便利店现场操作369规范

昆仑好客便利店现场操作规范2014年5月2一、昆仑好客便利店现场操作规范1.查单陈列（促销单/变价单）2.盘点班结（交接班报表/盘点单）3.微笑相迎4.主动促销（促销单）5.及时录入6.唱收唱付3看三表，查六单，做九事看三表：1.看销售排行表2.看交接班报表3.看库存明细表便利店现场操作工作清单：做九事：1.查单陈列2.盘点班结3.微笑相迎4.主动促销5.及时录入6.唱收唱付7.随时理货8.准确收退9.即时调价一、昆仑好客便利店现场操作规范查六单：1.查订货单2.查收货单3.查退货单4.查促销单5.查变价单6.查盘点单《查询与报表》-便利店报表《查询与报表》-便利店报表《便利店业务》-便利店盘点4一、查单陈列交接班前，下一班当班便利店员做好以下准备：1.在加管系统中查收促销单、变价单，接收新价格和新促销活动；2.更新促销海报和促销端架，准备促销活动赠品；3.根据陈列图，整理货架、堆头等陈列，确保核心商品陈列在热点区域，占据70%以上的陈列面。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：45•收银区：为顾客提供收银、开票等服务的区域•快餐区：为顾客提供快餐、饮品的区域•服务区：为顾客提供ATM、代缴费等服务的区域•冷饮区：为顾客提供各种冷冻瓶装饮料的区域•汽车用品区：为顾客提供润滑油、汽车用品区域•零售货架区：为顾客提供零食日用的货架区域5布局—按服务功能将店内分为六个区域1.合理布局6营造饱满、舒适、美观的购物环境。看到看清更多商品，刺激顾客的冲动性购买。引导顾客购买推荐的商品。展示企业形象，使连锁经营管理标准化。扩大销售收入，提高盈利能力。2.1商品陈列的目的2.科学陈列让顾客忘记这是加油站。感官、听觉、嗅觉。7陈列必须以顾客为本，一切为顾客着想，包括易看、易选、易取、易放、易行、易购。严格控制商品品质，杜绝过期、变质、异味商品上架。商品要先进先出。同时，商品、促销品摆放必须稳固，陈列设备和货架无松动、脱落等风险，确保顾客购物安全.空间必须充分利用，除给予顾客足够的购物舒适空间外，其他陈列空间必须充分用于商品和促销品的陈列，绝不允许浪费。顾客安全原则空间充分利用原则顾客便利原则2.科学陈列2.2商品陈列的原则8二三指原则：•为方便顾客取出商品，商品空隙不低于2个手指（约3.5公分）。•为让商品陈列丰富、饱满，商品空隙不要超过3个手指（约7公分）。2.科学陈列2.3.1丰满陈列（注意层板高度）2.3商品陈列的方法9因为商品销售，陈列面有空隙使得货架前端商品陈列稀少，营业员用手将后置的商品往前移动填满整个陈列面，让商品陈列看起来饱满，如前端有两层，商品也要两层填满整个陈列面。走道走道补货往后2.科学陈列2.3.2前进陈列：即商品往前靠拢2.3商品陈列的方法10货架陈列主要原则主货架（即通道货架）陈列面和端架陈列面的商品应把所有商品的正面（即品牌面）面向顾客。常见错误的端架陈列：只有一个陈列面。2.科学陈列2.3.3正面陈列2.3商品陈列的方法112.科学陈列商品正面陈列（示例）12A、高毛利商品，即毛利在20%以上的商品放在第三层～第四层位置上B、第五层及以上，轻商品、小件商品，毛利低的商品。（毛利在10%以下的商品）C、第一、二层，重商品、大件商品，回转性高、毛利率低的商品。120cm2.科学陈列2.3.4黄金位置陈列2.3商品陈列的方法1313例如：面包和果酱可陈列在同一货架上，咖啡和方糖应陈列在一起等。2.科学陈列2.3.5关联陈列2.3商品陈列的方法14横陈列2.科学陈列2.3.6包装饮料纵向陈列2.3商品陈列的方法1515用于非食品(如电池),健康日用工业品(如剃须刀)和小食类货品,可减少库存，增加店铺空间。2.科学陈列2.3.7挂钩陈列2.3商品陈列的方法1616让顾客买到干净的整箱货品,提高平均消费户外堆头陈列店内堆头陈列2.科学陈列2.3.8堆头陈列2.3商品陈列的方法1717给顾客保持舒适的环境提高陈列费收入放置后的货架间宽度保持80厘米放置于端架旁边或者靠墙位置2.