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第1页共40页一、综合说明（一）公司简介及主要管理项目东阳市洁威清洗保洁服务部创建于2003年12，于2007年3月创办东阳洁威酒店清洁用品商行，并于2010年4月创办东阳洁威劳务派遣服务部。东阳洁威创办至今，现有员工280多余人，在东阳清洗保洁服务市场中取得了长足的发展，承接的项目从零起步，现有长期保洁单位：东阳市人民医院、诸永高速诸暨服务区、东阳服务区、磐安服务区、神仙居服务区、永嘉服务区、东阳市南马医院、东阳市人民医院巍山分院、千祥医院、六石医院、红十字会医院、东阳外国语学校、东阳中学、横店物业、东阳得邦电子、南市派出所、东阳国际大酒店、东阳市电信局、东阳市金信证券公司等。开荒工程有：诸永高速公路、东阳中国人寿保险公司、东阳法院、检察院、工商局、东阳世贸城、东阳好百年家私城等。外墙清洗工程现有：东阳市人民医院、红十字会医院、南马医院、巍山分院、千祥医院、六石医院、东阳市农村信用联社、金玉广场、工商大楼、人寿保险、电信局、横店国贸大厦、中天中学等高层建筑。成立至今，我公司在实践中不断总结、完善、提高，在建筑保洁保养技术方面通过上海、广州等国内地区及本市同行的交流，吸取先进的经验，用于提高我们的技术水平，从而不断提高工程质量，降低工程成本，增强市场竞争力，逐步形成了超高层外墙清洗保养和高级办公楼、大型商场保洁的强项，提高装备的先进技术水平，提高质量的重要方面，我们越来越重视采用技术性先进外型美观品牌的专用进口清洗设备及上海捷尼士等著名品牌的专业清洗药剂，对清洗保洁取得一定成果。并在2006年被评为浙江省消费者满意示范单位，于2010年被评为东阳市先进企业创新奖。地址：东阳市兴平西路127号电话：0579-86817512传真：0579-86818631第2页共40页（二）管理特色1、实现了对保洁业务流程化控制和规范化管理；2、让所有保洁人员都深度融入到流程化控制和规范化管理的运作体系中；3、改变以往手工管理的模式，实现保洁的精细化管理、机械化操作服务模式。二、质量方针及具体管理思路质量方针：洁威保洁，服务至上；以人为本，持续改进；精心管理，创新服务；诚实守信，打造精品。（一）日常管理理念1、遵守纪律，服从安排，按公司的意旨办事，严格遵守公司各项规章制度。2、尊重领导，团结同志，乐于助人，不拉帮结派。3、使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、”等。4、熟悉并了解各种清洁用具及清洁用品的使用。5、合理使用及搭配所领的工具和清洁用品。6、对自己的保洁区域负责，了解区域内的情况。7、勤巡查，发现问题及时解决并及时向上级报告。8、认真学习，努力提高自己和各方面素质。9、爱护公物，爱护劳动工具，损坏照价赔偿。（二）人员编制序号人员配备人数1主管12领班23保洁人员37合计40（三）企业各项管理规章制度及具体管理措施1、员工守则（1）遵守国家政策法令、法规、遵守国家市民行为规范，遵守本公司一切规章制度。（2）如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。（3）自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。（4）服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。（5）严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。（6）讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。（7）爱护公物及公用设施，保持环境卫生。（8）勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。（9）衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。第3页共40页（10）关心企业，主动提合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。2、工作态度（1）领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）正直诚实——对上级领导、同事和客人要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。3、服务态度（1）礼貌——这是员工对客人和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。（2）乐观——以乐观的态度对待工作和工作中的困难。（3）友善——微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客人及与同事相处。（4）热情——对待客人要热情、周到、对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。（5）耐心——对客人的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客人排忧解难。（6）平等——要一视同仁地对待每位客人，不能有贫富之分、厚此薄彼。4、着装仪表规范（1）着装：员工每天上岗前换好本岗工作服。衣冠整洁，系好领扣、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿，皮鞋保持干净，不行钉响底。（2）仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型。（3）服务标牌：工作牌只准佩戴在工作服左胸前，不行随意别放它处。5、行为举止规范（1）站姿：坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉,身体正直平衡,保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客人服务。（2）坐姿：与客人交谈或其他活动需要坐下时，应保持上挺直，坐资优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。（3）行姿：行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞,保持1.5—2步距离，不过近过远，不并排行走，行进中同客人交谈，保持半距离；客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。6、工作行为规范（1）提前10分钟到岗，做好清洁及准备工作。（2）上班走员工通道，不委托别人代打工卡，也不代替别人打工卡。