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餐厅店长每日工作实务讲座壹、店长的角色及责任一、店长的职务认识店长是一店之长,每天代表着经营者(或投资者)与同仁共事,指挥店内各部门依规行事。一个好的店长,往往能从日常营业中,找出各种店内之问题点,进而加以分析,找出解决之道。尤其能做到:(1)依据上司指示的范围内,指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。(2)发觉店内之各种违反规章之异常。(3)商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。(4)上司对店务之各种指示绝对服从。店长职务及机能的发挥与否?能力的显现是否优异?都能使顾客对这家店的形象有所影响,尤其是业绩的好坏?更是店长能力的显现:如果一家店的业绩不彰、士气不振,往往调动其店长后,马上会有一百八十度的转变,业绩会显着的上升,各行各业中,经营不善的店,经过更换店长后,立刻转亏为盈的实例,不胜枚举。那么,店长该扮演什么角色?发挥什么样功能呢?(1)首先店长必须扮演类似导演的角色,把舞台(卖场)、演员(从业人员及商品)做最有效的演技演出。(2)如何不断的提升营业额目标的达成,配合广告、宣传促销及顾客接待,来顺利的做好营运工作。(3)如何依有效人力的配置、产品陈列,加强店里坪效的发挥。也就是依据协调及人际关系的运用手腕,提升从业人员士气,不断提高业绩、降低成本、增加利润。二、担任店长要先了解及把握职务内容一个好的兵,不一定是好的将。同理,一个独自表现良好的店员,晋升后不一定就是好的店长。一个好的店长在受命前,一定要先认清职责,把握职务内容,才能尽职的做好店长工作,也就是说,必须先了解:(1)店长责任及权限的彻底了解。(2)店长职务内容之完全认识。(3)营业目标及成本、利润之计数观念。以上三点是店长的处事要诀,好比船长的罗盘一样,指引着船的方向,使成功的距离缩到最短。一个优秀店长的责任,应包含整店的经费预算,从业人员配置、店??的各种设备维护,商品陈列等最高效率的活用,以使店的营运效益达到最高。亦即要时时做到:(1)人员出勤及工作之管理。(2)代表公司接待顾客。(3)从业人员之教育训练。(4)店面及设备之维护管理。(5)商品之管理及保全工作。(6)有效果的贩卖促销活动。(7)亲切礼貌的服务。店长还须时时存有数字意识,亦即计数观念,凡事要以数字来表示目标,目标的确立,才能评估及显现你的能力及绩效。要时时了解:(1)店之营业目标。(2)坪效率之目标。(3)劳动生产性之目标。(4)来客数及客单价之目标。三、店长要做到受部属信任及尊敬店长之好坏直接影响到业绩及店格,并会使这家店未来的前途与发展有所牵连,所以谨慎做好店长,是一件非常重要的事。一个店长要具备有那些条件呢?(1)好的人际关系,不论直行或平行。(2)有丰富的社会经验与履历。(3)能随时自我启发,不断求上进。(4)严己宽人。对事冷酷,对人温暖。(5)公平廉明,自守分寸。(6)对现状能客观的了解与把握。(7)不贪非份之财。(8)能运用组织,透过众人达成目标。也就是说店长一定要严格要求自己,变成是部属的学习好榜样,同时充分信赖与尊敬。因为部属的信赖,才能使你顺利的将上司及店务透过部属尽力的去达成,也因受部属的尊敬,才能上下有序的发挥组织的机能及绝对服从的组织效能,要记得你的言行举止随时都是部属模仿学习的榜样。四、店长是卖场主权的掌握者未来,购物中心、超级商店、餐饮食品等之商店经营情势,卖场主权的掌握者将视店长尽职与否而定。商店业绩良好与否?从左列的公式中可理出一个定义:营业额=来店顾客数x客单价来店顾客数的增加,必须靠店长指挥领导全店之接待员、销售员在顾客争取上,留给顾客良好的印象,留给满足的购物服务,以带动其他希望客的莅店。也就是说,是一种开拓性的做法,尽量把来过或第一次来的顾客,都能让他留下再次光临的念头,并把店的形象变成一种口碑,自然的传颂与报导,在一传十、十传百的累积下,使来客数源源不断。简单的说:就是要把一现客(有如昙花一现)变成固定客或永久客。客单价的提升,必须仰靠店里销售人员推销技巧的纯熟,在「深耕」的原则下,把进店来的顾客,经过不着痕迹下,提升他的购买金额及其他产品,使单一购买品项变成多数购买品项。做生意的原则,尤其是店长,脑筋不能一成不变,要依据各该店之商圈特性及立地条件,时常做各种灵活变通,直的不行,想想圆的可不可以,圆的不通,再想想有没有其他方法,最忌讳的是,不动头脑一成不变。所以,一个优秀尽职的店长,你要时常反覆分析,本店产品别、顾客别、商圈特性、立地条件、可能促销的有效方法,及能开拓之新顾客层。销售!销售!销售!业绩!业绩!业绩!是店长每天脑海中的首务,成果论英雄,目标必突破!把商场主权掌握在店长手中,才是店长的努力贰、店长查核要点┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓┃查项┃每日┃每月┃每年┃┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫┃顾┃1.