专卖店卖场管理

专卖店卖场管理课程目标一、店长的角色扮演二、店长的经营管理三、店长的店铺管理四、店长对商品销售和价格的管理。五、店长对员工的管理六、店长对顾客的认识及管理七、店长对异常事务的处理第一部分、店长的角色扮演店长的定义店长是专卖店的最高管理者。是指连锁店面的最高负责人二、店长的作用1、他（她）是专卖店形象的代表。2、店长是整个专卖店卖场营业的最高指挥。3、店长必须执行总部的经营目标。4、店长需要协调门店出现的各种问题。5、店长应激励员工士气并对员工进行培训。6、店长是工作成果的分析员．７、店长是专卖店营运与管理的控制者。三、专卖店的主要职能（１）环境管理（２）人员管理（３）商品管理（４）现金管理（５）信息资料管理专卖店业务管理１、基本要求Ａ、专卖店要提供一个良好的购物环境。Ｂ、货品数量充足，种类丰富，质量要完美无缺。Ｃ、造就培养连锁店经营人才。２、专卖店业务管理的主要任务。Ａ、订货业务Ｂ、商品陈列业务Ｃ、日常销售与促销管理Ｄ、商品服务与品质管理Ｅ、安全、卫生管理Ｆ、人员安排与程序分工四、店长的工作职责。１、总部各项指令规定的宣布与执行。２、对专卖店年度经营指标负责。３、负责专卖店的经营管理，监督审核店面的会计、收银等作业。４、掌握市场第一手的资讯，向公司总部提供市场竞争的第一手资料。５、人员的安排与管理，人事考核，同时向公司推荐优秀人才。店长工作职责店面形象的维护教育指导工作的推进顾客投诉与意见处理五、店长的职务内容。每个时段的工作内容１、８点－９点２、９点－１０点３、１６点－１８点第二部分商品的促销管理一、促销对于连锁店运营的作用１、促销能促进商品销售，扩大连锁企业的销售量。２、促销能够维持和扩大连锁企业的经营活力，扩大企业影响，建立新的市场。３、促销迎合了消费者的心理。４、促销是展开竞争的有力武器。促销方式的选择1、展示促销。2、公关促销3、现场促销4、文化促销5、店面展示促销6、服务促销广告的应用1、在专卖店日常经营过程中，要充分借助于公司现有的广告政策，为一线销售服务。2、店内广告的应用。招牌广告、立地广告、悬挂式广告、柜台展板、橱窗广告、POP广告等。其作用如下：（1）突出门店形象，吸引路人进入。（2）营造一种良好的购物氛围。促销活动的注意事项1、促销时机的选择是否到位。2、促销的准备是否完备。包括以下几方面：A、目标是否明确。B、目标货物是否准备齐全。C、广告所传递的信息是否准确并有力度。3、促销后的总结。第三部分、店长的店铺管理一、店长对店铺商品的管理1、商品管理的原则：A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优先原则二、商品分类的原则1、商品分类必须便于顾客的选择。2、便利顾客的使用3、易于识别。4、易于找到。5、商品的布局、陈列的摆放，对顾客具有提示作用和诉求性。商品分类的原则6、商品分类层次鲜明，不给人以杂乱无章的感觉。7、商品分类应提高顾客购物的便利程度。8、商品分类要便于门店的经营和管理。二、店长对卖场商品陈列和展示的管理商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐美观，是卖场陈列的基本思想。陈列还要富有变化，不同陈列方式相互对照效果的好坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。测验结果表明：商品陈列高度变化直接影响着商品的销量。1、从伸手可及的高度到直视可见的高度，销售量上升16%，反之，下降15%2、从齐膝的高度到直视可见的高度销量上升30%-50%，反之，下降30%-60%商品陈列的原则（一）一目了然的原则（二）容易挑选的原则（三）便于存放的原则（四）丰富丰满的原则商品展示要点：商品展示陈列是指对整体开放性空间内全部产品的组合配置与统筹，巧妙陈列品牌形象的风格性、功能性、审美性、魅力性、来激发消费者的认同，促进销售。（二）商品展示的原则1、简捷明了、合理有序2、化繁为简、突出重点3、明确树立主题商品展示的功能要素1、焦点2、序列效应3、容易企划4、比例5、顾客的心理及美学原理陈列展示中应注意的问题1、产品无系列搭配，单款盲目凌乱销售，无主题，无感染力2、照明形成光斑、眩目、高温、或大范围暗角。3、模特出样要有人性化设置。4、展示容量失调，多则拥挤，少则稀疏5、陪衬失误、搭配失调，游离于货品格调气氛之外。第四部分、店长对商品销售和价格的管理一、制定销售计划1、计划内容销售计划内容是指在卖场内被当作工作目标的项目。制订销售计划就是要将每一个目标项目遍入计划，通过正确实现这些目标项目，从而达成预定的销售目标。销售计划所包含的目标项目可分为七项：1、销售方面。销售额估计、销售管理2、库存方面。3、利润方面。4、损耗方面。5、促销方面。6、劳务方面。7、有关事务方面。如：传票、报告、各项资料等完成销售计划可以采用的几种表格1、销售管理表2、进货实绩表3、销售库存预估表4、调价管理表6、销售管理的周报、月报、季报7、促销计划书8、当月店内销售的基本计划三、销售管理数字和报表分析（一）掌握销售走势的图表分析。1、资料要有连续性。上年每月销售业绩走势图，今年这个时候销售业绩走势图。找到原因：是什么原因造就了那种业绩，今年和去年有何不同之处。