科学陈列2.3.9供应商专架陈列2.3商品陈列的方法18陈列丰满不积压商品颜色搭配美观正面面向顾客不同口味不能叠放一起重复陈列的商品要放在一起相同包装的尽量陈列在一层食品货架严禁陈列非食品所有商品靠前摆放正确错误3.商品陈列技巧3.1饼干/糕点货架19正确错误同一种商品要陈列在同层统一品牌不同种商品要陈列在一起颜色搭配美观，所有商品整齐摆放商品正面面向顾客价格牌对应相应商品3.商品陈列技巧3.2薯片/小吃货架20正确错误所有商品要靠前摆放较大较重商品在货架的下层陈列颜色搭配美观，陈列丰满商品价格标签对应相应商品3.商品陈列技巧3.3特色食品货架21正确错误较重的商品在下层陈列空间有限，某些商品可以竖起陈列，例如：牙膏个人护理用品要和汽车用品分开货架陈列货架上严禁陈列食品清洁用品陈列相似3.商品陈列技巧3.4个人护理用品货架22正确错误大规格商品在下层陈列通常相同规格的商品会纵向陈列价格牌要对应相应的商品3.商品陈列技巧3.5润滑油货架23正确错误通常按照使用功能陈列，分为：表面护理、表面清洁、内饰、引擎清洁护理通常第二、三层放置比较畅销的商品较受欢迎的商品必须放在同类商品的左边第一个不同味道的商品不能重叠摆放3.商品陈列技巧3.6汽车用品货架24正确错误便利店可以根据销量和季节进行调整价格标签必须放在冰柜的表面，如有专门的广告牌则按照公司要求摆放必须向供应商索取价格标签3.商品陈列技巧3.7雪糕柜25指每个挂钩之间的距离要适当同一种挂钩只能悬挂同一种商品挂钩不允许空缺同层放置同类商品价格标签如不能在背柜放置则需要在收银台标识清楚如有香烟陈列时，国产和进口应分开如有烟酒陈列时，要在明显位置标识“禁止未成年人购买”和“烟酒售出概不退换”正确错误3.商品陈列技巧3.8贵重商品263.9收银台陈列•是货品体积较小，尽量横放以最大陈列面展示•货品要正面面向顾客•不能妨碍和顾客的正常交流•小型展架陈列的商品必须丰满，随买随补•收银员熟记收银台上所有商品单价。便利店陈列管理—技巧•在收银台设1、3、5元找零商品，陈列早、中、晚相关联的组合商品和促销商品。报纸绝对是1元找零最好的商品，顾客看一样东西仅仅3秒，因此杂乱的陈列是无意义的。274.总结——陈列最常见问题：1.销售的单品较少，商品种类不够丰富，货架空置，露白2.不同品类的商品陈列在同一个货架3.同品类的商品没有陈列在同一货架，分开陈列4.应该纵向陈列的商品，进行了横向陈列28二、盘点班结1.在POS上进行班结。交班人员在POS机上进行班结及缴款单录入,接班营业员在POS机上登陆，核算员取出保险柜内钱款并清点；2.在BOS上进行班结。交班营业员与核算员共同清点核对当班所收现金、收款凭证和发票，审核班结报表、销售金额和数量，在BOS上进行班结，系统自动生成交接班报表；3.进行交接班盘点。按照交接班报表，清点便利店内商品，确认上一班销售数量，未录入系统的单据当班录入；4.共同检查。交接班双方共同检查整个便利店，确保店内营业设备正常、收银台不杂乱、地面清洁、店内标识和价格牌整洁完好。一.昆仑好客便利店现场操作规范做九事：2829目标掌控和检验货物的“进(进货)、销(销货)、存(存货)”数据避免过分囤货或缺货为计算成本及损失提供数据支持盘点管理——目标盘点的目标301.即时性。多数加油站便利店是24小时全天候服务的。为不影响便利店正常销售，盘点应在营业中进行，称为即时盘点，即在营业中随时进行盘点，且任何时候都可以进行。2．真实性。要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。3．准确性。盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查，还是盘点的点数都必须准确。4．完整性。所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点数等，都必须完整，不得遗漏区域、遗漏商品。5．清晰性。