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关注微信公众号《企业家第一课》一、处理门店突发事件（一）、预防火警备注：当发生火灾时必须清楚知道火警电话：119匪警：110急救：120报警程序：拨打→119→告知详情→告知详细地址→在路口引导消防车行驶路线。01.每位店员要熟知电源总闸。02.介绍店铺火警发生时的应变程序。03.介绍灭火器的位置和使用方法。04.介绍“电”，的危险性。05.店长要定时检查总电源是否接口老化。06.不可使用漏电的插座板。07.不可使用被水溅湿的插座板。08.要知道店长及公司负责人联系电话。09.离开店铺后不可脱下工作服。10.不可返回店内取回财物。11.店员上班时间不准吸烟。12.要多留意进店顾客的烟头。13.进出要及时将后房门关上。14.最后一个店员离开时，在可行的情况下下要关闭电脑、收银机和总电源。（二）.预防水淹01.店员要熟悉水管总闸安放位置。02.及时清除出店内外渠沟内垃圾物。03.洗碗时不要将剩余的饭菜洗入到洗手盆内。（以防堵塞）04.检查水管接口是否老化。05.提前做好防洪准备工作。（店铺地面与马路地面是否同高位）06．将低位的货物转移到安全的位置。07.关闭低位电源以防进水短路。08.关闭总水闸，使水不能立即侵入店内。09.立即通知店长告知事情。10.水位没有侵入整个店面时，要采取补救的措施。（防洪水）11.及时清理现场及整理货品，准备营业。12.保持正常有序的营业。（三）.预防停电01.如有停电，用手电筒或充电灯管照明，不可使用蜡烛。关注微信公众号《企业家第一课》02.检查所有冻柜门是否关好。03.找出停电原因和采取补救工作。04.晚间要阻止顾客进店购物。05.店员可帮顾客代取商品。06.买单后可帮顾客将商品从窗口递出。07.如POS机无法使用，店员可将售卖的商品做手工记账售卖。如要登记：（条码、数量、金额）08.了解停电原因及停电时间长短。09.立即通知店长或工程部停电原因。10.告知公司停电原因及停电时间长短。11.预先知道停电时间，先把雪条柜的商品放平、放低及减少存货量。12.停电后要关闭电脑及收银机电源。（防止刚送出的电电压不稳定而烧坏机器设备）13.当电源恢复时，依次打开各设备的电源，要照常进行营业工作。（四）.预防打劫01.保持镇定(贼人同样紧张)。02．切勿逞英雄。03．当贼人在店内时，只在安全情况下才可报警。04．留意贼人容貌及特征和逃走的方向。05．贼人离开10秒钟后才可报警。06．立即通知店长和公司领导人。07．不要触动任何物件，并暂时停止营业及保留现场。08.不可自行估计损失或向警察提供损失数据。09.没有店长安排之前不许私自离开店铺。10.如有顾客进店内购物，可介绍顾客到邻近的分店购物。11.损失数字要由店长清算后才可公布。12.上班时避免带贵重的财物在身上。13.若有同事在后房时，应向贼人说明后房有几十人在盘点。14．收银机内不应该存放大量的现金。15.晚间或顾客稀少时，应尽量避免留于柜台里工作。16.出入收银台应随手关上柜台门。17.店员在晚间要多留意店外情况，如有意外要及时报警。（五）、外来滋扰01.店员要保持冷静。02.要静心观察前来者。03.如有需要，在安全的情况下报警。关注微信公众号《企业家第一课》04.避免得罪于贼人。05.如有受到恐吓，不要隐瞒真相，要详细告知店长实情。06.在任何情况下也要动粗。07.不要私自处理外来滋扰。08.首先保障自己的人身安全。二、加强门店防范被骗、被盗、被抢（一）犯罪份子的特征01.贼人进店是留意店员而不是商品。02.讨价还价，分散店员的注意力。03.要拆开商品的包装或要用报纸打包。04.不止一次进店咨询。05.衣着打扮可疑，进店东张西望，（穿大衣、拿大袋等。）06.催促店员尽快完成交易。07．购物过于显露（如：一次性购买很多商品，一会儿又不要等。）08.要求重数钞票。（故意浪费时间。）09.怀疑商品质量，要求换货。10.恶人先告状，故意引来围观。11.购物后放下钱匆匆离去。（是假钞）12.如：合计：85元，付100元，顾客主动说不用找了。（二）防范性措施01.主动与顾客打招呼，询问顾客的需要。02.