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执业药师——天之骄子吉林永新药房公司药学服务部雷鸣春2015.07.10《易经》，是传统重要经典之一，相传系周人所作，包括《经》和《传》两个部分。《经》主要是六十四卦和三百八十四爻。《传》解释卦辞和爻辞的七种文辞共十篇，相传为孔子所撰。“八卦”是古代汉民族的基本哲学概念，是伏羲画出的，八卦的概括就是“为人处事，逢凶化吉”八个字，是古代的阴阳学说。所谓八卦就是八个卦相，是最早的文字符号。八卦代表易学文化，渗透在东亚文化的各个领域。天地人三者关系？经曰：“天造地施，乃统于天”1.天道有序，茫茫宇宙，浩瀚无垠，其运行必有它的规律。2.天地创造万物，光辉普照天下，万类霜天竞自由，这些都是天的功绩。3.上天有好生之德，伟大的天乾，万物由你而生，秉承天道，云气流行，雨水布施，众物周流而各自成形，涵盖了天地运行、昼夜更迭、四时交替道法自然的规律。天地人三者关系？经曰：“地势坤，厚德载物”1.天为乾，地为坤(天父、地母)，大地承载万物，是大地的品德，可谓功德无疆。2.人与大地的关系--就是人类与自然生态的和谐统一关系，生物链条的完美无瑕正是人类赖以生存的基础。天地人三者关系？经曰：“天道酬勤”1.“天”指“上天”，“道”指“规律”，“天道”可以引申为客观的规律；“酬”可解释为“实现志愿”，即酬答、回报，“勤”为“勤奋”。2.勤奋的人会得到更多的回报，上天会实现勤劳的人的志愿。有耕耘就会有收获，我们只要不懈努力，最大限度的完善充实自己，千方百计的提高自己的竞争实力，就会有一个美好光明的明天。零售连锁：门店＝天零售连锁=门店+管理总部+配送中心1.门店=天2.配送中心=地3.管理总部=人父、母→天地和谐造福人类天造地施，乃统于天→顾客是上帝，天命不可违；地势坤，厚德载物→商品承载万物，绝不可小视；万物之灵（天道酬勤）→成功必定惠顾辛勤的人们。天→乾地→坤比喻执业药师：天之骄子天意→顾客需求（人随天意）人愿→客流量（天随人愿）•天道酬勤→客流↑客流↑→毛利额↑→投入产出比↓客单价↑毛利率↑客品数↑单品专业+技能+重点品种天之骄子+激励单品（重点品种）=竟销品+高毛品执业药师：天之骄子•厚德载物商品=商品结构↑+需求的可及性功能主治+价格带+毛利区间+消费习惯+市场需求+采购的可及行+重点品种重点品种(竞销品+非竞销品）=商品目录+2/8理念商品结构是否合理关系到地利，十分重要。执业药师：天之骄子万物之灵→人•人和=企业文化+工具•企业文化=愿景+使命+核心价值观•是全体员工认同并共享的一系列理念、原则，准则，标准，规范等的总和。核心是诚信。•工具=“互联网+”+大数据+云计算+瑞商执业药师：天之骄子“天时地利人和”是企业发展的必由之路顺天意乃“天之骄子”神圣职责如何解脱执业药师提高药学服务水平治疗用药评估、慢性病专业健康照顾方案、专业拆零销售才是真正的专业药学服务。一.指导思想永新药房公司药学服务严格按照法规要求，以顾客为中心，坚持“相托生命，关爱健康”的服务理念，以“永新大药房，健康好邻居”为服务宗旨，以“博爱、融智、执着、超越、合作”为抓手，以“诚实守信，依法经营”为行为准则，不断提升服务水平，实现服务的规范化、科学化、人性化，以最大程度的满足顾客健康需求。二.组织领导1.组建“药学服务部”经理：执业药师、执业医师雷鸣春（兼）主管：执业药师、临床医学姜欣禹成员：驻店执业药师、药学专业技术人员若干。