2016年全市旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准

12016年全市旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准“仪容仪表”评分标准（所有选手）项目细节要求分值扣分得分头发（1.5分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、符合岗位要求，整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.5鞋（1.0分）符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0合计102前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅服务（总台接待服务）二、比赛要求及流程：（1）比赛语种仅限中文或英文。（2）参赛小组由各酒店1名接待员组成。（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。（4）由活动领导小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并上报所选语种。该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按酒店抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人，选手不能看题。（第一轮选手提前十分钟抽题）。第一轮选手上场时，第二轮选手候场，第三轮选手抽题，其它选手隔离。以此类推。（5）前厅接待程序规范操作比武要求选手在3分钟之内完成所有操作，（有、无预定客人均不得超过3分钟），每超时30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。以此类推，提前不加分。比赛用时超过5分钟，将取消该项目的评分。（6）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可。（7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。准备就绪后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。（8）接待员的分数为100分，英文附加分5分。由选手自行选择是否使用英语。（9）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推。（11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。（12）对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像，留作评分依据。三、比赛物品准备（1）承办酒店提供物品：工作台1个、电梯间（模型）1个、客人及选手所使用的耳麦等（确保耳麦的音质效果）。（2）选手自备物品：接待过程中所需物品，各酒店接待员介绍客房或说明房间差异时所需投影资料PPT（提前半月上交饭店分会）（3）选手自备物品：需使用的单据、表格、选手身份证等。3四、比赛评分标准选手编号：＿＿＿＿1、仪容仪表（10分）（见统一标准）2、接待员接待程序规范操作（90分）项目内容细节要求细节小分扣分迎侯宾客（4分）微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人（各1分）4分询问预订（3分）礼貌地问清客人是否预订，1分，若有查找预订单后第一时间以姓氏称呼客人，并确认预订的房型，2分；（若没有则先询问客人姓氏，并在以下服务中以姓氏称呼客人，2分）。3分入住登记（48分）询问客人需求（4分，设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫，各2分），介绍房型、房间特点（4分，至少两个房型，按介绍语言的流利、态度方面各1分，准确度2分），主动向客人升级销售（12分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各3分）20分入住手续高效，准确无差错（验证、登记单签字等）6分确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3分询问宾客付款方式，询问客人是否要签单消费3分询问宾客是否需要贵重物品寄存（1分），并介绍相关规定3分4分交付房卡、信用卡/押金条等3分主动询问客人是否有其它需求，回答正确4分指示客房或电梯方向3分敬语道别2分应变能力（25分）面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分10分解决障碍的处理方式15分：处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位，4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分15分整体效果（10分）普通话/英语标准，1分；配合默契，1分；动作规范标准、主动热情，3分；服务有创新,3分；表演使人受到感染，得到惊喜，2分10分单项扣分小计英文附加分（5分）延时扣分最后得分操作时间：总得分：评委签名：统分员（公证员）：4客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准一、比赛内容：客房中式铺床（1.2米）二、比赛要求及流程：（1）采取提前抽签排序，场地统一，集中比武的方式。抽签排序，先抽上场的轮次，再抽床号，采取先铺床后答题的方式。（2）各酒店指定2—3名选手参加，参赛选手的编号由抽签决定；（3）选手要在3分钟内完成铺床所有操作，每超时满5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，超过1分钟不予计分，提前完成不加分；（4）参赛选手入场后到评委前接受仪容仪表检查；（5）选手在主持人统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为1分钟，检查用品是否备齐。准备就绪后，选手举手示意；主持人宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；（6）铺床方式采取床尾操作的方式，不设床头柜；（7）铺床所有操作结束后，选手应举手报告“完毕”，计时员停止计时；（8）铺床操作完成后，选手须回答2道场景设置题目，题目内容现场抽签决定；（9）每道答题须在10秒钟之内开始作答，1分钟之内须答题完毕，否则视为违规，不予计分；（10）评判：先从铺床整体效果上进行评判，铺床质量评定，由评委随机抽取几个检测部位作为统一的检查点进行评分。