盘点过程属于流水作业，不同人员负责不同的工作。所以，所有资料必须清楚，书写必须清晰，物必须清楚才能使盘点顺利进行。6．协作性。盘点是全加油站人员都参与的工作过程。为减少停业损失，缩短盘点时间，盘点小组必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。盘点的六大原则盘点管理——原则31盘点管理——盘点盘点准备盘点前一天，便利店主管、营业员将货架上的货物整理好，以容易清点为原则，整理各种订、进、退单据。盘点日期的安排：便利店盘点日期为每月末的倒数第二天。(6月28日）盘点时间的安排：便利店盘点必须在盘点日最后一班班结之前完成。（27日日结之后，28日日结之前完成）加油站经理、便利店主管必须参与盘点的组织工作，带领营业员和其他盘点小组成员完成便利店的盘点工作，监督整个盘点过程，并对盘点结果负责。32盘点管理——盘点手工盘点盘点前：盘点人员要依据上期库存、入库单和销售记录等，对加油站管理系统内各种非油业务单据进行检查，确保与实际发生业务一致，避免出现在途库存等。在BOS系统及时更新销售数据，打印预盘表。盘点中：盘点人员根据预盘表对便利店实物逐一盘点，一人检查，一人复核，一人记录，保证库存实物盘点准确。同时检查商品的保质期是否到期、商品是否有损坏、是否变质，将损坏变质的商品拿出待处理。根据实盘结果，填报BOS系统内的盘点表。查看便利店商品盘点差异表，对差异数据进行复盘确认，审核打印当月商品盘点明细表。33盘点管理——盘点盘点枪盘点盘点前：盘点人员要依据上期库存、入库单和销售记录等，对加油站管理系统内各种非油业务单据进行检查，确保与实际发生业务一致，避免出现在途库存等。及时更新销售数据，并保证盘点过程中库存不变，将盘点枪连接至后台BOS系统，并在盘点枪上执行数据下载，将最新的商品和库存信息更新到盘点枪中。盘点中：取下盘点枪，盘点人员使用盘点枪对便利店实物逐一盘点，一人检查，一人复核，保证库存实物盘点准确。同时检查商品的保质期是否到期，商品是否有损坏，是否变质，将损坏变质的商品拿出待处理。盘点完成后，将盘点枪再次连接至BOS系统，并在盘点枪上进行数据上传，在盘点界面中将盘点枪上传的数据导入到盘点表中。查看便利店商品盘点差异表，对差异数据进行复盘确认，审核打印当月商品盘点明细表。34盘点管理——盘点盘点完结盘点结束后，加油站经理应对不少于5％的货品进行抽查，并在每一张盘点表签字确认盘点结果。盘点小组成员对盘点结果签字确认，提交盘点报告，小组成员有不同意见需提出。便利店盘点有差异的要查明并写出盘盈、盘亏的原因，站经理签字确认。35盘点管理——盘点盘点处理如果产生盘点差异，在审核盘点表生成盘点明细表之前打印便利店商品盘点差异表，在盘点差异表中须注明盘盈、盘亏的具体原因，由便利店主管和加油站经理审核签字确认。盈亏的核定和处理需上报市级公司非油业务管理部门审批（盘点盈亏计入月度损耗）。36盘点管理——盘点差异盘点操作不当造成数据差异盘点表中遗漏需盘商品单据录入不及时（收货单、退货单）对参与盘点人员培训不足错盘商品（如：口味、规格、开箱、赠品、捆绑）漏盘商品（如：区域、品种）盘点数据录入错误日常运作失误产生的差异商品失窃所售商品没有逐一扫描，销售串号单据录入错误（收货单、退货单、损溢单）盘点差异产生原因37对差异商品进行重新盘点检查系统是否有未审核单据核对收货、退货、损溢单数据（纸质单据与系统）检查交接班盘点记录及贵重商品明细账查找盘点差异的方法盘点管理——盘点差异38严格执行盘点流程(人员安排、单据传递、数据录入、数量更改等)及时复核收货单据、退货单据，防止盘点前系统中有漏录入的收货单、退货单，系统库存不能及时更新盘点小组培训防止非原包装箱、货架顶、堆垛打底商品漏盘、错盘贵重商品重点清盘确保系统录入准确扫码销售自购商品及时结帐严格控制收货、退货、清点商品及单据的准确性预防盗窃预防库存差异的措施盘点数据准确性控制盘点管理——盘点差异营运过程商品安全性控制39三、微笑相迎保持良好的仪容仪态，看到顾客，第一时间微笑招呼。1.仪容：