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|©2006Lenovo河南分区店面规范河南分区零售渠道处Page2of12店面规范内容介绍细项解读目录Page3of12主动迎送善陪同，技巧专业态度优能说会练占主动，知己知彼抢先机邀请体验资料新，区隔陈列出样全开机展示布置靓，通道畅通环境好门头工服双合规，噪音竞品全消掉Page4of12主动迎送善陪同，技巧专业态度优顾客进店时有问候语、面带微笑、站姿挺拔；店内顾客多时可点头致意；顾客离店时面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言顾客进店时及时迎接、招呼，离店时使用礼貌用语店员与顾客保持适当距离（1米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要的时候能够很方便很快被找到对顾客保持合理的关注和距离主要询问用语为“请问您给谁用”“请问您主要做什么”等,不能马上推荐产品，而不了解需求；能够依据客户需求，有针对性的推荐联想产品。主动了解顾客需求，根据顾客需求介绍产品对联想的产品熟悉，熟练介绍，不完全需要借助彩页或者其他人的协助；能正确介绍联想售后服务政策（三包政策、保修政策）等；熟练介绍产品配置和功能以及售后服务Page5of12主动迎送善陪同，技巧专业态度优不做与工作无关的事情，如聊天、吃零食、打私人电话等；没有让顾客认为不好、不愉快的行为:如不理顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为;无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终无任何不耐烦的表现。不做与工作无关的事，没有让人感到不愉快的行为没有批评联想产品、公司形象等言论(客观的比较联想产品之间差异不属于违规行为)没有影响联想品牌形象的行为语调亲和，不尖锐、不大声，声调1米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉；不说服务忌语，没有责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等语气；与顾客交谈时尊重客户，无服务忌语和不良语气对于不太熟悉电脑的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提出的问题给予满意的答复；顾客问题能得到满意答复Page6of12能说会练占主动，知己知彼抢先机主动给顾客演示产品功能；演示的功能是顾客所关心的内容，演示动作熟练、专业；主动依据客户需求用演示的方法介绍产品功能响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有“请稍等”等响应话语，积极主动地给与有效响应；在顾客有需求时销售人员能主动提及联想促销或新品上市等活动；顾客有需要时，立即响应；主动介绍联想促销活动能说出联想品牌和其他品牌相比的差异性优势，让顾客信服明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的优势Page7of12邀请体验资料新，区隔陈列出样全主动邀请用户上机体验产品功能；依据客户需求，指导用户体验感兴趣内容；主动邀请用户上机并指导用户操作三产品彩页数量充足，满足当日发放；无过期布置物品；价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了；彩页充足不过期，价签与产品一一对应样机陈列有规律，三产品能够分区，方便顾客寻找产品并对产品进行比较；出样标准为：笔记本：（旭日、天逸系列联想笔记本）1-3级城市：4台；4-5级以下城市：3台；6级城市:2台；样机不覆膜；消台：1-6级城市：3+X台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全；扬天：1-6级城市：2+X台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标；三产品样机出样齐全，陈列方式方便顾客购买Page8of12开机展示布置靓，通道畅通环境好笔记本：1-3级城市3台；4-5级以下城市2台；6级城市1台以上样机开机；消台：每个系列至少1台开机；扬天：2台以上样机开机；样机需要安装联想提供的桌面和屏保进行展示；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）样机要开机且安装个性屏保桌面进行展示在主入口或主通道至少要有条幅、X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，3-5M内可视；宣传资料在产品周边整齐摆放，物折角污迹，便于拿取；样机处理器与布置物中标明的处理器应该一致，联想为Intel机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在Intel机型上；联想为AMD机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在AMD机型上；布置物醒目有序，信息一致墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印；展台没有布置物遮挡，无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品）；样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱；顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物；店内环境整齐干净，购物通道畅通Page9of12门头工服双合规，噪音竞品全消掉门头要求完好，没有布置物遮挡或部分遮挡；同店面内员工服装统一干净，胸卡佩戴端正；店员精神面貌自然向上，使人舒服门头工服需要符合联想规范室内无异常噪音，客户能正常清晰听到销售人员介绍，能够用正常的音量与销售人员交流室内声音不会影响客户购买不能有非联想台式PC、笔记本陈列与销售；不能有开天、启天、扬天T、昭阳和Think产品陈列与销售没有竞品和禁摆产品销售Page10of12神秘顾客标准检测关键点序号标准专业能力、了解客户需求(17分)A1-1销售人员是否主动了解顾客需求(3分)标准：主要询问用语为“请问您给谁用”“请问您主要做什么”等,不能马上推荐产品，而不了解需求；A1-2是否能依据客户需求进行产品介绍(4分)标准：能够依据客户需求，有针对性的推荐联想产品。