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《店长培训教材》目录店长五意识、三制宜与Ｑ12法则……………………………………….………………..1店长自问70例……………………………………………………………………………..2药店店长管理艺术………………………………………………………………………3-5新店长上任注意事项………………………………………………………….…………..6售前、售中与售后服务……………………………………………………….…………..6药店的药品陈列技巧…………………………………………………………...……….7-8店长培训手册…………………………………………………………….…………….9-14店长的职责……………………………………………………….………...…………9店长的职能…………………………………………………………………………..10店长必备的任务………………………………………………….………………….10如何给店长定位……………………………………………………….…...………..11店长的角色可以分为哪些…………………………………………….…………….11店长的使命是什么…………………………………………………….…….………12店长的素质有哪些要求……………………………………………….…….………12店长应该具备的十项知识储备……………………………………….…………….12店长培训的9个关键内容………………………………………….……………….13连锁企业的管理体系…………………………………………………………………14-15药店促销方式……………………………………………………………………..…..15-19销售员回应客户质疑的七大方法……………………………………………..……..19-21销售员：教你怎么使“诈”！………………………………………………………..21-22顶尖销售员都是注重学习的高手……………………………………………………23-25销售员的心态修炼……………………………………………………………………25-27-2-《店长培训教材》一、店长五意识、三制宜与Ｑ12法则（一）五意识一个也不能少1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。（二）三制宜：经营管理发威力1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。（三）Ｑ12法则：激励员工有妙法众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定企业在市场竞争的成败。公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢？借鉴Ｑ12法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性：1、我知道对我的工作要求；2、我有做好我工作所需要的材料和设备；3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事；4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬；5、我觉得主管或同事关心我的个人情况；6、工作单位里有人鼓励我的发展；7、在工作中，我觉得我的意见受到重视；8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的；9、我的同事们致力于高质量的工作；10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。-3-二、店长自问70例1、我到这家药店有多长时间了？2、我这两天的情绪是不是有点低落呢？3、自己能胜任店长工作吗？原因是什么呢？4、自己和店员的沟通有障碍吗？5、自己了解店员过去的情况吗？6、店员都是什么样的性格呢？7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么？8、员工今年最大的成就是什么呢？9、员工今年最大的难题是什么呢？10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢？11、员工之间的隔阂消除了吗？12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多？13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢？14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响？15、药店附近最近有什么变化呢？会影响到销售吗？16、哪些问题是店里的主要问题呢？17、上下班时间需要调整吗？18、是不是需要延长服务时间？19、收款台备足零找了吗？20、药店所处位置理想吗？21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢？22、药店的销售报酬机制合理吗？23、对员工的管理和考核到位了吗？24、管理上还存在哪些问题？25、自己想过哪些办法宣传药店呢？26、假如马上让我接手一个新店，我该怎么去管理？27、自己到附近的其他药店搞过调研吗？28、库存结构调整得合理么？29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么？30、店里还有哪些人能胜任店长工作？31、员工礼仪规范有缺陷吗？32、有多少顾客因品种不全流失？33、顾客距离药店最远的有多远？34、自己拜访过客户吗？35、顾客叫得出店员的名字吗？36、进店的顾客，店员能认出来的有多少？37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少？38、怎么样能让顾客记住自己的店员？39、店员能知道多少顾客的职业和住所？40、今天上班，店员的脑子里能记得住多少顾客的情况？41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样？42、店员对新增加药品的名称、作用、禁忌和价格熟悉了吗？43、店员介绍药品到位吗？44、今天，店员从顾客身上学到了多少知识？45、药店在销售上有哪些优势和劣势？46、药店品种够全吗？47、名牌厂家的货占到多大比例？48、占销售比例最大的药品是哪几个品种呢？49、本店顾客群的结构是什么样的？50、在不同的季节，自己有什么不同的促销办法？51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上？52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段？53、本月的销售额离任务还差多少？54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施？55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用？56、缺货问题解决了吗？57、店里已经有多长时间没有补充新货？58、附近药店短缺的品种，我有吗？59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢？60、店里的大客户有哪几位呢？61、自己对今天的销售量作了分析了吗？62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗？63、店员的出勤率高吗？64、店里收入的现金都及时上交了吗？65、今天店里出现了什么差错吗？66、今天有顾客投诉吗？67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗？68、ＧＳＰ记录完整吗？69、明天的交接班安排都好了吗？70、明天的工作计划有眉目了吗？-4-三、药店店长管理艺术（一）店长的必备素质店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。（二）店长的管理职能店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。2、组织实施落实。将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。3、正确把握引导。正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。4、检查分析总结。对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。（三）店长的领导艺术：是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。1、指挥艺术。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。2、协调艺术。药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。3、服务艺术。药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。四、店长必备店长的角色实际上是“首席执行官”。别看职务不高，但工作中需要打理的事情却不少。有道是“打铁还靠本身硬”。如果想成为一名优秀的门店管理者，在下认为必须加强以下“十项修炼”。一、过硬的专业技能药店的经营管理涉及药学、医学、营销学、管理学等方方面面，作为店长，工作中事无巨细，都要一担子挑起来，如店员培训、投诉接待、陈列更新、POP广告制作、药品周转、存货盘点、销售活动等。所有这些，都需要统筹管理，因此必须具备过硬的专业技能。在专业技能的