RUBIN终端店铺营运手册

ENRUINI---终端店铺运营手册第1页共45页终端店铺营运手册目录第一章………………公司简介企业历程品牌风格及定位企业文化第二章………………人力资源管理第一节店铺组织结构第二节人员招聘第三节岗位职责说明第四节考核制度第三章………………店铺作业流程第四章………………礼仪规范第五章………………账目管理第六章………………货品管理第一节商品知识第二节货品陈列第三节商品的仓库存放第四节货品盘点第五节进、退、补货流程第七章………………VIP管理第八章………………店铺安全管理第九章………………客户异议处理技巧ENRUINI---终端店铺运营手册第2页共45页第一章公司简介一、企业历程：杭州依纳服装有限公司是一家生产、设计、销售一体的专业服装公司，拥有3000多平方标准厂房，300多固定员工，拥有强大的设计平台，有一支高素质的设计、生产、营销为一体的优秀团队。公司拥有品牌“ENRUINI”的生产、销售的完全经营独立权。公司致力于企业长期战略规划，不断加强内部管理，加强产品开发和拓展力度，迎接挑战，共创美好未来。“ENRUINI”营销模式定位：总代理制和专卖店模式并进，每年推出500-800个款式，我们这种项级品牌化运作模式，为目标消费群带来物超所值的潮流产品，切实满足目标消费群在穿着个性上的美好追求。“ENRUINI”女装品牌认为现代都市女性崇尚独立，自由，自我的生活态度，她们塑造全新的生活风尚，通过感性的，时尚的，精致的，有价值感和有品味感的产品来实现和满足对美好生活的向往。因此公司制订长远发展计划和美丽工程，我们所坚持的就是“引领潮流，缔造时尚”。二、品牌风格及定位：在设计创意上：我们拥有最前端的流行资讯，我们可以及时的捕捉到最劲暴的流行元素，我们还有一支经验丰富，对时尚充满创意激情的设计师团队。在裁剪工艺上：我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形的平面裁剪，力求服装在板型、线条、结构上更加国际化、个性化与时尚感。在面料品种上：我们采用最新技术的面料和注重面料的多样性，以棉、麻、呢，针织、梭织富有质感的斜纹面料，粗纺呢，细腻柔软的毛料等几大系列为主打，温暖的羊毛、兔毛、灵巧的方格子。勾勒出舒适流畅的线条，再加上可塑造型的棉涤纺来全新演释都市女性的“时尚与优雅”。在色彩上采用国际流行色，以紫色、粉色、米色为主，与经典的黑白色系相结合，同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基本色系，在传统中见激情！在产品质量上：我们一贯坚持严格的质量标准，“质量是生存之本”的信念永远的保持下去，来回报消费者和客户对我们的厚爱！在服务水平上：我们会切身立足于为客户与消费者提供物超所值的服务消费群体定位：20-35周岁，喜欢时尚，追求品位的女性。三、企业文化：“ENRUINI”的文化建基于一个企业宗旨：追求卓越，品位生活。基于此信念，店铺内并不单单销售产品，而是为顾客带来健康，自然，完美的新购物概念；并且给员工创造轻松、舒适的工作环境。我们的操作是由企业团队的精神制定一系列行为标准，他描述了我们如何通过合作去达成目标。可以使我们超越现有的成绩，达到更高标准。我们的原则，每一项都强调了团队，列出了成为我们团队成员的基本要求。ENRUINI---终端店铺运营手册第3页共45页1、注重整体利益当你做每一件事情时都考虑它会如何影响整个公司的利益。列如：当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再的购买，加大对“ENRUINI”的投资或转介绍客户。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强过一个人，整个团队的力量就更强大了。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外，它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、在确定团队贡献的同时，肯定个人业绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一位成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。4、寻求并利用差异与争论，去需求整体和顾客的利益我们的实力来自于团队的更多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更加满意的新途径时，更会从中得到启迪。5、通过相互信任和坦率沟通，去正视问题，解决问题。只有主动的表达不同看法，才能有效的解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。6、积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。7、百分百的支持决定在每个成员都发表意见并聆听了他人意见后，团队应该做出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在工作中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。第二章人力资源管理第一节店铺组织结构组织的结构和流程的统一体，结构的组织的静态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结构是基础，合理的组织结构的组织有效运行的重要保障。对于店铺而言，组织结构主要包括两个层面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是通过《岗位职责说明》来界定的。ENRUINI---终端店铺运营手册第4页共45页店长店助店员第二节岗位职责说明岗位名称：店长本职工作：管理好日常店务工作的同时直接参与销售中。岗位描述：1、销售政策的具体执行者2、卖场终端日常工作的管理主持和协调者3、卖场形象的主要维护者4、卖场店员工作的主要督导者主要工作职责：1、店内商品库存的合理控制2、店铺货品陈列督导3、店铺形象维护4、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。