（3）办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。（4）出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客人室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。第4页共40页（5）维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。（6）工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。（7）工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。（8）工作时间原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着客人打私人电话、谈家事、谈股票。（9）上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克.。7、电话礼仪规范（1）电话铃响三声内应接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”（2）接电话者应先说“你好”，然后自报家门，语气平和。（3）对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是XXXX，请再拨一次，再见。”（4）不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。（5）通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。（6）一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。（7）接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需复述确认一次。（8）电话记录应有处理一栏，写明转达给何部门、何人及处理结果。8、会议礼仪规范（1）参加公司举办的各种会议、培训、应按时到会，不得迟到或早退。（2）会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。（3）待宜布散会时方可退场。（4）开会、听课时应自觉将手机关掉。（5）会议退场时应让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。考勤管理制度1、考勤打卡（1）员工工作日必须打卡上、下班，打卡时间分别为上午上班、下午下班，共两次。（2）在岗时不能做任何与岗位工作不相关的事情。（3）员工因公外出或安排其他临时性工作任务而未能打卡的，应于次日填写“考勤说明”说明有关情况，经部门负责人签认后，交行政部备查；如部门负责人因公外出而未打卡的，填单后经总经理或分管领导签认后交行政部备查。凡是既未打卡又未填写“未打卡说明单”予以说明的，一律以旷工论处。严禁代（托）人打卡。（4）迟到：超过上班时间30分钟以内到岗者，作迟到处理。（5）早退：未到下班时间无故提前30分钟以内下班者，作早退处理。（6）旷工：超过上班时间30分钟以上到岗、未到下班时间30分钟以上提前下班者，均作旷工处理（特殊情况酌情处理）。2、请、休假（1）病假第5页共40页①、病假1天以内的，当事人须填写请假申请单，报部门负责人审批。事后应提交诊疗证明给部门负责人审阅后交行政部备查。②、病假1天以上的，当事人须填写请假申请单，经部门负责人同意后，报行政部审核经总经理批准后方可就医，事后应出具医院证明。③、突发性疾病可电话通知部门负责人，事后补请假申请单及医院证明。④、部门负责人病假须填写请假申请单经总经理审批后方可就医，事后应出具医院证明交行政部备查。如突发疾病不能事先请假，应电话向总经理请假，事后补办手续。⑤、如没有按以上程序办理病假手续，而没有上班，一律按旷工处理。⑥、病假期间只发基本工资。（2）事假①事假1天以内的，当事人须填写请假申请单，注明请假事由，报部门负责人审批，经分管领导批准后交行政备案，方可休假。②事假1天以上的，当事人须填写请假申请单，注明请假事由，经部门负责人同意后交行政审核，报总经理批准后方可休假。③部门负责人事假填写请假申请单经总经理审批后方可休假。特殊情况不能事先请假，须电话向总经理请假，事后补办手续。④如没有按以上程序办理请假手续而没有上班，一律按旷工处理。⑤事假期间不发工资。（3）因工外出①公司员工上班期间须坚守岗位，不得随意外出。如有外出，必须按规定办理审批手续。②如因公事需外出办理，必须填写“出门条”，并由领导审批同意；如因私事需外出办理，必须办理请假手续，同样须填写“出门条”。③员工外出必须由部门经理审批，主管以上干部外出必须由总经理或分管副总经理审批。安全守则1、水浸事件处理员工巡楼时或在岗位上如发现范围内水浸，应立即将情况报告当主管，并尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，尽量减少水患所致的损失。其措施包括：（1）将电梯升高离开受浸之范围。（2）在水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止不浸延到其他范围内。（3）用布、沙包或其他材料塞住漏洞。（4）疏通排水地漏、排水渠。（5）开启排水泵。（6）用吸水机吸水。2、停电的处理（1）立即与工程部联系，尽快采取措施恢复供电。（2）使用紧急照明，保证各主要公共地方及时通道的照明。3、电梯困人的处理（1）消防监控中心接到电梯应急电话或巡查巡理电梯故障，应即报告工程部或保安部，如发生第6页共40页困人，应立即解救。（2）消防监控中心尽快通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系、做好解救安慰工作。（3）管理服务部或保安人员应派人到电梯故障所在楼层协助向解救出来的客人表示歉意并做好安抚工作。4、火灾应急处理（1）视情况决定使用就近玻璃报警器。（2）运用就近的消防设施或消防器材扑灭火焰以制止火势的蔓延。（3）根据火灾情况和领导的指示“119”报警，报警时应讲清楚；单位名称、地址、火灾部位、火势情况等，并做好报警记录。考核制度1、目的为使考核工作规范化、制度化、激励员工奋发向上、人人争先，确保质量目标的实现。2、适用范围适用于公司全体员工（包括试用期员工）的考核评比工作。3、职责行政部负责干部、部门及员工考核资料的搜集以及考核结果的统计、汇总、公布工作。4、考核内容（1）员工考核主要分为考纪和月终考核两个部分。①考纪：根据《员工手册》的有关规定，对员工的表现进行评价，有违纪行为者，将按照《奖惩制度》的有关规定执行。②月终考核：根据每位员工一个月的工作及表理情况，按照“员工考核表”的内容及标准对其进行评价；在评价时要严格按