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-1-世友地板店面管理规定一、工作流程（一）开店1．卫生打扫包括吧台、地面、样板、玻璃门等店内地方的打扫，达到吧台整洁、地面无异物、样板无灰尘的效果。2．播放背景音乐。3．检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）4．各就各位、准备营业。（二）正常营业（店面销售业务流程）1．面对顾客介绍商品，做到礼貌、专业、语言精炼。2．收订金（或是交全款）。A）当顾客决定购买地板时，顾客需要交纳500元或500元以上的的订金(中东大市场为200元)。B）销售人员需开三联订货单，记账联每天传真至财务入账，存根联由销售保留作售后服务依据，客户联交客户作为送货、铺装依据。C）销售人员在收钱款时必须唱收唱付。3．试铺。A）如果顾客提出要求试铺，销售人员必须填写试铺单据，于每日订货单一起传真至财务部，由办公室安排试铺时间和人员。B）一般情况下尽量不安排试铺。4．排尺。A）销售人员需跟据顾客的订单情况详细添写排尺表做好备案。B）销售员跟据顾客要求安排排尺时间并需通知铺装部安排人员。C）排尺一般会在两日内进行。D）铺装部将排尺数据报店铺，销售人员需将数据详细添写在排尺表中，并核算全款金额。5．收全款。A）销售员告之顾客金额，请顾客到店面交付全款。B）所交全款人的顾客需登记在顾客档案中。C）告之顾客交全款后10~15天方可提货。D）注意在提货前必须交齐全款。如顾客提出货送到后结全款，而金额超出1000元时，必须销售人员到现场取。E）销售人员需将全款的订货单传真到财务，以便财务通知物流送货。6．安排铺装时间。A）销售员在安排送货同时通知铺装部，安排铺装时间。B）尽量必免顾客当天送货当天铺装的要求。7．取返板。A）取返板时间统一规定为每周五、周六、周日。B）如果顾客着急或是方便的情况下可以建议顾客将返板送至就近的世友店中。C）如需要售后部去取，请及时通知办公室。-2-D）售后人员进店取返板时，必须开据四联收据，并让售后点数确认后签字。8．返现金根据返板凭证给顾客结算返现金。9．出现维修或其它售后事宜，销售人员应记录客户详细地址电话后，转给售后服务部处理。10．及时反馈市场行情，以便公司调整销售策略。（三）闭店1．整理今天工作情况，检查是否有疑陋之处.2．检查水、电是否都关好，防患于未然。3．锁好店门后方可离开。（四）开订货单时注意事项在下销售订单时，第一次的订单最为主要（无论是订金还是全款），财务在审核入帐以及与其它对接口时均以第一张订单为主，因此项目必须填写详细和完整。1.要求字迹工整，无涂改。2.在填写顾客联系方式时，必须要向顾客重复一遍以确认联系方式是正准确；同时要求留两个联系方式，防止关键时刻联系不上顾客。3.必须详细注明顾客的小区、楼号、单元及门牌号，若某项不清时，应标注“不详”字样，以物流部门及时送货。（建议做到订货单中）4.在订单中辅料价格标注清楚，赠品需在备注中标注清楚。5.请注明顾客预计的提货时间，以便财务部安排进货。若顾客已到提供时间但是还没有提货，跟据财务的通知，销售人员应及时与顾客联系通知提货或是询问原因。6.销售人员必须按照店里正常折扣销售，若出现价值低于店里折扣价格，必须申请销售部经理，经同意后方可下销售订单，并在销售订单中标注。否则，出现差价由销售人员补齐。7.各店之间定货单不允许串用（尤其在活动期间），如果出现串用则以订单编号为准。8.订货单基本信息不允许顾客填写，必须由销售人员填写，以保证字迹清晰。9.顾客所订地板的名称必须与地板型号相付，同时如需要辅料时标清平过、大直、小直的型号。10.如顾客是由设计师介绍的，在订单中必须标有记号（备注：记号为人名的第一个拼音字母的大写，如：L代表刘岩，Z代表张丹，C代表曹永慧）。（五）销售人员行为规范及注意事项1.仪表A．头发:销售人员头发要经常清洗，保持清洁，男员工不宜留长发。B．指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女员工涂指甲油要用淡色。C．口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。D．化妆：女员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。E．着装：着工装，佩带公司胸章。2．姿势动作a)站势：两脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，下颚微收，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体上心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。b)坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。-3-4．接待礼仪A．有客户进店，马上起来接待。B．有客时应按序进行，不能先招呼熟悉客户。C．对事前约定的客户，要提前做好接待准备。5．日常业务中的礼仪A．店内物品不能野蛮对待，挪为私用。B．及时清理、整理帐簿和文件。C．借用他人或店内的东西、使用完毕，应及时送还或归放原处。D．洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。E．店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”、“女士”等相称。F．接到电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方进述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。G．通话时简明扼要，不得在电话中聊天。H．