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九牧王运营手册目录第一章基础篇店铺一天流程一、开门…………………………………………………………………………………………2二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2三、早会…………………………………………………………………………………………2四、货品整理……………………………………………………………………………………3五、销售标准流程………………………………………………………………………………4六、交接班………………………………………………………………………………………6七、结束营业……………………………………………………………………………………6店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排…………………………………………………………………………6二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7三、终端安全管理………………………………………………………………………………7第二章标准篇一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8三、终端货品管理………………………………………………………………………………12四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14五、VIP管理……………………………………………………………………………………15第三章学习篇一、面料基础知识………………………………………………………………………………16二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24第一章基础篇店铺一天工作流程一、开门1、早班时间提前10分钟到达店铺，检查外围有无异常；2、开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到；3、开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；4、准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；5、工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。6、各导购员对负责区域内的产品进行核查，确保与前日无差异二、打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境，要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。1、全员根据分区管理安排，对自己负责的区域进行卫生打扫；2、为了达成更好的清洁效果，同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响，卫生需从外到内打扫；3、清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养；4、道具保养要求按照《道具清洁保养手册》进行；5、清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。三、早会为了确保日常工作正常有序的开展，终端必须坚持每日召开早会。1、店长（或店助）必须坚持每天准时组织早会的召开；2、列队，形象自检、互检；3、分析昨日业绩，分解今日目标，员工激励；4、人员的工作安排及当日要点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；5、公司通知的传递和知识学习，特别注意每天主推款的卖点（FAB、搭配）学习6、其他人员的相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；7、会议内容的详细记录，并与晚班人员做好交接。四、货品整理1、严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货；2、卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；3、仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理；4、店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准流程销售标准流程共有八个环节，每个环节都有一系列细化的、标准的要求。对每个顾客的接待不一定均经历以下环节，终端在实际销售过程中请进行灵活运用，但对以下各项内容均须熟练掌握1、迎宾1）迎宾站位并第一时间向顾客问候；2）使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语调柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接触；3）忙时（如打扫卫生、整理货品等）有顾客进门，应暂停手中工作，以客为先。2、探寻需求1）跟进服务，主动询问购买需求，注意保持距离，不要挡住顾客前进方向；2）注意观察顾客，收集相关信息，判定着装需求；3）注意顾客言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；3、商品推介1）运用FAB法则进行推介，并注意顾客的观注点和兴趣点，从中进行重点产品优点的推介，并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法；2）建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果，以便直观展示产品的穿着效果；3）对于顾客的疑问或质疑，不得与顾客产生争吵，应理智、冷静地回答顾客问题；4）若顾客选中的产品本店无规格，可先选择类似款或者更适合顾客的有规格的产品为顾客进行推介。4、试衣服务1）试衣前①)准确拿出顾客试穿产品的尺码及件数；②)将顾客引领到试衣间，敲门确认试衣间无人后，再开启试衣间门；③)将产品解开口子，拉练后挂到衣钩上，请顾客进入，并帮顾客关上试衣间门；④)提醒顾客锁门，并告知顾客：“我就在门外，您有任何需求可以叫我”；⑤)尽量让顾客成套地试穿产品，言语上说明：“您连同这条裤子一起试一下，可以更好看出衣服的效果”。