企业负责人总部药学服务机构图质量负责人药学服务部质量管理部药学服务人员药学服务主管………………药学服务主要责任人督导药学服务，药学服务质量裁决权。督导药学服务工作组织实施药学服务执业药师实施药学服务工作门店药学服务机构图企业负责人质量管理员验收员………….执业药师药学服务人员执业药师或药学技术人员（取得资格）药学服务工作执业药师药学服务主要责任人执业药师资格全面日常管理，药学服务责任人药学或相关专业质量管理，督导药学服务二组织领导2.岗位人员职责药学服务部全面负责公司药学服务日常管理工作，完成由被动服务向主动服务转变，达到由简单的解除顾客患病之苦，转变为向顾客提供健康理念的目的。企业运营能力社会服务能力主题主线的切实转变企业要做大做强，就要把自身的发展和国家政策与社会需要紧紧结合在一起，不仅要注重经济效益，更要看到它所产生的社会效益。二组织领导2.岗位人员职责（1）依据相关法规及公司经营实际，修订各级药学服务人员及部门岗位职责，优化药学服务工作流程，制定药学服务年度工作计划；（2）收集、整理、传递药学服务信息，掌握国家对药学服务的要求，调研社区对门店药学服务的需求，了解市场对药学服务的导向；二.组织领导2.岗位人员职责（3）负责药学服务人员的法规及医药学专业知识、药学服务技能的培训；（4）每月组织一次药学服务工作会议，依据药学服务的数据变化，讲评药学服务开展情况，交流药学服务实施经验，查找药学服务存在不足，排序门店药学服务名次及等级二.组织领导2.岗位人员职责（5）每季度查找一次药学服务存在的不足，及时调整药学服务措施，持续改进药学服务质量和管理水平，自觉维护顾客的合法权益；（6）充分运用“互联网+”及“大数据分析”等手段，认真分析“慢病”服务情况，定期为门店提供药学服务指导意见，协调公司各部门支持门店向顾客提供优质的药学服务；二.组织领导2.岗位人员职责（7）指导门店建立“慢病用药档案”，不断升级管理软件，利用计算机系统科学实施慢病管理，夯实运用“云计算”的药学服务基础，激励对“慢病用药档案”实施有效管理的先进个人；药学服务部门店药学服务人员慢病顾客药学服务管理软件（云计算）药学服务运用“互联网+”二.组织领导2.岗位人员职责（8）督导门店利用“永新药师服务”微信群，依据“慢病用药档案”的数据分析结果，向顾客有方向性的传播健康教育知识，有针对性的提供合理用药服务，有目的性的进行用药跟踪指导，有感恩性的举办亲情关爱活动。每周定时为门店提供3次的药学服务信息资料，做到统一服务用语、统一医药专业词条，杜绝由于门店的不良服务，背离公司服务宗旨，影响公司社会形象；二.组织领导2.岗位人员职责（9）每年开展一个专项“慢病服务项目”，通过组织慢病会员进行专题讲座、专项活动等措施，努力提升永新大药房的社会认知程度，树立良好的企业形象。门店企业负责人（执业药师）是药学服务质量的主要责任人，门店药学服务人员应严格按照《药学服务规范》开展工作，质量部负责指导并监督药学服务工作，保证药学服务质量能够满足顾客需求。糖尿病服务项目商品组合（体验区专柜、品种全、品类新）专人负责（执业药师、知识新、沟通勤）专业服务（无营销、无拦截、殿堂烘托气氛、专家讲座、Q群互动）互联网+（慢病用药档案、大数据、云计算）1.全品类规划、体验区陈列、治疗药品半价限量；2.覆盖仪器检测、药物治疗（并发症）；3.营养保健（辅助降糖、预防并发）；4.日常护理（眼保健、足保健）。1.执业药师为主、药学技术人员为辅、公司管理部支持；2.全面掌握糖尿病的发病机理、并发症危害、诊断特点（金标准）、治疗进展、营养保健、日常护理、生活方式等等；3.勤于沟通、乐于奉献、激励并进。