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1某国际知名酒店员工激励方案2017.10一、激励类型（一）通报表扬（二）物质激励（三）特别奖励二、激励内容（一）用心做事员工在对顾客服务过程中热情对待每位顾客，做到设法了解和满足顾客的需求，并为顾客提供用心做事的服务事迹（工作职责范围以外的），从而令顾客满意、惊喜直至感动，叫做用心做事奖。抓住用心做事的三个机会：当你准备向客人说不时，用心做事的机会到了；当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。给予个人奖励20元—200元类别范畴用心做事细则亲情类照顾老、弱、残（含孕妇、小孩）及行动不便的客人1、为老人铺地巾、照顾老人，小孩洗澡、看护；2、将房间内的家具包角防止碰伤小孩；3、为行动不便的客人提前加斜坡，配专人推轮椅方便客人取餐；4、为孕妇提供靠垫，提供牛奶等适合的食品；5、为小孩提供儿童玩具、婴儿床、贝贝椅、婴儿浴盆及其他专用品；6、为旅游归来的来人烫脚的盆；7、为睡眠不好的老人送牛奶；8、帮助外出的客人准备食品用品等；9、为脚累的客人送拖鞋；10、为输液后的客人送热水袋；11、为用餐不方便的长发女士送发夹；12、为因天气原因不方便行走的客人安排就进早餐；13、帮助欲参加重要活动未来得及准备客人做准备，为哺乳的女士准备安静的环境；14、帮看书的客人悄悄调试灯光；15、为腰不好的客人准备硬板床；16、帮心情不佳的客人准备舒心愉悦的消费环境；17、为入住酒店因行动不便的客人打开专用通道等。2发现客人有困难及时给予帮助1、为早上出行来不及用早餐的客人准备打包早餐；2、帮助客人购买难以买到的车票、船票、机票等；3、因客人延误出发时间，帮客人及时登机、车、船等；4、帮助客人购买急需的物品、食品（客人指定的）；5、帮助客人找人，在紧急的情况下帮助客人取送物品；6、帮助客人预订急需的房间（包括店外的）；帮助客人办理快速登机；7、经请示授权后帮助客人加工自带的食品；8、帮助客人缝补衣服；9、帮客人寻找遗留物品；10、财务收银为特殊情况需帮助的客人担保费用（经授权后），垫付零钱；11、帮客人手机充电，帮客人外出购买手机卡；12、帮客人修换轮胎；13、牺牲自己休息时间为客人办事，陪同客人购买物品、利用休息时间陪客人参观旅游景点；14、委托自己的亲朋好友帮忙一起解决客人的各种困难。精心呵护、照顾生病或身体不适的客人1、包括为客人送姜汤、银耳汤、醒酒汤、及相关的非处方药物、降糖降压祛火的食物等，为客人送披肩；陪护客人到医院看病；陪护因身体不适留宿的客人；2、为客人准备或送病号饭；3、帮助客人清洗衣物、擦拭污物，护送客人回家；4、帮客人生病的朋友家属等送病号饭等等；满足客人开口需求类满足客人开口需求，包括客人提出酒店服务项目以外的需求。1、包括酒店没有准备的物品、食品、饮料等，经过反馈最终满足了客人的需求，比如：房间已经订满；2、客人提出价位过高帮客人解决满意房间甚至帮助预定酒店房间；3、客人要求提供免费早餐经反馈（请示授权后）满足的；4、客人要求消费打折经请示满足的；5、免费为宾客送酒店内外卖；6、客人提出酒店没有的菜品有效给予解决；7、为客人的亲人朋友送病号饭帮客人租车；8、客人要求赠送酒店物品（请示授权）后给予满足；9、客人提出增设电视节目、上网区域等经请示最终给予满足的；310、客人要求拆整卖零请示后满足的；11、满足营业时间之外时间的服务；12、休息时间送客人到目的地；13、帮特殊需求的顾客解决后顾之忧；满足客人个性化需求类1、抓住客人的个性化需求并给予满足，是指通过查、问、听、看、用捕捉到客人喜欢，忌讳的相关信息，发现客人的个性习惯，想方设法满足客人，包括提供酒店已有的物品、用品、食品、饮料、设施（电暖器、加湿器、电风扇）等甚至为了满足客人的个性化需求牺牲自己的业余时间（包括占用亲朋好友的时间），向客人提供服务，办实事；或后厨员工通过观察获得顾客信息或一线员工传递顾客个性化信息，经过努力设法满足客人需求的：2、记住客人的喜好，或通过已有的客人信息（客史档案）向客人提供喜欢的食品、饮品、用品；采取措施，避免向客人提供犯忌的物品、服务、信息等；3、在服务中凭借自己推测而认为客人可能喜欢的物品、食品，因来不及通过采购部门，经请示上级外出购买的（原则不提倡员工擅自外出为客人购买，特别是食品、药品等）；4、从对客服务的细小环节中察觉到客人的潜在需求，给客人提供细微服务，比如：缝补衣服、钉扣子、洗烘衣袜、叠衣服、发现客人不用我店提供的免费用品，员工外出帮助客人购买。5、发现客人是少数民族、宗教人士、及时根据客人的喜好、忌讳、信仰提供相关服务；6、在服务中凭借自己推测而满足客人的潜在需求；比如：初次来于都的客人、特殊嗜好的客人、旅游参观的客人、生病的客人、老年客人、有特殊纪念日的客人等，提供个性化的服务。