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进一步改善医疗服务工作实施方案（2018-2020年）实施进一步改善医疗服务行动计划和“改善群众就医体验”主题活动3年多来，全县医疗机构和广大医务人员按照统一部署，坚持以病人为中心，狠抓落实，探索创新，切实改善群众就医体验，有效地提升了患者满意度、增强了群众获得感。为适应新时代、新要求，认真贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》和省卫生计生委《进一步改善医疗服务工作方案（2018-2020年）》精神，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善群众就医体验，制定本实施方案。一、指导思想全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省、全市、全县卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以推进健康上高建设为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以“提升质量、保障安全、优化服务、科学管理和绩效评价”为核心，以改革创新为动力，进一步加强医务人员职业道德建设，改进服务流程、规范诊疗行为、改善医疗环境、科学控制医药费用增长，营造人文关怀氛围，全面改善群众就医体验，为人民群众提供更加优质高效安全的医疗卫生服务。二、主要内容在巩固取得已有成果的基础上，建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，坚持问题导向、目标导向和需求导向，进一步优化服务模式，改善就医等待体验；进一步优化诊疗行为，改善就医诊疗体验；进一步优化行业形象，改善就医人文体验；进一步优化院容院貌，改善就医环境体验；进一步优化控费结算，改善就医费用体验。不断提升医疗服务质量和服务效率。（一）进一步优化服务模式，改善群众就医等待体验。1.推行预约诊疗服务。县人民医院、县中医院两家二级医疗机构要在原有的基础上，全面建立挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗制度。提升预约诊疗品质，逐步增加预约诊疗服务比例，大力推行就诊和检查检验分时段预约，力争精确到1小时，推出住院床位预约服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。2.推进远程医疗服务。(1)建立远程医疗制度。落实《江西省远程医疗服务机构及从业人员管理规范》，达到管理要求。(2)服务医共体建设。医共体牵头医疗机构建立远程医疗会诊中心，向医共体内医疗机构提供远程会诊、远程影像（含远程超声）、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务，实现医共体内远程医疗全覆盖。(3)推广远程监测。推广应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导。(4)强化基层责任。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医疗机构诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。3.开展日间医疗服务。结合医院条件、医院诊疗水平，选择较成熟的某个临床科室的一至两个病种，推行日间手术试点工作。逐步建立工作制度和工作规范，逐年增加日间手术占择期手术的比例。医共体内基层医疗卫生机构为日间手术的患者提供随访等后续服务。4.改善便民利民服务。（1）建立“一卡通”服务。将根据省、市“一卡通”推进工作情况，逐步建立就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。(2)探索建立医务社工制度。设立医务社工岗位试点工作，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务，统筹协调解决患者相关需求。(3)深化志愿者服务。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。(4)实时推送就诊信息。利用互联网技术为患者提供就诊提醒、检查检验结果查询、信息推送等便捷服务。(5)提高就诊效率。应用互联网、物联网等新技术，实现导医分诊、诊间结算、医学影像识别、患者生命体征集中监测、处方审核、配药发药、患者安全管理智能化。优化各医疗模块功能布局，做好就医流程指引、标识。(6)设立便民门诊。提供常规检查检验单开具、常规检查检验结果咨询等服务。(7)设立便民服务点。提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。(8)推行弹性工作制。根据诊疗情况，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。（二）进一步优化诊疗行为，改善群众就医诊疗体验。1.规范医疗行为。落实《医疗质量管理办法》及相关诊疗规范、标准指南、技术管理等相关要求。(1)建立健全临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。逐步探索建立医共体内一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。(2)推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度。鼓励县人民医院将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、营养、心理等专业技术人员纳入多学科诊疗团队。鼓励县中医院持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。(3)加强医疗质控管理。强化我县各专业质量控制组织建设，与市级医疗质量控制中心对接；完善医疗机构质量管理体系，推进持续改进；加强以信息技术为手段的医疗质量控制、规范诊疗行为管理应用；按照分级诊疗制度建设要求，强化“以患者为中心，以疾病为链条”的医疗质量管理工作，加强连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。2.强化急诊急救。(1)打造五个“中心”建设。