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东风日产销售特训营-二手车置换业务培训(02)培训纪律课堂时间积极提问手机关机禁止吸烟回顾第二讲销售顾问置换标准作业流程一如何应对电话咨询二如何结合置换进行展厅接待三如何做好置换过程中价格谈判一如何应对电话咨询如何应对电话咨询引发顾客对新车的兴趣了解顾客基本情况留下顾客联系方式帮顾客建立东风日产置换业务印象判断顾客是否进行置换了解顾客的基本车辆情况应对电话要达成的六大目标如何应对电话咨询应对电话咨询标准流程如何应对电话咨询前台接待必问的一句话:“先生，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣!”每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！判断置换如何应对电话咨询前台接待必问的一句话:“东风日产的置换业务是不以二手车赢利为目的，而是让您安心享受方便实惠!”这句话应该成为我们的“口头语”！置换业务标准话术如何应对电话咨询前台接待必问的一句话:“先生，东风日产还推出了置换业务，不知您是否感兴趣”？进一步确认顾客对于置换的意向确认置换如何应对电话咨询任务：东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到每位员工都能脱口而出！二如何结合置换进行展厅接待如何结合置换进行展厅接待介绍置换业务的原则标准制胜引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店如何结合置换进行展厅接待销售必须记住的原则:“销售产品不如销售标准”销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的争夺标准制胜客户购买行为的八个阶段：满意阶段认识阶段决定阶段制定标准阶段评价阶段调查阶段选择阶段决策阶段以算计客户为中心标准制胜如何结合置换进行展厅接待如何结合置换进行展厅接待由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程！标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。请参看视频资料：《标准制定对顾客的引导作用》标准制胜如何结合置换进行展厅接待购买轩逸的五大标准1.科技为动力服务2.科技为全方位安全服务3.科技为享受服务4.科技为省钱服务5.我为您服务标准制胜必须让客户越理智，客户购买轩逸的可能性就越大如何结合置换进行展厅接待选择置换业务的四大标准交易安心手续方便价格实惠心悦礼品标准制胜如何结合置换进行展厅接待置换业务的四大标准交易安心您的旧车还有其他两种交易方式:一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至因此连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?二,通过二手车市场交易,又有上当受骗的可能.所以选择东风日产的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易.标准制胜如何结合置换进行展厅接待置换业务的四大标准手续方便您如果单独处理手中的旧车,跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。标准制胜如何结合置换进行展厅接待置换业务的四大标准价格实惠东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最实惠的价格.标准制胜如何结合置换进行展厅接待置换业务的四大标准心悦礼品东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以无限扩展.例如:我们曾赠送的限量版可折叠自行车,正是每一位享受NISSAN新生活的客户,出外游玩的最佳拍档.标准制胜如何结合置换进行展厅接待标准制胜结合技巧垫子定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”。目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面.标准制胜无时不刻，天天训练！17天模仿客户问题传接练习训练如何结合置换进行展厅接待顾客：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？销售：张先生，您这个问题太关键了……您这个问题是今天第××个客户，我真高兴回答这个问题…张先生，我们所有的买车客户之前都会问这个问题……您太有品味了……我就等着您问这个问题，您这个问题太好了，我正想跟您说这事呢……标准制胜如何结合置换进行展厅接待面对顾客的提问，如何灵活运用标准制胜进行应对1.你们的置换好在哪里？2.如果在你那里置换有什么优惠呢？3.你们置换的手续麻烦吗？4.我这车你们的报价是多少？标准制胜如何结合置换进行展厅接待人的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店如何结合置换进行展厅接待“这可真是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！”“这个女孩身高1.61米，大眼睛，皮肤还行，稍微有些胖”引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店以上两种描述，哪一个更使人期待呢？为了引发顾客来到展厅的欲望，我们应该更多地渲染感性采购敏感点如何结合置换进行展厅接待引发顾客感性采购敏感点范例先生，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾轩逸的顾客,都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已经成为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高级评估师职称的殷专家，为您带来的一次免费车辆评估。引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店社会认同：谎言说了100遍，就变成真理如何结合置换进行展厅接待任务：将以上话述牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用。如何结合置换进行展厅接待了解车辆基本信息车型年限行驶里程如何结合置换进行展厅接待•如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？•在电话中坚决不报价应对客户要求报价如何结合置换进行展厅接待应对方法：示弱销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法。