通知同事或店长在场协助。03.留意手拿商品的顾客，应主动提供购物蓝。04.收银员不应受环境的影响，专心收银。05.多留意可疑人物。06.一定要收齐钱后才可以将商品交给顾客。07.贵重物品要在物品上做记号或签名，并在交易关告知顾客。08.钞票拿到手后一定要重点，确保无误后才可放进收银机内。09.收到假钞后，要将编号告知公司及通知各铺，防止贼人在到其它的分店使用。（三）事后处理01.店员不得隐瞒上司，不能私自处理。02.店员应立即通知上级，并如实向公司汇报事情的经过。（四）防范性措施01.按公司规定及时入袋。02.贵重商品销售应有两位同事在场，并收钱无误后才可将商品交给顾客。关注微信公众号《企业家第一课》03.后房门，收银柜门必须出入锁门。04.收银柜范围内贵重商品适量存放。不可存放太多。05.货场只有一位店员时必须开启门钟。（欢迎光临！）06.每位店员清楚知道报警电话、门店的详地址，派出所电话、店长电话、区督电话、主管电话等。（五）、店员对进店顾客的关注01.有顾客进店铺逗留2分钟后，店员应主动上前打招呼询问。02.后房工作的同事每隔10分钟应主动联络货场同事，当货场超过3个客人时，货场店员应马上叫后房同事协助。03.如遇到可疑人物或三五成群进店铺留连者，店员应互相配合，通力合作。04.晚间一人看守门店，留意店外环境（有无可疑人物或车辆），另一人在收银台位置观察店内顾客及按下紧急录象键。05．如遇到可疑人物在店内逗留5分钟以上不愿离去或不止一次进店逗留，店员应马上通知店铺店长。三、电话接听常识01.当听到电话铃响“二声”,后接听电话。02.接听电话应先说“您好”,****为您好服务。03.需转叫他人接听电话时，并对方说，请您稍等。04.接到打错的电话同样应礼貌对待，不可指责对方。05.拨打电话前应有所准备，通话要简单明了，严禁在电话上聊天。06.通话完毕应等待对方，客户或领导先挂断电话后，最后自己才可放下电话。07.严禁拨打私人电话，如有公事，应长话短说。四、工作交接登记本01.工作交接登记本是店铺店员之间沟通的桥梁。02.写工作内容的店员必须清楚知道是写给那一位同事。03.写工作交接的同事写完后必须签名。04.店长负责检查，店员看完后都是要签名。05.工作交接本只准写公事，严禁乱写乱画。06.工作交接本要放在指定的位置，严禁乱放。07.看完工作交接本后，有任何不明白的地方，一定要问清楚后才可签名。五、应付记者采访01.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如有特别重要的事情请到我们公司去。02.店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由关注微信公众号《企业家第一课》公司负责解答。03.店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。04.店员要立即通知公司，告知实情。六、公司形象宗旨（一）.方便服务01.我们的便利店有一家在附近。02.现有24小时的店铺为顾客提供服务。03.商品种类齐全，新鲜，供顾客朋友们选购。04.微波炉供顾客朋友加热之用，但必须是在本店购买的商品。05.代售手机充值卡，游戏卡、点数卡、公交卡、IP电话卡、长话卡等便民服务。06.顾客可以电话订货购买，免费为顾客提供送货上门服务。（二）.快捷服务01.店员要对本店铺环境和商品陈列位置熟悉，能快捷为顾客提供有效率的服务。02.店员要对店内各种设备的操作都熟悉，同事之间要相互帮助，在繁忙时使顾客不用排队等候。03.比超市显得更快捷，商品陈列规划整齐，使顾客很容易找到商品，省时快捷。04.商品不可以摆在货场通道，以免阻碍顾客选购商品。05.繁忙时间要提前做好准备工作，以免紧张出错。（三）.友善服务01.脸带微笑，主动与顾客打招呼。02.店员要主动将特价商品推销给顾客。03.收银员对顾客收完钱后要说多谢！欢迎下次光临！04.钱收完后，要主动帮助顾客将商品装袋。05.主动问候顾客，使顾客觉得有亲切感。06.主动帮助顾客，如：请问：先生您需要什么呢？例如：顾客手上拿了很多东西，在这时我们应该主动帮顾客拿一个购物蓝。这也体现了我们的服务主动性。