七匹狼终端导购培训四大模块九大流程(104页)

终端导购技巧培训销售服务四大模块九大流程课程目标：1、能够在每天的销售中，熟练运用基本销售流程和服务来接待每位顾客,在提升销售业绩的同时超越其他品牌的服务；2、维护老顾客，通过口碑营销来发展新顾客。店铺服务的四大模块基本导购模组效益提升模组讯息构建模组客情经营模组思考123456789销售服务九大流程亲切迎宾1引客2探寻顾客需求3商品示范、体念4处理异议5建议购买6连锁推荐7收款、包装8送客9销售服务九步曲第一步——亲切迎宾售前准备工作仪容仪表31卖场整理1服务准备货品检查卫生打扫早会32333435查看销售日志36第一步亲切迎宾定义:导购员积极、主动地迎接顾客进店。目的：迎接更多的顾客进店。呈现:良好的店铺环境与导购员的工作状态。基本原则：1）售前工作到位所有硬件均处于良好的状态；2）所有店铺人员工作情绪饱满，呈备战心理.迎客的步骤：在店铺门口站位迎宾；观察店铺前来往的行人；主动邀请潜在顾客进店;迎接及问候进店顾客；迅速判断顾客进店意图，合理应对；退后一步，给顾客足够的安全感；请顾客随意浏览和走动，不要盲目打搅；注意观察顾客的状态；当顾客有需要时，迅速上前提供帮助。站位标准其余人员可走动或立于货架旁人手不足时，店员应主动补位及走位在容易造成顾客流失的位置安排站位1人站立在店铺门口约50厘米处面朝店铺门口1人站在收银台橱窗货架收银台（此图为模拟店铺平面图）站姿八字步肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出丁字步肢体站立，双脚丁字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出第一步亲切迎客亲切迎宾的位置：门口迎宾位置，根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向第一步亲切迎客请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象！★1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。第一步亲切迎客双手自然下垂腰要伸直两脚分开与肩同宽配以引导手势两眼平视自然抬头亲切迎客的基本动作要求：目光注视、面带微笑、精神饱满、声音洪亮迎宾前的错误动作依靠它物：抠手指修剪指甲化妆仓库内睡觉翻看杂志卖场看/打手机坐柜卖场内喝水行为规范：表情：面带微笑，自然亲切；声音：洪亮、甜美；眼神：与顾客自然对视，女看下额、男看鼻；站姿：标准、大方；精神：饱满、自信；距离：5米接近，1.2——1.5米停留；角度：以45度角与顾客与顾客接触为宜；心态：大欢喜心；语言你好，欢迎光临XX！早上好！/中午好/晚上好好久不见，您（点头微笑）-------感谢您冒雨光临！非语言、肢体语言目光接触、微笑点头、自然的邀请手势第一步:亲切迎宾常见问题及注意事项：站位不正确，以致未能留意是否有顾客进店；顾客进店时，未及时做出相应的迎宾动作。（主动开门、招呼问候、点头示意…等）顾客进店，导购未暂时停止手边的工作，以示尊重；问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语；肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与顾客正面接触；一群顾客进店时要未恰当地招呼，手忙脚乱。顾客服务九步曲第二步——引客引客定义：顾客进店后，迅速判断顾客意图，运用得当的待客技巧，将进店的顾客留住。目的：判断进店顾客的意图，迅速将进店顾客留住。呈现：店铺人员热情、得体的接待和店铺整体轻松、愉快的气氛。基本原则：1）迅速消除顾客进店不安的心理；2）找到与顾客之间的共同点和共通点；3）即刻建立与顾客之间最初的信任感。引客步骤：观察：顾客的穿着打扮、言谈举止、肌体语言和表情；判断：初步判断顾客的年龄、气质、职业、性格、类型、个人爱好和适合顾客的商品（价位、风格、颜色、结构）接触：掌握时机主动接近眼神凝视对方，与顾客距离保持在1.2左右引领：把顾客引领到相应的商品区域前，同时将顾客心理引领至舒适区。引客的行为规范双脚前后成丁字型，全身自然放松；身体以顾客为重心适当调整姿势；语言：1）小姐，你喜欢什么样的款式，让我帮你挑好吗？2）小姐，你喜欢的黑色陈列在这边，你请这边看------3)这位大姐，我们现在正在做XXX活动————引客注意事项招呼后不要立即说太多的话，要仔细观察，胸有成竹后再说。不要挑剔顾客相貌和穿着，更不要为顾客算命；在前面引导顾客而不要紧跟顾客身后；能够有效吸引顾客的话只有1——3句；店铺引客的最佳时间75秒；赞美是最好的引客；赞美要恰当、得体、令顾客喜悦；店铺气氛比任何技巧都有效。接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”（舒适区域）准则：逐步由社交空间（1.2米-3.5米）深入到个人空间（0.45米-1.2米）及亲密空间（0.15米-0.45米）第二步引客请留意：几乎每一名导购人员都有此类工作习惯：当顾客进店后，尾随其后，不停的给顾客介绍产品，给顾客造成巨大的心理压力。所以，请与你的顾客保持适当的距离，并留意顾客的购买讯号。请给我自由！常见的错误动作紧跟式探照灯式＊观察顾客观察顾客的身材观察顾客的穿着风格观察顾客的消费能力标准型S葫芦型X苗条型H臃肿型O腿袋型A魁梧型V顾客服务九步曲第三步——探寻顾客需求了解顾客需求定义：与顾客进行有效地沟通，对顾客发自内心的关怀、了解顾客需求。目的：充分展开与顾客的沟通，找到顾客的需求点。呈现：对顾客发自内心的关怀。基本原则：1）用心体会顾客的需要，为其解决问题；2）用心创造顾客需求，为其创造价值。步骤：望：观察顾客外在表现和反应，修正在迎客阶段判断上可能出现的错误和疏漏的细节闻：用心倾听顾客的表达，倾听时视线专注，对顾客表达的意图进行理解，并做出准确的反应；问：对顾客的想法和需要进行直接询问；切：确认顾客的需求后，认同顾客的需求，锁定顾客的需求，最后促成顾客的下一步行动。