(李宁)卖场导购人员沟通技巧

李宁销售培训部销售培训部卖场导购人员沟通技巧中级导购人员系列培训之李宁销售培训部培训目标•清晰有效沟通定义、有效卖场沟通的意义；•明确有效沟通的几大技巧；•明确并基本掌握在卖场中对不同顾客的待客之道；•理解内部顾客服务的重要意义，并找出两点作行为改进计划；李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部卖场沟通内部顾客---外部顾客---外部沟通---内部沟通---李宁销售培训部卖场沟通的重要意义有效外部沟通的重要意义—了解、帮助顾客；—达成销售；有效内部沟通的重要意义—融合团队成员关系；—团队协作、互助的必备条件；—达成销售的必要条件；李宁销售培训部照葫芦画瓢李宁销售培训部有效沟通定义两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，以达致对一个特定信息的相同理解李宁销售培训部接收者传讯者沟通模式发出信息信息反馈李宁销售培训部有效卖场沟通定义顾客服务员与顾客之间，在卖场通过言语、非言语的信息互换，以快速达成对一个特定信息的相同理解。李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部沟通的故事一艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行，入夜不久，战舰一侧的瞭望员忽然报告：“右侧有灯光在向我们逼近!”这意味着对方船可能会撞上我们，后果不堪设想。舰长立即命令信号手用灯语通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向20度”对方灯语回复道:”你最好转向20度”舰长不快，又命令信号手回复：“我是战舰舰长，命令你转向20度”对方又回复：“我是二等水手，贵船最好转向20度”此时船长勃然大怒命令回复道：“这是正在执行任务的战舰，你转向20度”对方的信号传来：“这里是灯塔”结果战舰改了航道。李宁销售培训部卖场沟通的障碍沟通主体因素沟通客体因素沟通环境因素李宁销售培训部节省时间；助于问题解决；沟通双方心情愉悦；体现导购人员的专业性；迅速了解顾客的需求，提高工作效率；有效卖场沟通意义李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态–主动沟通–同理心–宽容有效的沟通方法了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法–表达技巧–询问及聆听技巧–谈行为，不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部表达方式影响力占比非语言表达55%文字表达7%语音语调38%文字表达语音语调非语言表达李宁销售培训部两臂交叉--------------------------------------------------（封闭、权威）不时揉眼睛、鼻子或耳朵------------------（不耐烦、不专）不看对方--------------------------------------------------（不耐烦、轻视）身体某部位不停抖动--------------------------（催促）身体笔直-------------------------------------------------（距离感、权威）将衣架挂在腰包上------------------------------（不专业）身体某部位倚靠货架-------------------------（懒散、不专业）练习：解读“非语言”李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法–表达技巧–询问及聆听技巧–谈行为，不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部询问技巧开放式问题封闭式问题喜欢什么颜色要红色还是白色李宁销售培训部HOW怎样/有多少WHICH哪一个WHEN什么时候WHO谁WHERE哪里WHAT什么您的小孩有多大/多高你喜欢哪个款您会什么时候穿您是自己穿还是帮人买您的儿子在哪里读书您要什么颜色询问技巧李宁销售培训部聆听技巧不要主观猜测注意力要集中注意非语言表达听重点勿打断李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法–表达技巧–询问及聆听技巧–谈行为，不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道李宁销售培训部1、您的包真好看！2、您的包的颜色非常鲜亮，很吸引视线！3、你对客人的态度缺少礼貌…4、你与顾客沟通时要与顾客保持目光交流…区别行为与个性李宁销售培训部认识差异了解自己，认识他人李宁销售培训部如何达成有效卖场沟通积极心态有效的沟通方法–表达技巧–询问及聆听技巧–谈行为，不谈个性的要诀了解顾客类型及相应待客之道支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析李宁销售培训部人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心，希望被认同，不易接受建议李宁销售培训部与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的李宁销售培训部人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足李宁销售培训部与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到李宁销售培训部人际风格类型和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾李宁销售培训部与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素李宁销售培训部人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢李宁销售培训部与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价李宁销售培训部四种风格的顾客特征表达型喜爱交流喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意商品价格和蔼型容易与人熟悉起来易于接受导购推荐喜欢与人分享自己的开心事希望得到导购的注意及礼貌支配型喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受导购的推荐分析型详细了解商品设计和特色要求物有所值关注所付出的价钱需要多一些时间做出购买决定李宁销售培训部角色演练李宁销售培训部顾客一进店目的：想为朋友选件价值￥300左右的小礼物顾客特征：做事节奏快；活泼开朗；健谈；缺乏耐心；顾客二进店目的：没有明确的购买目标，只是想随便看看顾客特征：会问一些具体、细节的问题；想得多，说的少；喜欢严谨、精确；李宁销售培训部顾客三进店目的：想选购一款休闲裤顾客特征：待人热心；易于相处；耐心聆听；体谅、宽容；顾客四进店目的：想选购一双篮球鞋顾客特征：不在乎别人情绪、建议；喜欢指使他人；坦率、直接；以自我为中心；李宁销售培训部四种风格顾客的接待策略表达型介绍新货品及其与别不同之处及时认同说话要有趣味性交换潮流意见和蔼型殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关注他关心的人,如:子女,朋友多加建议,加快决定支配型在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促分析型强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确李宁销售培训部培训内容有效卖场沟通；有效卖场沟通障碍；如何达成有效卖场沟通；如何与内部顾客作有效沟通；李宁销售培训部卖场沟通内部顾客---外部顾客---外部沟通---内部沟通---李宁销售培训部树立内部客户意识岗位职业化减少抱怨莫谈隐私认识与包容差异倾听与表述要求关注礼仪同理心如何达成内部客户满意李宁销售培训部明确上级的期望、要求工作中主动展示才能寻求上级的帮助减少抱怨，达成共识准备答案，体现价值尊重权威，保护威信不断蓄能，跟紧步伐帮助他人和团队解决问题理解上级也会遇到困难与失误与上级沟通要诀李宁销售培训部回顾整个课程李宁销售培训部谢谢大家！