顾客感觉到我们对他的重视。07.服务顾客要放在首位。不可侍慢顾客服务。（四）.清洁服务01．任何时候，店内都必须保持清洁。02．注意食品卫生及清洁。03．注意个人卫生及整洁。04．注意食品用具的清洁。关注微信公众号《企业家第一课》05．注意各种设备的清洗与消毒。06．保持店内环境清洁，以防止各种蜫虫和繁殖再生。07．设备要经常清洗，时常保持干净卫生。七、工作服规定01.上班时必须穿工作服戴工作证。02.衣领不可竖起，不可挽袖。03.工作服时常保持干净卫生。04.店员可将工作服带回家清洗。05.工作服要爱护，损坏要照价赔偿。06.工作服在非使用时要放在后房指定位置，不可带离门店。07.上班时间不可穿短裙、长裙、短裤、8分裤、拖鞋、凉鞋上班。（特殊情况除处，如：孕妇、脚受伤等。但必须经公司批准。）08.穿着制服在货场时，不可做任何私事。09.门店店员必须穿着工作服方可进入收银柜台。10.店员上班时要戴帽子及工作证、穿工作服、长裤祥、皮鞋或运动鞋。11.店员公休时，不可到门店和其他门店的收银台内，更不可以到门店与工作的店员聊天，违者将严惩。12.穿着工作服后，里面的衣服不可长过工作服。（要将工作服内的长衣服扎在裤腰里）。时常在顾客的心目中保持良好的形象。八、顾客投诉处理流程（一）一般性投诉定义：顾客对店员的服务态度或商品质量投诉，能直接判定商品的质量，并对此作出处理，顾客接受相应的处理方法。1.顾客投诉时，首先要向顾客致歉，查明原因后要做出解决。2.是商品质量问题，换货或退货。3.是服务太差与态度恶劣等。（要及时向顾客赔礼道歉。）4.顾客有的无礼要求，要通知公司。（二）店铺无法处理的投诉1.顾客对店员的服务态度或商品质量的投诉；2.无法直接判定商品的质量，必须经专门的机构验证；（三）顾客不接受店铺的处理方法1.“意见登记表”存放于收银台内。关注微信公众号《企业家第一课》2.第一联留门店留底，第二联交顾客。3.不可做其它任何用途。4.填写完整后，请顾客签名确认。5.确保两联一样，如有作废，必须两联同时作废保留。6.店员填写此项由当班负责人填写。（四）顾客抱怨处理制度例如：店员要有效倾听顾客的各种抱怨，为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到以下几点。（1）顾客先发泄情绪，当顾客还没有将事情全部诉说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激顾客的情绪。如果能让顾客把要说的话及时的表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时处理人员也可以观察对方在诉说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。（3）倾听事情发生的细节，确认问题的所在。倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的根本所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对抱怨的内容还不十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。（4）不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提出一些看法和建议。例如：“我们的服务态度，商品价格，商品的种类等问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。并向对方说感谢的话语。（五）表示道歉不论引起顾客抱怨的责任，是否属于本门店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感受到自己受到重视。事实上，从门店立场来说，如果都没有顾客提出抱怨，有以下可能：①、来光顾一次，下次不再来此门店。关注微信公众号《企业家第一课》②、有的怕麻烦，干脆多一事不如少一事。③、因原先的投诉没有圆满得到解决。所以让顾客不再提问题。④、下一次顾客不再来此门店购物。⑤、工作认真仔细将工作做到更细更