帮助员工间接为客服务类1、在员工本人搬运不动或来不及的情况下，帮助员工运送一线急需物品（不少于50米）；2、仓管员工下班后（早8：00之前、晚18：30之后）在非营业关键时间或营业前一小时为满足一线急需而主动将货物送到一线，或在关键时间内、4由于一线备量用完或客人临时急需物品时，为满足一线急需将物品、食品等快速送到一线；3、采购部员工利用业余时间（8：00之前，18：30之后）为客人外出急购物品；其他类1、顾客投诉、抱怨后所做的补救工作，最终让顾客惊喜和感动；如：因失误将菜汤洒在客人身上，但经努力帮客人洗衣熨衣送衣，直至客人满意甚至惊喜感动等。2、给客人带来惊喜，包括除酒店要求外，通过服务发现客人过生日、结婚纪念日等信息，为客人提供酒店赠送物品外，为客人拍照、洗照片等；发现小孩或特殊客人用餐少，经请示给予折扣甚至免费；为特殊顾客提供特殊服务；为腰不好的客人提供硬板床，为颈椎不好的客人提供荞麦枕；为来不及吃饭的客人打包早餐。类别范畴不属于用心做事细则本职工作类属于本部门工作范畴1、采购部班中为一线急购物品；前厅部安排班中员工为客人买票并收客人差使费；2、前厅部安排班中员工为客人买票并收客人差使费；3、安排员工在工作时间内为客人办事。属于本部门员工应备或应知的服务项目或信息、资料、物品、食品等、可以直接为客人提供的提供旅游、各消费场所，天气情况，交通路线等服务信息，提供水果、稿纸、手提袋等。属于本部门服务流程的内容，或有相关规定1、餐饮服务员为老人送上靠垫，为客人送上报纸、为客人打包菜品，为小孩将电视调到少儿频道，西餐服务帮客人取档上食物；2、库管员工在正常情况下为一线领送客人用品、食品等；5不按程序办事类------凡酒店明码实价为顾客提供的产品或服务，员工为了用心做事而自己为客人付钱的为客人邮寄发票、物品等，不交采购部寄出，又未经总经理同意擅自为客人邮寄可以在酒店内部调拔便能满足客人需求的物品、饮品、用品等，却自费外出购买其他类------销售部为建立良好关系送给客人物品、饮品、用品等、却自费外出购买违规违纪类------员工为了用心做事而未经请示上级便擅离对客服务（工作）岗位的，造成脱岗，使服务不及时甚至客人投诉（二）快速反馈我们在向顾客提供服务和产品中，难免会出现差错，因而造成顾客不满、抱怨，为了将顾客的不满及时化解，就要将顾客的不满、抱怨信息以最快的速度反馈于上级直至总经理，从而才能快速去向顾客道歉并提供升级服务，化解顾客抱怨，甚至让顾客惊喜和感动。为此酒店决定：凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（佩戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20—100元奖励。凡是不能在最短时间内向上级反馈(含佩戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的（酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100—200元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员100-200元罚款直至降薪降级处分。反馈主要有四个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；向顾客承诺的事情没有兑现的；按酒店规定应该做到没有做到（尤其是对外宣传过的）。（三）精心策划奖6为满足客人需求，在客人特殊的日子或因为酒店原因使客人出现抱怨现象，经管理者精心安排、组织策划，在客人意向不到的情况下，让客人惊喜和感动的服务，叫精心策划奖。精心策划人员根据客人反馈的效果酌情将给予20-200元奖励。精心策划类事例：如为客人策划生日晚会，赠送生日蛋糕，拍摄并冲洗照片；为客人特殊的日子（结婚纪念日、情人节）送上精美礼品等。（四）拾金不昧1、拾金不昧5000元以下或价值同等的物品，给予员工个人奖励50元。2、拾金不昧5000元以上-10000元（含）以以下或价值同等的物品，给予员工个人奖励100元，并通报表扬。3、拾金不昧10000元（含）以上或价值同等的物品，给予员工个人及部门各奖励200元，并通报表扬。（五）乐于助人1、在个人工作职责外，主动向客人、员工提供协助，受到客人及同事高度赞扬者（有书面材料），酒店根据事情经过通报表扬，并视情况部分给予个人奖励20元-100元；2、因积极主动协助，而免使客人、酒店、员工财产遭受损失者，根据其价值，并视情况部分给予精神表扬和物质奖励。（六）合理化建议和技术创新1、为了酒店的经营和发展，充分发挥个人能力、经验和知识，提出改进意见和对现工作流程和技术进行创新，从而提高了工作效率、降低了能源消耗，被酒店、客人采纳和认同者，奖励100-500元和通报表扬。（七）受省、市（县）表彰代表酒店参加省、市（县）团体竞赛活动，取得优异成绩（前3名），为赢得了荣誉，依照省市奖励标准，酒店给予表彰和特别奖励。三、奖励程序：（一）当事人所在部门根据事件的实际情况，如实填写“奖惩通知单”，报送督导部。（二）督导部核实“奖惩通知单”后，并按照奖励规定标准做出意见；经总经理批准后生效。（三）督导部根据奖励事宜于“奖惩通知单”签批次日在员工公告栏张贴表扬通报，奖金在当月工资发放。四、处罚条例如出现显失公平公正上报申请的现象，将对部门负责人及当事人给予加倍处罚，并通报批评。五、本文自签批发出之日起生效。六、操作表单7