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万佳超市工作手册——第二篇第二篇营业部门第一章营业管理本部基本职能1、指导分店贯彻执行公司有关营业政策。2、向公司领导反馈分店经营管理情况。3、根据市场变化提出各分店经营对策。4、协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、制定营业管理规范性工作制度。6、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章分店基本职能1、确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。2、制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、确保分店购物环境良好。10、及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章商场人员基本要求第一节任职资格一、经理1、熟知公司各项管理规定及分店工作要求。2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与分店有关的业务动作情况。3、熟悉分店整体动作流程。4、熟悉分店所售商品结构和区域分布。5、掌握各种支票的鉴别方法。6、了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、掌握顾客的消费取向。8、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。9、有较高的管理水平和较强的业务素质。10、组织、计划、协调、调配等综合能力强。11、掌握与商业有关的法规及行规要求。12、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、主管1、熟悉公司对商场的各项管理制度。2、熟悉公司商品流转程序。3、熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。4、了解本区域商品的市场情况。5、组织、沟通、协调能力强。6、掌握本区域所售商品的商品知识。7、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。8、掌握与商业有关的法律知识。9、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。10、熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、柜组长1、熟悉公司对商场的各项管理制度。2、熟悉公司《商品流转程序》。3、熟悉本柜组业务动作流程。4、熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。5、掌握本柜组所售商品的商品知识。6、具备较强的服务、协作意识。7、了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。8、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《八大商场联合服务公约》、《万佳服务公约》。9、具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、营业员1、了解公司与商场有关的管理规定。2、熟悉本柜组商品流转程序。3、熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、具备一定的服务意识和技巧。5、服从、协作意识强。6、熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售退换货管理规定》的有关内容。8、具备基本的商场安全知识。第二节工作要求一、服务要求1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞，并可适当加以演示。13、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。16、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。17、如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。18、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻店物价员反馈。19、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。20、顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。22、当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24、不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。25、拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。26、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。27、商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、接待顾客用语称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2）无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”介绍用语：（4）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（5）“这种商品正在促销，价格很实惠。”（6）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7）“这种产品的特点（优点）是……”（8）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”（9）“使用这种商品时，请注意……”（10）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11）“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。”（12）“请您保存好电脑小票。”答询用语：（13）“您需要的商品在＊楼＊柜台”（14）“洗手间（公用电话、办公室……）在＊＊处”（15）“这是您要的＊＊商品，您看合适吗？”（16）“相比之下，这种（件）更适合您。”（17）“我建议您帮他（她）买这种。”（18）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？”解释用语：（19）“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”（20）“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21）“对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（22）“对不起，不能带宠物进商场。”（23）“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”（24）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”（26）“对不起，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（27）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（28）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29）“先生（小姐）这种商品应该这样使用……”（30）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”顾客挑选商品时不能说：（31）“不要摸商品，以免弄脏了。”（32）“人比较多请你快点挑。”（33）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”顾客退货时，禁止说：（34）“你才买的，怎么又要换？”（35）“买的时候干啥去了。”（36）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37）“不是我卖的，我不知道。”（38）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（39）“不符合我们的退货公约，不退（换）。”道歉用语：（40）“对不起，让您久等了。”（41）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（42）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：（43）“多谢您的鼓励（支持）。”（44）“这是我们应该做的。”（45）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”收银用语：（46）“收您＊＊元钱。”（47）“找您＊＊元钱，请您收好（请点一下）。”（48）“您的储值卡还有＊＊钱。”（49）“您的钱正好。”（50）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（51）“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（52）“这是您的东西，请拿好。”道别用语：（53）“谢谢，欢迎下次光临。”（54）“再见。”（55）“这是您的东西，我们送您上车。”（56）“欢迎再次光临！”二、纪律要求1、上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、员工上下班必须从员工通道出入，并自学配合保安员检查随身携带物品。3、班次安排（1）主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2）柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。（3）员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4）不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管的班次调整须经分店经理批准。（5）顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、班前、班后例会（1）员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。（2）班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；区域例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午和下午中班交接班时间进行。（3）商场例会时间为5－10分钟，主要传达公司的管理要求，由商场经理或主管主持。主管在主持商场例会前必须向分店经理汇报例会内容。（4）区域例会由本区域主管主持，主要结合本区域特点全面落实公司管理要求。（5）柜组长会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，区域主管应对柜组例会的传达情况进行检查。5、柜组长例会柜组长例会每半月召集一次，由所在区域主管主持，所在区域柜组长必须准时到会。会议由主管通报本区域近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一上报商场经理。6、主管例会主管例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由分店经理主持，当班主管以上人员