了解顾客需求行为规范站在面对门口的位置仔细观察、留意顾客的每个动作及表情；始终保持真诚的微笑；主动上前、取放商品迅速；配合语言，迅速做出指示与邀请手势第三步——了解顾客需求语言：询问需求的铺垫:赞美法：小姐,您的皮包好漂亮,在什么地方买的?小姐,这是您的儿子吗?眼睛这么大,睫毛好长,好漂亮,好可爱.小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎乎的！！小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感，我们这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试一下吧！提问法：您平时喜欢穿什么颜色的衣服？您需要什么样的价位？您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍一下！您想搭配什么颜色的上衣？您打算什么时候或是什么场合穿？你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？（外表）年龄、高矮、胖瘦、体形、肤色、化妆、发型（着装）品牌、颜色、款式鞋、手机、钱包（行为）注视、触摸、停足、询问走姿（性格判断）权威型、随意型理智型、冲动型（风格判断）简单型、夸张型、长/短型、颜色花纹、干练留意顾客需要忌：亲密接触主动创造需求场合；风格；款式；设计细节；颜色主动接触开放式提问1、有什么能帮到您呢？您需要帮忙吗？2、喜欢什么款式/风格？卖夸张一些的款式吗？3、准备什么场合穿呢？是上班穿吗？二选一法则1、自己穿还是送人呢？是不是送人？2、是卖上衣还是裤子？卖上衣是吗？询问接近法诱惑接近法1、这部分商品现在特价8折优惠哦~~2、全场买100送1003、积分送礼品/参加活动利益接近法1、裤子感觉很轻盈、飘逸2、这些花纹凸显古典时尚美3、看起来很有内涵/身份4、莨绸穿起来很凉爽赞美接近法1、上衣穿起来显得腰很细2、感觉很有气质3、显得很干练/大方4、这套衣服看起来很高贵名人效应法1、这是我们送给瑞典皇后的鱼尾裙2、这是梁子设计的经典款3、这是送给瑞典国王的款式、产品介绍1、反复观看2、触摸3、询问价格/面料/颜色4、售后服务介绍时机介绍内容1、设计理念2、最新款式/经典款式3、莨绸面料4、搭配/色彩5、优惠活动6、媒体宣传话术1、这是刚上市的夏装，清爽、大方2、这是经典款，曾赠送给瑞典国王3、这件上衣很收腰，显得身材很匀称/苗条4、莨绸花纹点缀出古典美5、我们每匹面料都是不一样的，纯手工制作，全世界只有天意品牌有这种款式的服装6、莨绸面料显得与众不同FAB法则1、Feature(特点)2、Advantage(优点)3、Benefit(利益)语言这位小姐，我向你推荐这件衣服，因为这个款式的设计特别适合你青春、活力的个性，而且这个颜色也很衬你的皮肤，你不妨试穿看看，试衣间在这边，你这边请！这位小姐你真是太有眼光了，你看中的这个款式是我们刚到的新款，它特别适合像你这种高贵、美丽、大方的职业女性，来！你这边请，到试衣间试一下到底合不合身好吗？常见问题及注意事项：顾客问价时，不要轻易应价而因主动询价；尊重和认同顾客特殊穿着习惯和爱好；不要贬低顾客穿着和正在使用的商品或品牌；顾客有自己的选择意向时，应赞美顾客的眼光，并强调商品的优点（FAB)；当顾客没有明确的选择时，为顾客进行专业的推荐；为顾客挑选商品不要怕麻烦，直到帮助顾客挑选到合适的商品为止；只有确认顾客的需求后立即进入商品体验阶段；心态上保持替顾客解决问题的态度；只选对的，不选贵的。顾客服务九步曲第四步——商品示范、体验商品示范及体验：定义:为顾客寻找或推荐适合的商品，并通过商品展示和体验让顾客充分感受到商品的利益、价值、好处。目的：让顾客亲身体验到商品的价值，实现商品的利益和顾客需求有机结合。呈现：店铺人员的商品专业能力及商品本身的的特征、优点、利益。基本原则：1）全面调动顾客的五大感官系统；2）随时体现出对顾客消费心理的变化。第四步商品示范及体验---步骤商品简介（FAB)商品展示、体验：通过商品展示和让顾客亲身体验商品的优点和价值，促使顾客对商品产生强烈的认同感；结案陈辞:在商品体验结束前，对商品功能、利益、价值以及顾客需求满足点进行概括性的总结，最终使顾客对商品产生强烈的价值感于拥有欲。行为规范始终如一的热情与微笑；保持服务顾客的心态语言:注意事项：导购员对商品熟悉的程度和信心程度是示范成功的前提；不要向顾客推荐不适合的商品；对于商品的每个重要特征要提前说明，让顾客感受；不要欺瞒顾客；示范控制在17秒，体验一般不要超过3次；就顾客可能问的问题提前说明；示范过程中尽可能排除成交障碍；结案陈辞时要及时促成成交。产品介绍1、首先了解产品——FABFeatures-特性：是指产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。Advantages-优点：是指产品特性带来的优点。Benefits-好处：是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性，引发出所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处鼓励试穿动作现象：很多客人在店、里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。正确的动作：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”鼓励试穿时的常见问题及注意事项积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场；不能以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间；顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等顾客试衣后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。邀请试穿服务目测码数解开扣子取出衣架引领敲门守侯服务要点邀请试穿尺码要准试衣