这样可以更好地展示产品效果，同时促进客单件提升。2）试衣中①)导购应在试衣间外等候顾客试穿，同时想象顾客穿着的效果，为顾客寻找更适合的产品；顾客若单件试穿时，应为顾客选择成套搭配的产品（包括饰品）；其他人员有空应配合取货；②)“投其所好”选择顾客朋友的兴趣话题与其“聊天”，或者发动顾客的朋友为顾客挑选更适合的产品，减少其等待的无聊感；③)预估顾客试穿好的时间，询问顾客尺码是否合适，并引导顾客走出试衣间；④)店铺旺场时，可就近接待试衣间附近的顾客，以免顾客被忽略，但应注意留意接待的第一个顾客，当其出试衣间时，应优先为其服务，对第二批顾客致歉并请其稍候；3）试衣后①)顾客试穿出门时，首先询问穿着尺码是否合适，特别是试穿裤类产品时，并运用专业知识协助顾客查看尺码是否合适；②)关上试衣间门，引导顾客在镜前观看穿着效果，并帮顾客整理衣服，如拉直裤脚、拉上拉链、扣上扣子、领子翻正、衣身拉直、肩部摆正等；③)引导顾客观看穿着效果，并给予适当的评价与赞美，可以结合产品与顾客介绍衣服穿着的知识，如衣服尺码最重要的是看肩宽是否合适等；一定要适时帮顾客量裤长以缩短顾客考虑时间，促进成交；④)两人以上同行的，需请顾客的朋友给予顾客评价，若评价肯定则会更快成交，若否定可请顾客的朋友再为顾客寻找更合适的产品，则能得到顾客的信任；⑤)尊重顾客与其朋友的意见，不与其争论。5、留意成交信号，促成销售1）微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；2）针对顾客试穿后效果及顾客自身的意见，进行全面、中肯的评价；3）为顾客提供产品在穿着效果上、搭配上等各方面的知识，让顾客对产品更有信心；4）恰当的语言暗示，提醒顾客购买这套产品非常适合、超值，加速顾客下决心；或可根据顾客反应，基本认可的话，可以直接帮助顾客下决心；5）若顾客最终选中的产品本店库存无规格，应及时给予调货；或请顾客留下电话号码，待到货后通知客人来提取或者送货上门。6、收银服务专卖店（有电脑、POS系统）1）接待的导购员负责拿产品并引导顾客到收银台处进行买单；2）收银员接过产品，与顾客进行确认产品，并可再次进行附加推销；3）主动询问顾客是否有我们的VIP卡，可以为VIP制度进行宣传；4）唱收唱付，双手服务，注意尽量不能找给顾客硬币；刷卡的顾客同样需双手服务、唱收唱付并签字确认票据；5）将折叠好的货品整齐放入大类指定手提袋，将销售小票放入装有货品的手提袋中，并在袋口中央处用透明胶封起，便于顾客携带同时防止外掉。商场（无电脑、POS系统）1）将顾客产品拿至开票台开具商场统一销售小票；2）双手将小票递给顾客，并指引顾客前往商场收银台买单，闲时应亲自引领。7、记录顾客档案1）结合终端的VIP管理制度，达到VIP办卡条件的，告知顾客并请其完整填写VIP申请表，未达到终端VIP办卡条件的，可请顾客办理积分业务；2）填写前应向顾客详细介绍我们的VIP制度与积分制度，让顾客感受到好处，同时需仔细核实相关内容，对于不清楚的及时与顾客进行确认，并在旁边备注；3）对于顾客担心的电话号码、住址等隐私资料，需告知顾客，我们填写资料的目的是为活动内容的通知、优惠券、生日礼品等的寄发、售后服务的开展，不会轻易打扰更不会外泄，请顾客放心；4）送走顾客后，根据表单资料，将相关信息录入VIP管理平台（未开通的则录入统一的汇总表中），并将手工表单进行归档；5）购买七天内电话回访，询问穿着效果及意见反馈，并提醒顾客今后到本终端能享受的服务；节日短信问候、活动前短信通知活动内容、积分升值与兑换时限的提醒及VIP制度中规定的其他增值服务的开展。8、欢送1）收银台前告知顾客装包的货品数量与货品明细，并请顾客进行确认；2）双手递交手提袋给顾客，送至店铺门口，并帮顾客开启店门；3）运用标准送宾语：“请慢走，欢迎再次光临九牧王”。对于不同熟悉程度的顾客，送宾语可以有所调整，特别对于老顾客时，语气应像朋友似的交往，如：“您慢走哦，下次带您朋友一起过来哦”等有利于进一步拉近彼此距离；4）注意应遵循“先送后迎”的原则，先将前一批顾客送走，再招待进店的其他顾客；5）无论顾客是否产生购买，导购员均必须保持一致的服务态度，礼貌周到，微笑送宾并诚邀再次光临。六、交接班1、晚班人员需提前30分钟到岗与早班人员进行工作交接；2、货品点数为了保证店铺财产安全，明确产品损失责任人，在交接班时必须对卖场产品的数量进行清点。①根据分区管理进行货品数目的清点；②点数时勿遗漏橱窗陈列台、精品柜、卖场抽屉等处；③各分区数量与昨日数据核对，有误的找出原因，无误在交接记录本签字确认。3、为保证对顾客的服务质量，两班交接时有顾客进店，仍由早班人员接待；4、收银员交接，要确保完成现金、表单、存款凭证、待跟事项的交接等；5、晚班人员应仔细阅读当天早会记录，以确保日常工作的顺利开展；6、早班人员下班离店前必须由晚班人员进行随身行李的检查；7、店长根据店铺实际情况，确定是否需要开交接班会议。七、结束营业1、接待好最后一位顾客，只要有顾客进店均须保持热情；2、店铺各分区导购对区域内产品进行核查，确保无短少；3、补足售出产品，以保证次日的正常营业4、收银员清点现金、刷卡金额、小票等相关数据，填写销售日报等表单，并提报公司；5、核对POS数据，及时验收，提交日结，关闭电脑；6、收银台、卖场、仓库、服改间等处的整理和清洁；7、关闭除门头LOGO外的基本用电，互查随身包袋，锁好店门。店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排店铺应该安排好淡场时间的工作，否则容易出现人员疲累、激情度降低等不良现象。1、开展专业知识学习，如：面料知识、卖点、销售技巧、陈列标准等的学习；2、可对区域内产品陈列进行小幅度调整，包括正挂产品更换、色系调整等；3、可对顾客进行电话回访及VIP资料的整理，但必须区分时间段，不得影响顾客；4、帐务处理、收银台事务的整理和清洁或可组织人员对仓库进行全面的整理；5、维护好各分区内各项工作符合标准要求，如：陈列、卫生、产品整洁度等6、店长可根据实际情况进行人员的轮换休息，但不得影响正常营业。二、客诉处理注意事项客诉的妥善处理是我们日常服务的一部分，每个人都应该认真对待。1、对待客人投诉亲切接待，乐于协助，切忌推委责任2、站在顾客的角度以同等心理聆听，了解问题所在和顾客需求；3、表示理解并坦承错误，正面沟通以期为顾客解决问题；4、不能达成共识时，求助客服或直接上级，以求缓解矛盾；5、切忌与顾客争辩，特别注意不得在卖场争吵，以免影响其他顾客的购买及正常营业。三、终端安全管理各店长为店铺安全的第一责任人。1、店铺严禁明火和高功率电器，特别是仓库重地的消防管理；2、店铺严禁食品过夜，以免产生鼠患，否则会带来不可低估的损失；3