顾客卡片有否记载?┃1.分析财务状况,确认经┃1.分析顾客卡,检讨本┃┃┃┃┃┃┃┃2.顾客尾款查核及管理┃营销售状况,并实施检┃店客户分布,设定适┃┃客┃┃┃┃┃┃对策(未收款项,收┃讨及改进。┃当的商圈。┃┃┃┃┃┃┃管┃回确认)。┃2.查核资金调度,督促回┃2.分析顾客资料,作为┃┃┃┃┃┃┃┃3.昨日营业状况了解。┃收,检讨销售方法及改┃销售计划拟定参考。┃┃理┃┃┃┃┃┃┃变方式。┃┃┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫┃店┃1.外围桌面、地板、厕┃1.仓库、油烟罩、冰箱内┃店内装饰是否给顾客┃┃┃┃┃┃┃┃所、厨房、柜台清洁┃有否清洁?┃好印象,有无改变、┃┃??┃┃┃┃┃┃否?┃2.餐具盘点短缺情况。┃变更的必要。┃┃┃┃┃┃┃管┃2.刀叉、盘、杯、筷有┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃无放置妥当?┃┃┃┃理┃┃┃┃┃┃3.查看垃圾桶。┃┃┃┃┃┃┃┃┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫┃财┃1.查核收支传票,出入┃1.分析财务状况,确认经┃1.查核决算书,检讨反┃┃┃┃┃┃┃┃货传票报表。┃营销售状况,实施检讨┃省经营内容,拟定下┃┃务┃┃┃┃┃┃2.现款查核。┃及改进。┃年度改进方案。┃┃┃┃┃┃┃管┃┃2.查核资金调度,督促回┃2.查核借款及挪款计划┃┃┃┃┃┃┃┃┃收,检讨销售方法与改┃,发现问题,做下年┃┃理┃┃┃┃┃┃┃变。┃度改进参考。┃┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫┃人┃1.对员工个别谈话,经┃查核薪资明细表。┃1.配合销售计划,检讨┃┃┃┃┃┃┃┃营洽商。┃┃员工应采用计划。┃┃事┃┃┃┃┃┃2.查核员工出勤及健康┃┃2.员工奖金核定。┃┃┃┃┃┃┃管┃状况。┃┃3.检讨薪给、服务、福┃┃┃┃┃┃┃┃3.员工、待客、工作处┃┃利、赏罚规定。┃┃理┃┃┃┃┃┃理态度及员工士气。┃┃┃┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓┃查项┃每日┃每月┃每年┃┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫┃固┃1.检查火灾、窃盗等预┃查核车辆及火灾保险。┃车辆器材固定资产之┃┃┃┃┃┃┃定┃防措施,重要物件资┃┃检讨。┃┃┃┃┃┃┃资┃料保管。┃┃┃┃┃┃┃┃┃产┃2.车辆检查(修理、保┃┃┃┃┃┃┃┃┃管┃养、清洁)。┃┃┃┃┃┃┃┃┃理┃┃┃┃┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫┃情┃1.同异业间有否采取新┃为提高店员素质,教育┃1.检讨教育计划。┃┃┃┃┃┃┃┃作风或措施?对本店┃及研讨会是否经常举行┃2.水准提高否?┃┃报┃┃┃┃┃┃有否影响?┃。┃3.下年度计划之拟定。┃┃┃┃┃┃┃管┃2.是否每日填记同异业┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃界之情报。┃┃┃┃理┃┃┃┃┃┃3.布告栏善用否?┃┃┃┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫┃事┃1.各种日报表是否每日┃各种月报表有否如期呈┃1.全年决算是否如期完┃┃┃┃┃┃┃务┃呈报。┃报上级。┃成呈报。┃┃┃┃┃┃┃管┃2.每日开拓情形,达成┃┃2.半年结算是否如期完┃┃┃┃┃┃┃理┃率?┃┃成呈报。┃┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛参、报表种类与名称:一、每日报表1.现金管理表2.营业日报表3.营运分析图表4.商品销售分析表5.时段分析表6.进(退)货验收单7.服务员班表8.报废记录表9.统一发票明细表10.作废发票登记表11.订货单12.冰箱温度查检表13.尖峰前工作查检表14.大夜工作查检表15.员工用餐登记表16.厕所清洁卡17.自行进货订货单18.配送中心出货传票19.瓦斯度数记录表20.汇款单二、每周报表1.营业控制表2.库存周报表3.周报表4.周清洁表5.会议记录追踪表三、每月报表1.盘点单2.工读生出勤记录表3.考勤卡附属资料表4.管理组班表5.管理组每月考核表6.利润中心损益表7.兑换券回收表8.收入费用统计表9.收入费用通知表10.收入费用估计表四、不定期报表1.调货传票2.请购单3.修缮申请单及验收证明单4.领(退)料单5.支出证明单(收据)6.验收单7.财产调拨、闲置、报废通知单8.机器设备维修卡9.门市工读生资料卡10.同意书11.顾客意见卡12.计时人员工作绩效评估表13.服务人员面谈记录表14.器具损坏处理报告15.辞职书16.配送异常通知单17.员工申诉表18.训练追踪表19.门市服务员考绩奖金明细表20.订餐登记表5