现在这个时候最要注意什么等。2、要着重分析造成不同销售业绩的背景音素，而不能仅仅局限于业绩本身。（二）分析销售的日报表日报表是指个门市店或加盟店每天对总公司所做的营业报告。通过对销售日报表的分析，确定哪是连锁店商品中的重点商品，为公司创造利润最大。如果销量好，但利润较低，这只能算做辅助商品。选择重点性商品的方法：1、ABC分析表A、即目前的主力商品B、辅助性商品C、附属性商品2、交叉比率分析法。比较客观的方法。交叉比率=毛利率*商品周转率（四）店长对销售的预估管理。销售预估额是门店营业目标的根本所在。店长要善于运用这项数字。预估项目：销售额、营业收益、经费、贡献利益、损耗额二、店长对商品价格的管理1、商品标价技巧：1、单一标价2、对比标价3、组合标价4、单位标价2、追求价值高于价格的销售M=P/V第五部分：店长对员工的管理一、店长对员工作业的管理1内容：A、业务分工安排计划B、店长对出勤的管理C、制订门店共同作业守则D、店长对员工工作的管理二、店长对员工的人力资源管理1、连锁店人事管理的特点A、统一性B、层次性2、店长的高效率领导方式（1）店长要从三个方面发挥自己领导力A、圆满的推动工作B、促进组织的统一和协调C、鼓励员工的向上力（2）店长要率先把工作做好（3）授权（4）激励3、店长人事管理的内容A、聘用和配备员工B、正确评价和考核员工工作C、促进连锁店内部、外部人才的合理流动。D、不断提高员工素质第六部分、店长对顾客的认识与管理一、顾客的购买行为与消费心理A、顾客的六种购买行为：1、理智型、2、价格型、3、想象型、4、习惯型、5、随意型、6、冲动型、B、影响顾客购买行为的因素1、文化因素2、社会因素3、个人因素4、心理因素C、顾客的八种消费心理1、人格与消费2、感觉和购买3、认识记忆与购买特点4、购买态度与消费行为5、学习与购买行为6、购买动机与消费行为C、顾客的八种消费心理7、消费者的需要刺激和满足8、购买决定及行为二、店长对忠诚与非忠诚顾客的分析与管理A、忠诚顾客的重要性1、忠诚顾客的频繁光顾会使店面的收入和市场份额增长，并降低成本。——争取一位新顾客所花费的费用是保住一名老顾客成本的5—6倍。A、忠诚顾客的重要性2、门店赢得较高的顾客忠诚度，可以建立起重复销售和顾客间的推荐销售。3、顾客忠诚度可使员工满意度增加，减少员工流动，从内外两方面实现稳健经营。4、口碑传播在购买服务中起到重要作用B、顾客忠诚度的评估1、顾客忠诚度的衡量（1）重复购买次数（2）购买时挑选商品所用时间（3）顾客对价格的敏感程度（4）对竞争店面的态度顾客忠诚度衡量（5）顾客对产品质量事故的承受能力（6）顾客增加幅度与获取率（7）顾客流失率C、非忠诚顾客的分析与管理1、分析顾客流失原因（1）、价格流失型（2）、产品流失型（3）、服务流失型（4）、技术流失型2、如何应对顾客流失（1）鼓励投诉和顾客咨询（2）识别和建立品牌转换的障碍D、顾客满意和顾客忠诚的关系1、满意分析满意五层次（1）满足对产品的接受和容忍（2）愉快产品带给人积极、快乐的体验（3）解脱产品解除了人们的消极状态（4）新奇产品带给人新鲜和兴奋（5）惊喜产品令人出乎意料的高兴2、忠诚分析——忠诚顾客是指重复购买某一品牌，不再进行相关品牌搜索的顾客。忠诚依照其程度深浅，可分为四个不同层次（1）、认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成忠诚，这是浅层次忠诚。忠诚度层次（2）情感忠诚，指在使用产品持续满意之后形成的对产品的偏爱。（3）意向忠诚，指顾客十分向往再次购买，但冲动尚未转化为行动。（4）行为忠诚，忠诚的意向转化为实际行动。3、满意与忠诚的比较分析第七部分店长对异常事务的管理一、店长对专卖店安全的管理——危机就是转机，异常事件的发生，不是令专卖店丧失顾客，而是提供了机会，让专卖店与客户做更紧密的结合。A、专卖店安全管理的重要性1、专卖店应确保消费者购物安全。2、专卖店应加强安全管理，减少财物损失。3、要为员工提供一个安全健康的工作环境。B、专卖店安全操作管理规范1、安全管理作业重点（1）事先预防（2）事中事后处理2、制作安全管理项目检查相关表格3、店长对各个项目管理的要点二、店长对于盗、抢、骗事件的防范与处理A、偷窃事件的防范1、卖场的死角或难以看见的场所2、易混杂的场所3、照明较暗的场所4、通道狭小与陈列杂乱的场所。B、员工偷窃事件的防范1、检查现金报表2、检查商品管理报表3、制定相关处罚办法，并予以公布4、指定专人负责相关区域。C、偷窃行为的界定1、存心不付款2、带着未付款的商品走出店外3、隐藏商品C、偷窃事件的处理店长会同保安一起处理，视情节轻重处理。原则：有理、有节、有据D、专卖店销售中的反窃管理1、进配货反失窃管理2、卖场反失窃管理E、诈骗与抢劫事件的防范与处理1、事先预防2、事中事后处理三、店长对于顾客无理取闹、抱怨等处理A、无理取闹的对策处理1、无理取闹的原因2、处理原则3、顾客要求降价与折扣的应对要领B、顾客要求退货的处理对策1、制定退货与更换的标准2、区别要求退货的不同情形3、顾客退货的接待方法C、顾客抱怨的处理对策1、了解顾客抱怨的原因2、处理的心态3、处理原则4、处理抱怨的三变法：改变人员处理改变接待场所改变商谈时间