1.专家讲座、Q群互动、关爱健康、相托生命为前提；2.免费咨询、测血糖、用药指导、疗程提醒、健康生活指导；3.以消费者为核心，完善闭环服务保障体系，养成消费习惯。1.建立糖尿病用药档案，累积适当规模，升级系统功能；2.方向性的健康教育,针对性的合理用药,目的性用药跟踪,感恩性的亲情关爱；3.用数据为导向，夯实云计算基础，学会运用云计算。三.工作内容1.药学服务范围。提供用药咨询、处方审核、调配、核对、用药指导、药品拆零、中药饮片代煎、药品不良反应信息收集、跟踪随访、售后投诉、药品回收等药学服务，向顾客提供安全、有效、经济、合理的药品等药学服务及其它健康服务。。线上服务线下服务上门服务三.工作内容2.实施健康体验。门店设置明亮、整洁、卫生、有利于保护隐私的健康体验专区，标识醒目。（1）配置必要的药学服务设施设备，为顾客提供身高、体重、体温、血压测量、按摩等便民服务，通过顾客亲临体验，提升顾客对药品等健康产品的认知程度；三.工作内容2.实施健康体验。（2）安装Wi-Fi并建立微信群（公司所有，列移交），通过专用电话、互联网等方式为顾客提供用药咨询、指导合理用药、售后投诉等药学服务及其它健康服务；健民街wifi三.工作内容（3）制作合理用药宣传板、印制合理用药宣传手册、悬挂“诚实守信，依法经营；永新大药房，健康好邻居；相托生命，关爱健康”牌匾等，通过进店后直观感觉为顾客提供疾病科普宣传、健康常识、用药常识、疾病预防和保健知识，弘扬企业文化，弘扬中华民族健康保健文化，引导顾客科学、合理使用药品及其它健康产品，提升生活品质。三.工作内容3.培训服务人员。所有参与药学服务人员均应接受相关培训。（1）药学服务部负责药学服务人员的培工作，确保正确理解并履行药学服务职责;（2）培训应包括相关法规、药学服务规范（流程、准则、承诺）等内容的岗前培训，以及医药学专业知识、药学服务技能等每月一次的继续培训;三.工作内容3.培训服务人员。（3）培训档案应符合《GSP》131条规定，企业培训档案应包含：年度培训工作计划、培训方案、培训通知、培训教案、签到表、培训实施汇总记录（含培训时间、地点、培训内容、培训类别、学时、讲师、接受培训的人员及其所属部门、考核方式、考核结果等）；个人培训档案应包含：上岗前及历年培训记录（含培训日期、培训内容、培训类别、课时、考核方式、考核结果等）；培训考核若为笔试，则需留存经批阅的试卷。四.药学服务规范1.行为准则。2.用药指导。3.用药咨询。4.销售处方药。5.销售特殊药品。6.销售中药饮片。7.销售拆零药品。8.不良反应报告。五.下半年药学服务工作计划1.搭建架构。2.制定计划（年度培训计划）。3.健全制度。4.启动培训。5.慢病档案。1.慢病档案管理制度；2.药师服务微信管理制度；3.药学服务管理制度；4.门店药学服务流程；5.药学服务培训制度。1.门店药学服务人员；2.梳理2014.10.01会员患病及用药情况；3.符合要求的报药学服务部批准；4.确定为慢病服务对象；5.按药服要求建立“慢病用药档案”；6.探索慢病档案管理制度。五.下半年药学服务工作计划6.微信服务。7.考核讲评。8.设施设备。9.项目服务。1.运用“互联网+”的手段；2.开通“永新药师服务”微信群；3.每周3次的药学信息服务。1.设置健康体验区；2.开通Wifi服务；3.配置相关设备。1.10月份“糖尿病为项目”；2.利用“大数据”；3.有针对性的开展活动；4.有目的性的跟踪指导。谢谢昂扬向上，科学发展，团结一心，共创和谐“天之骄子”，你准备好了吗？