根据“中心”建设标准，力争到2020年在县人民医院内构建胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心等五个中心的救治模式。(2)建立急救“绿色通道”。院前医疗急救机构与医疗机构应急、五个“中心”形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。积极发展陆地、空中立体救援模式。(3)推广危急重症急救技术。县人民医院、县中医院要通过医联体、对口支援等方式，加强与三级医院的协作，接受三级医院的教学培训，逐步掌握溶栓、血管吻合和血管造影等急救医疗技术。3.优化护理服务。落实《***实施〈全国护理事业发展规划（2016-2020年）〉方案》。(1)推进优质护理。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医疗机构优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医共体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。(2)延伸服务领域。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。(3)优化护理队伍。推进护理人员同工同酬和执业培训，稳定护理队伍。逐步发展专科护士队伍，建立专科护士管理制度，明确专科护士准入、培训、职责等，不断提高专科护理水平。4.推行结果互认。推行医共体内医学影像、医学检验、病理检查等资料的信息共享，实行检查检验结果互认制度。5.强化药学服务。落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》等。(1)扩大药学服务范围。县直医院实现药学服务全覆盖。加强临床药师的培养，要求临床药师积极参与临床药物治疗、药学查房和药事会诊，发挥临床药师的用药指导和调控作用。(2)加强基层药学服务工作。制定基层医疗卫生机构药事管理政策，加强医共体内各级医疗机构用药衔接，鼓励二级以上医疗机构药学部门，通过人力帮扶、业务指导、项目协作等方式，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指寻或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者需求。(3)探索药学服务转型升级。推进药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务、参与临床用药为中心”，探索建立药师门诊、药学服务咨询窗口。要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务。6.提高病案质量。落实《病历书写基本规范》《住院病案首页数据填写质量规范（暂行）》《住院病案首页数据质量管理与控制指标（2016版）》《电子病历应用管理规范（试行）》。(1)推动医共体内电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。(2)规范DRG编码，按照统一的疾病诊断、手术操作编码库以及手术分级目录填报，完善病历首页信息和报表信息，县直三所医疗机构应实时上传。（三）进一步优化行业形象，改善群众就医人文体验。1.加强行风建设。落实《医疗机构从业人员行为规范》，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。(1)规范窗口服务行为。开展“人民至高无上，患者是我亲友”系列教育活动，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。(2)做到“五个行医”。诚信行医，恪守职业道德；文明行医，提供优质医疗服务；依法行医，遵守医疗卫生法律法规；规范行医，遵守诊疗标准规范；廉洁行医，遵守医疗卫生行风建设“九不准”。2.关爱医务人员。(1)精神上鼓励。组织开展“医师节”、“护士节”主题活动，开展优秀医师、护士推选表彰和身边典型宣传工作，营造尊医重卫的良好氛围。(2)待遇上保障。推进落实“允许医疗卫生机构突破现行事业单位工资调控水平，允许医疗服务收入扣除成本并按规定提取各项基金后主要用于人员奖励”的要求。(3)工作上关心。为医务人员提供相适应的工作环境及就餐、更衣、手术间隔休息等工作条件，防控和减少职业健康危险因素。(4)生活上关爱。落实《职工带薪年休假条例》，通过多种方式改变或者缓解医务人员工作负荷大的状况，促进和提高医务人员身心健康水平。(5)事业上支持。为医务人员搭建良好的职业发展平台，明确职业发展路径，拓宽职业发展空间，充分调动医务人员积极性、主动性、创造性，让医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务。3.加强纠纷处置。(1)认真贯彻落实《***医疗纠纷预防与处理条例》和相关要求，坚持对涉医违法犯罪“零容忍”，积极推行医疗责任保险，探索医疗意外险。积极做好医疗纠纷发生后的病历封存、复印、解释、沟通、引导等工作，配合做好索赔金额2万元以上医疗纠纷的人民调解、法院诉讼等工作，尽早、尽小化解医患矛盾，防止医疗纠纷恶化升级。(2)加强医院投诉管理。严格执行首诉负责制；设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员；患者投诉按时处理反馈率90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。(3)加强心理指导。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。4.注重隐私保护。有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。5.组织满意度调查。县直医疗机构全面参与全国第三方满意度调查，运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题。将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并作为考核活动实施效果的重要指标。（四）进一步优化院容院貌，改善群众就医环境体验。1.改善门诊、住院环境。(1)落实《***医疗机构病房管理办法》。(2)为道德模范、计划生育特殊困难家庭、无偿献血奉献奖获得者等开通“绿色通道”，提供