比赛结束后，对于得分相同的选手，用时少的排前。三、比赛物品准备：提供：床具（小床规格120cm×200cm，床架高25cm，床垫20cm，无床头板）及床上用品（被芯230cm×180cm，内充80%鸭绒200g/m2，被套243cm×196cm（含5cm灰边，无蝴蝶结），枕套80cm×55cm（含5cm灰边），床单275cm×205cm，枕芯75cm×50cm，一硬一软（软800g，硬1200g），枕套为信封开口式，常用羽绒被，床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折三次。枕套折成长方形，工作台一个放置距床右侧，与床尾齐平。小床床头柜的位置将在彩排现场知会选手。四、比赛评分标准选手编号：＿＿＿＿1、仪容仪表（10分）（见统一标准）2、中式铺床（小床）操作、答题（90分）项目内容细节要求细节小分扣分对客服务技巧（5分/题，共10分）第1题（中）回答流利、语言顺畅、内容表达完整3分个性化服务突现，使客人感受到惊喜2分第2题（英）回答流利、语句通顺、无语法错误、表达完整3分个性化服务突现，使客人感受到惊喜2分甩单定位（11分）一次到位，两次不计分，翻角扣1分，小整扣1分。4分毛边向下，甩反该项不得分。2分5不偏离中线(偏离1cm内扣1分、偏离1-2cm扣2分，偏离2cm以上该项不得分)5分包角（16分）四个角垂直900，均匀紧密，每角2分8分床及侧面包边紧凑、平整，每边2分8分套棉被（27分）打开被套一次到位2分打开羽绒被压入被套内做有序套被操作，床尾抖羽绒被并抛开定位，被子与床头平齐，每相差1厘米扣1分5分套好后的被子四角饱满,每角1分4分棉被靠床头部分翻折45cm（每相差1cm扣1分，以此类推）6分棉被平铺于床上，棉被与床的中心线重叠，两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，以此类推，不足2厘米不扣分）5分铺好后被子平整，棉被不外露，外形美观，位置适中5分套枕头（12分）四角到位、枕芯不外露6分套好后的枕头上下对齐(偏离扣2分)，枕头边与枕套边对齐(每条边各扣1分)6分放枕头（10分）枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，以此类推）5分枕头边与床头平齐（每相差1厘米扣1分，以类类推）5分整体效果(4分)三线对齐，平整美观4分违例扣分铺床过程中不能跑、跪、按床及绕床操作，违例一次扣2分。超时扣分限时3分钟，每超过5秒扣1分，提前不加分，超过1分钟则不予计分。合计90分操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床：次扣分：分实际得分备注：1、此次中式铺床（小床）比武先从铺床整体效果上进行评判。2、铺床质量评定，由评委随机抽取几个检测部位作为统一的检查点进行评分。3、比赛结束后，对于得分相同的选手，用时少的排前。操作时间：总得分：评委签名：统分员（公证员）：6餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位）二、比赛要求入流程：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。10、比赛中允许使用装饰盘垫。11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明。12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。13、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。三、比赛物品准备1、组委会提供物品：餐台（高度为75厘米）、圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。2、选手自备物品：（1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）（2）规格台布（3）桌裙或装饰布（4）餐巾（10块）（5）花瓶、花篮或其他装饰物（1个）（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（8）牙签（10套）（9）菜单（2个或10个）（10）桌号牌（1个，上面写上代表队名称）7（11）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）四、比赛评分标准选手编号：＿＿＿＿1、仪容仪表（10分）（见统一标准）2、中餐宴会摆台评分细则（实操）项目操作程序及标准分值扣分得分台布（4分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分2台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整2桌裙或装饰布（3分）桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）3餐椅定位（5分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米5餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线6距桌沿约1.5厘米2拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生2味碟、汤碗、汤勺（5分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米2汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行3筷架、筷子、长柄勺、牙签（9分）筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上2筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米5筷套正面朝上1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（9分）葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向