例：“您这问题可把我难住了，二手车这方面我还真不行。不过很多客户都觉得我们专营店的免费评估非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？”给予信心再次对置换标准进行说明，突出给客户带来的利益应对客户要求报价赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感如何结合置换进行展厅接待•如果顾客坚持在电话中报价，应该请评估师接听电话吗？应对客户要求报价如何结合置换进行展厅接待如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步采用如下策略：再次强调自己不专业告知顾客，评估师被请出去了，主动邀请客户来店给出有诱惑力的价格，同时强调该价格的不确定性应对客户要求报价不能在电话中引见评估师!如何结合置换进行展厅接待如果顾客答应来店，销售顾问应怎么办？邀请客户来店承诺一致时间修正如何结合置换进行展厅接待记录顾客联系方式利用“社会认同+利益诱导+假定成功”留下顾客的联系方式。例：“XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品小册子很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”确认资料、时间、联系方式如何结合置换进行展厅接待应对电话咨询中的四大技巧1.破冰2.询问顾客问题—利益诱导+专家身份3.好记性不如烂笔头4.如何处理顾客失约如何结合置换进行展厅接待昵称－有意识的通过称呼的改变拉近与顾客的关系请编制每个人的昵称破冰如何结合置换进行展厅接待学好SPIN，客户死定S—背景问题：有点像是查户口P—难点问题：问出客户有什么不满I—暗示问题:针孔拉大，伤口上撒盐N—需求效益问题：通过问问题让客户觉得好询问顾客问题－利益诱导＋专家身份如何结合置换进行展厅接待询问顾客问题－利益诱导＋专家身份背景问题难点问题隐含需求暗示问题需求效益问题明确需求FAB客户死定如何结合置换进行展厅接待询问顾客问题－利益诱导＋专家身份•查询使用种类信息问句•举例：您的车多长时间了？•查询感觉问句•举例：我们很多试驾过轩逸的客户都觉得CVT很好，您觉得呢？•查询事实敏感类问句•举例：您的预算是多少？您打算定车吗？按说这话不该问您，我只是帮您参谋参谋，不少客户都买了轩逸21.48万高配的车，反应都不错！好记性不如烂笔头如何结合置换进行展厅接待要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话要点二：电话接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？”，暗示顾客——“我没在展厅”要点三：询问顾客未到的原因要点四：再次预约的当天一上班，立即给顾客打一个电话，提醒顾客不要再失约顾客失约怎么办如何结合置换进行展厅接待销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标销售顾问展厅接待标准流程及流程细解接待过程中的信息传递如何结合置换进行展厅接待建立良好的客情关系引发顾客对新车的兴趣了解顾客基本情况留下顾客联系方式了解顾客购买意向了解顾客置换基本信息适时引见评估师销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标如何结合置换进行展厅接待销售顾问展厅接待标准流程及流程细解如何结合置换进行展厅接待直接询问顾客购车还是准备置换“您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣？”判断采购方式如何结合置换进行展厅接待简单提及置换业务，不做重点介绍将重点转移到新车“很多顾客都非常关心这个问题。其实要看置换业务好不好，您只要从四个方面来衡量就可以了：一、交易安心；二、手续方便；三、价格优惠；四、心悦礼品。……当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？”提及置换业务如何结合置换进行展厅接待顾客对旧车的意向价格判断顾客性格特征顾客置换的意向级别引见二手车评估师前，必须获得的基本信息如何结合置换进行展厅接待旧车不在不引见意向不强不引见判断是否引见二手车评估师郑重引见评估师确立评估师专业形象和权威性“这位就是我们专营店的评估师殷立群，我们专营店所有的置换车都是他亲自评估的。在这个圈里他可是绝对的专家！”如何结合置换进行展厅接待保持与顾客的同一立场使顾客获得心理满足“殷专家，张先生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您了！要是把张先生谈跑了我可不答应啊！”销售顾问提出帮忙请求如何结合置换进行展厅接待引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息不符合引见条件时：顾客离开后，进行信息传递信息传递的方法传递信息应包括•顾客对旧车的意向价格•顾客的性格特征•顾客的置换意向级别三如何做好置换过程中价格谈判如何做好置换过程中价格谈判五种需求1.客户要得是品牌产品下合理的价格2.积极、主动、热情、持求、适度的服务3.方便快捷的购车流程4.和你（销售顾问）接触有收获5.动用了领导关系，调整了政策后独一无二的服务方案！四个策略1.关注最大的优势2.设立和调整幅度3.利用问题4.利用“垫子”客户心理分析如何做好置换过程中价格谈判不利的谈判方式分别谈顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低顾客与二手车评估师谈：为了旧车价格更高如何做好置换过程中价格谈判我们的应对措施好的谈判方式：2（销售顾问与顾客）对1（二手车评估师）明修栈道、暗度陈仓！销售如场戏，看你会演不会演！如何做好置换过程中价格谈判真情告知朋友帮忙,两肋插刀与二手车部洽谈优惠获得承诺,开门送客人情关价格谈判标准流程及流程细解如何做好置换过程中价格谈判经典场景：再降××就买？四大疑惑：产品、销售主体、销售顾问、自己世上哪有真情在，争取一块是一块！表情：被客户折磨，为难的模样话术：××先生，我很理解你！如果我是你的话，我也会提出同样的要求！所有在我这买车的客户，在之前都问过同样的问题！可是真的没法降（坚持3遍）当信号出现（拿怎么看也得降一点）那您认为降多少？真情告知如何做好置换过程中价格谈判条件换条件附加条件没有困难，制造困难必须额外让客户接受三个条件，其中一个条件以诡秘的方式演练出来有；不如仅有；小道消息更让人感兴趣朋友帮忙,两肋插刀如何做好置换过程中价格谈判确保谈判的大门没有关死您还满意我们店和我的服务吗？我给您努力着，但我绝对不保证能成？你在买之前，给我打个电话，我得知道战败表怎么填！获得承偌，开门送客如何做好置换过程中价格谈判