工作时间内，不得打私人电话。6．营业场所礼仪A．保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。B．熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品的功能和功效。C．为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。D．收钱、找钱均应使用双手。E．顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”。F．在任何情况下皆不得与顾客争吵。G．对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。H．对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虑心倾听改进。I．不得有欺骗顾客的言行。J．检到顾客遗失物品应立即交与店长。K．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。L．服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。M．时刻赞美、尊重、关心顾客。N．不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。O．请记住：顾客永远是对的。7．营业场所禁忌A．不得在营业场所从事与工作无关的事情。B．上班时间内不允许出现空岗。C．严格公司和卖场的考勤规定。D．就餐时间严格遵照卖场规定。E．不得挪用公款、产品等各种本公司及卖场的财、物。F．不得在营场所打吨。G．不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。H．不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。I．不得播放规定节目或录象带以外的节目。J．不得有偷窃顾客财物行为。-4-K．不和客户争辩，更不能争吵。L．不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。M．不得有不耐烦或赶客户的举动。N．不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。、O．不强拉顾客。P．不中伤同行。8．注意礼貌用语，做到来有迎去有送。A．问候：“您好，欢迎光临世友”；B．引导：“您请这边走”、“请您跟我来”；C．道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”；D．等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”；E．告别：“您慢走”、“您走好”、“慢走，欢迎下次光临”。长春世友地板2010．5．26-5-世友地板店内员工工作职责一、店长工作职责（一）经营管理1.对销售部经理负责，服从销售部经理的管理。2.监察全店存在问题并及时解决问题。3.安排员工的日常工作，确保员工能更准确无误地进行工作。4.根据店员的仪表、仪容、制服标准等对员工实施检查。5.带头并确保下属遵守部门规章制度。6.负责管理店铺每日的销售情况，定期根据销售作出分析，并以书面形式上报公司；7.监管每天店员交接班的工作交接；8.熟悉掌握公司产品，定期对店内员工进行产品知识的培训。9.确保订货单、排尺表、顾客档案等各类业务表格的使用规范，按公司要求准时、准确、优质地完成各种报表。10.适当处理顾客投诉及具体问题的分析汇报。11.明确知道每周每月的销售数字。12.计划、设立目标和激励所有的员工去完成这些目标。13.通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售。14.保持个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样。15.及时和部门经理沟通关于新的提高店的想法。16.文件和帐务处理。（只能在上班前和临近下班时做）17.确保样板、辅料展示摆放整齐，卖场的样板都应该具备价签。18.确保店内的陈列应该遵循公司的原则和规定。19.与各部门做好协调工作。（二）人事行政管理1．指导、培训店内的日常工作。2．做好员工的内部服务，解决员工在工作中遇到或发生的任何问题。3．向下属阐述公司的政策和批示。4．执行及监察店铺的规则及条例。5．公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩，对发现的问题作及时纠正。6．协调同事之间的关系，发扬团队精神。（三）顾客管理1．及时补充客户的资料；2．处理好每一次顾客的投诉工作；3．做好已定货但未付全款的顾客回访工作。（四）店铺环境管理1．注意保养店铺的设备；2．落实好店铺的每日清洁工作；3．规范好店铺的陈列工作；4．店面必须一直保持清洁，整齐和有序。（五）安全管理1．教育员工加强安全意识；2．做好安全措施；-6-二、店员工作职责1．对店长负责，服从店长的管理。2．负责店面的打扫和保持店面的卫生。3．负责向顾客介绍、展示产品及销售产品，并按照业务流程做好销售的每一步。4．负责收款。5．核对每天店铺的销售额、销售单据与实际收款是否相符；6．计划和完成店内的销售目标。7．有责任和义务维护公司形像。8．确保样板、辅料展示摆放整齐，卖场的样板都应该具备价签。9．了解店内的业绩目标，通过提高自身的业务知识和能力提高销售业绩。10．遵守公司各项规章制度。11．熟悉掌握公司产品。12．解决简单的顾客售后问题。13．负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向。14．注意店面安全。长春世友地板2010．5．26