A1-3是否熟练介绍产品配置和功能(4分)标准：对联想的产品熟悉，熟练介绍联想产品，不完全需要借助彩页或者其他人的协助A1-4顾客问题是否能得到满意答复(3分)标准：对于对电脑不太熟悉的客户，应该主动地详细介绍各种信息，对客户提的给予满意的答复，以顾客主观感受为准A1-5是否正确介绍联想售后服务政策(3分)标准：能正确介绍联想售后服务政策（三包政策、保修政策）等Page11of12态度(8分)（有一项没达到扣3分，有两项没达到全扣）A2-1没有工作人员在做工作无关的事标准：如聊天、吃零食、打私人电话等A2-2没有让人感到不愉快的行为标准：没有让顾客认为不好、不愉快的行为:无不理睬顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为;无轻视顾客购买与否态度不一致；热情，并且从始至终没有任何不耐烦的表现。A2-3没有影响联想品牌形象的行为标准：没有批评联想产品、公司形象等言论(客观的比较联想产品之间差异不属于违规行为)A2-4与顾客交谈时是否尊重客户标准：语调亲和，不尖锐、不大声，声调1米内听着清晰；客户没有不被尊重的感觉。A2-5与顾客交谈时无服务忌语标准：如不行、不知道、找领导去、不知道就别说了等A2-6与顾客交谈时没有不良语气标准：如责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等Page12of12介绍产品差异性优势（5分）A3-1是否能明确说明联想相对竞争品牌或兼容机的差异性优势（5分）标准：能说出至少一条联想品牌和其他品牌相比的差异性优势，或让顾客信服主动性（7分）A4-1当顾客有需要的时候,销售人员立即响应(3分)标准：响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有“请稍等”等响应话语，积极主动地给与有效响应A4-2是否有意识、清晰介绍联想当期促销活动(4分)标准：在顾客有需求时销售人员能提到活动、新品、促销或体验等字眼演示（5分）A5-1销售人员是否主动演示(2分)标准：主动给顾客演示产品功能A5-2销售人员是否依据客户需求用演示的方法介绍产品功能(3分）标准：销售人员演示的功能是否是顾客所关心的内容，是否熟练、专业，无长时间向其他销售询问的进行演示Page13of12上机体验（7分）B1-1是否主动邀请用户上机(3分)标准：主动邀请顾客上机体验产品功能B1-2是否依据用户需求指导顾客上机操作感兴确的内容(4分)标准：销售人员在邀请上机体验时，能否依据客户需求做相应指导体验感兴趣内容；产品资料（8分）B2-1彩页是否充足(2分)标准：方便:便于客户自助拿取；充足:分别有三产品的彩页并且数量充足，满足当日发放。B2-2彩页/宣传资料是否最新,有无过期现象(3分)标准：过期:是指宣传资料上标明的日期已经不属于当期且店面已无相应机型销售B2-3是否有价签，价签和产品是否一致(3分)标准：价签要摆放在产品附近，与产品一一对应，价格产品型号信息明了主动迎送（5分）B3-1进入店内是否有人及时迎接、招呼顾客(3分)标准：有问候语、面带微笑、站姿挺拔或在店内顾客多时点头致意B3-2客户离开店时,是否有礼貌用语(2分)标准：面带微笑，清晰说出再见、走好、欢迎再次光临等送客语言客户陪同（2分）B4-1是否能保持合理的关注和距离（2分）标准：店员与顾客保持适当距离（1米以内），不会让顾客产生压迫感，同时在顾客需要的时候能够很方便很快被找到Page14of12出样机型（6分）（少1台就扣1分，允许倒扣）C1-1联想消台PC样机出样是否合格标准：1-6级城市：3+X台完整样机出样、每个产品系列不少于一台完整样机。完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全且配套，(请分别说明每个系列有几台样机)备注：X值以当期公布为准，若未公布，X值视为零；C1-2联想笔记本出样是否合格标准：1-3级城市：4台；4-5级以下城市：3台；6级城市:2台。出样机型为旭日、天逸系列联想笔记本。C1-3扬天样机出样是否合格标准：（统计是否有扬天A出样，不计分）1-6级城市：2+X台完整样机出样，完整样机指主机、显示器、键盘、音箱、鼠标齐全且配套。备注：X值以当期公布为准，若未公布，X值视为零；开机（5分）（少1台就扣1分，允许倒扣）C2-1消台PC样机是否开机标准：每个系列至少一台样机开机C2-2笔记本样机是否开机标准：1-3级城市：3台；4-5级以下城市：2台；6级城市：1台。出样机型为旭日、天逸系列联想笔记本。C2-3扬天样机是否开机标准：至少两台扬天样机开机Page15of12展示内容（5分）（1台所展示的内容不符合条件，扣1分，允许倒扣）C3-1消台PC样机是否展示标准：开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）C3-2笔记本样机是否展示标准：开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）C3-3扬天样机是否展示标准：开机样机有当期的墙纸屏保展示方案（联想提供）；如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非windows自带屏保或桌面）陈列方式（3分）C4-1陈列方式是否方便顾客购买（3分）标准：陈列需要有规律，扬天、消台和笔记本能够分区，方便顾客寻找到产品并对产品进行比较；Page16of12布置物（3分）C5-1是否有醒目促销信息(2分)标准：促销信息:在主入口或主通道至少要有条幅、X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，3-5M内可视C5-2宣传资料是否摆放且有序(1分)标准：摆放：消台、扬天和笔记本产品周边有宣传资料（海报、机箱卡、头卡、桌卡、摇摇摆、彩页等其中一种）有序:宣传资料（例如海报、机箱卡、头卡、桌卡、彩页等）摆放整齐，并且没有折角、污迹等。C5-3布置物中表明的处理器与样机是否一致（本身无分，不合格倒扣3分）标准：联想为Intel机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在Intel机型上；联想为AMD机型的设计发放的布置物、屏保、桌面只能摆放和使用在AMD机型上整齐干净（4分）D1-1地面/墙面是否干净整齐(1分)标准：地面/墙面:墙面无海报残角、不干胶、明显污迹；地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印D1-2展台/桌面是否干净整齐(2分)标准：展台/桌面:展台不能有布置物遮挡或部分遮挡；无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品如报纸、水杯等私人物品）D1-3样机是否整洁(1分)标准：样机无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱Page17of12门头（3分）D2-1门头是否符合联想规范(3分)标准：门头规范:主要要素不破损，门头不能有布置物遮挡或部分遮挡人员服装（3分）D3-1员工着装是否统一(2分)标准：着装统一:同一店面内员工服装统一，服装