5、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一6、店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成7、导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成8、提高店铺销售业绩的改进方法9、店铺促销活动的推广10、销售情况的汇报、竞争品牌店销售动态的收集11、店铺帐目管理（有仓管员的店铺由仓管员执行）12、周报、月报的完成13、顾客投诉处理与记录14、助店的培训15、店铺导购员收银员的培训督导16、助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度17、人员轮休排班18、薪资报表的初步制定19、收银现金的管理与督核20、店内日会参与主持，公司会议的参加21、店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升22、店内内外环境卫生的督导ENRUINI---终端店铺运营手册第5页共45页23、离店工作督导24、与总部联系及公司相关内容的传达25、交办事宜的完成26、突发事宜的处理27、安排盘点与督导28、有关商品管理与用品的购置申29、店内设备、商品之安全、灾害之防止、安全之检查。主要权利：1、店铺管理权2、店铺货品的申请权3、店内销售计划的制定权4、下属岗位工作分配权5、助店、导购员、收银员的考核权6、对下属岗位的人事建议权7、贵宾卡标准内产品销售的折扣权8、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理9、相关工作流程的执行者10、突发事宜的裁决权11、所有岗位工作上的监督权12、公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、对下属工作质量的相关负责3、对库存产品与数量的合理性负责4、对货品丢失负责5、对店内货品的人为破损负责6、对销售指标的达成率负责7、销售进帐损失负责8、对工作中的失误负责9、对店铺财务负责10、对下属弄虚作假负责11、对产品陈列及卖场内外卫生负责岗位名称：助理店长本职工作：协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中，主要工作职责：1、店长外出后代替店长的工作2、协助店长完成店铺的日常管理工作3、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。4、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一5、店铺日常帐务管理6、到货的验收ENRUINI---终端店铺运营手册第6页共45页7、店铺货品陈列8、店铺形象维护9、导购员日、周、月销售目标的督导10、提高店铺销售方法的改进，店铺促销活动推广。11、竞争品牌店销售动态的收集12、顾客投诉处理13、店铺导购、收银员的培训14、导购、收银员的考勤15、交办事宜的完成16、收银现金的监督17、每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备18、督导、安排营业准备工作19、店内日会参与主持，公司会议的参加20、店内导购员工作热情及卖场气氛的提升21、店铺内外环境卫生的督导22、离店工作督导与执行23、店内设备、商品之保全、灾害之防止、安全之检查24、卖场卫生、安全维护与督导25、处理顾客投诉26、收集顾客意见反馈主要权利：1、店长不在时执行店长授权的相关工作处理2、下属岗位工作分配权3、对下属岗位的人事建议权4、销售计划的建议权5、所有岗位工作上的监督权6、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理7、相关工作流程的执行权8、公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、对帐务清楚负责3、对下属工作质量负责4、对货品丢失负责5、对店内货品的人为破损负责6、对销售指标的达成率负责7、对销售进帐损失负责8、对店铺财务负责9、对工作中的失误负责10、对下属弄虚作假负责11、对新进员工的培训质量负责12、对产品质量与卖场内外卫生负责ENRUINI---终端店铺运营手册第7页共45页岗位名称：收银员主要工作职责：1、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。2、营业准备金的准备与处理3、营业中收银、客户服务4、收银日报的填写5、离店工作的执行6、顾客投诉问题的处理与汇报7、交办事宜的处理8、相关会议的参与9、店铺内的清洁工作10、店铺货品、设备的盘点11、店内设备、商品之保全、灾害之防止，安全之检查。主要权利：1、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理2、工作建议权3、相关工作流程的参与权4、公司相关奖励评比的参与权5、所有岗位工作上的监督权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、对货品丢失负责3、对工作中的失误负责4、对销售计划的达成负责5、对责任区内的物品陈列与卫生负责第三节考核制度一、工作时间门店的经营为全年365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，店铺人员在出勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作不息。店长工作时间：按店铺规定助店、收银员、导购工作时间：按店铺规定3、周五、周六上班时间延长至22：00，可根据区域实际情况自行调整。商场专柜的导购上班时间依据商场的实际情况执行。二、考勤记录1、所有专卖店由店长编制每月排班表,各员工需按表上班,不得擅自更改。2、助店执行考勤记录，店长进行监督，助店必须如实严格进行考勤记录，做隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚。每月2号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责的区域主管处，由区域主管根据ENRUINI---终端店铺运营手册第8页共45页考勤记录计算工资奖金。3、考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短。否则对不按总部要求记录的考勤表，将作为无效考勤表，不予核算。4、所有人员必须提前20分钟到店，做好营业准备工作。若调休，时间安排在周二，任何人不得在周末三天和节假日进行调休。5、迟到早退：当月迟到或早退10分钟扣除5元；迟到10分钟以上60分钟以内的按扣除20元每次工资计算，如路上有突发事件可酌情处理。6、旷工：未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，做旷工处理。旷工1天扣除基本工资和销售提成的10%，并记录纪律处分。连续3天无故旷工或一年内累计旷工7天。公司有权对其解聘处理，公司不计发当月工资及提成等。若因此给公司带来损失的，需对公司进行补偿。7、事假：员工请假需提前一天写书面“请假单”交与店长，由店长签字批准；请假2天的需由公司直营主管同意；待工作安排好后方可进行请假，否则继续上班。员工不可连续请假3天，店长请假或调休需由公司直营主管同意后方可执行。事假不计发当天工资。8、病假：员工