角色学派饭店管理：饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调的活动过程（一）管理与经营的区别：管理着重于内部；经营则面向饭店之外（二）管理与经营的联系1、经营是管理的前提2、管理是经营的手段和保障二、饭店管理的概念饭店管理活动中的六项基本内容1、饭店的组织与制度设计2、饭店的质量管理3、饭店人力资源的开发和利用4、饭店工程与设备管理5、饭店安全管理6、饭店财务管理三、饭店管理的内容四、饭店管理职能一、饭店管理的基本职能1、计划职能2、组织职能3、指挥职能4、协调职能5、控制职能（一）计划职能（1）计划职能：确定饭店性质、方针、布局、经营目标以及拟定实现经营目标的途径和方法的管理活动。（2）计划职能的内容：预测、决策、计划预测是决策的基础决策的类型：战略决策、管理决策、业务决策计划：决策方案实施的具体化•区分“计划”和“计划职能”•计划职能是指饭店制定计划，也是我们说的计划工作，是指饭店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策。以此为基础确定未来某段时间内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。•计划则是计划工作所包含的一系列活动完成之后产生的结果，是名词计划的类型1、按时间分类•A、长期计划B、中期计划C、短期计划•长期计划为组织指明了方向，中期计划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划致密功能了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。因此将长、中、断期计划结合起来使用有着极为重要的意义和作用。同时要注意是这三种计划相互配合使用，并都有一定的伸缩性，以便未来情况变化时有调整的余地。•2、按范围分类•A、饭店总体计划：确定整个饭店目标和任务的综合性计划。•B、部门计划：饭店各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内要完成的具体目标和任务的实施性计划（二）组织职能•组织职能：对实现饭店经营目标的各种经营要素进行组合、配置的活动过程•组织职能是实现计划职能的手段和工具饭店的组织结构和组织管理体制科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力，形成接待能力，实现饭店的计划目标组织职能的特点•1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。•2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。（三）指挥职能•含义：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。（管理者对被管理者发出指示或命令，使之服从决策者的意志并付诸行动的活动过程）•根据管理者所处职位、业务对象、指挥状态和层次的不同，分三大类：•饭店决策指挥•部门决策指挥•业务指挥•影响指挥职能发挥的两个重要因素•（1）饭店决策计划•（2）管理者个人素质（四）协调职能（管理中的管理）•含义：管理人员通过对饭店经营中不同业务之间的调整、联络等活动，使各部门、单位的活动相互衔接、和谐一致的过程•分类：•计划协调•业务协调•公关协调（五）控制职能•含义：管理者根据饭店内外的信息，按饭店计划目标和规章制度对饭店经营活动进行监督、检查、分析和调节，使之不发生偏差而依据正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。执行控制职能的步骤1、指定控制标准2、效果评估与差异分析3、纠正偏差控制的分类：（1）控制过程：预先控制、现场控制、反馈控制（2）控制内容：经营控制、预订控制、质量控制、成本控制、财务控制（3）控制的方法：目标控制、过程控制•预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。•现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。•反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。饭店管理的基本理念（一）市场观念（二）法制观念（三）效益观念（四）服务观念（五）人才观念案例--记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，