便利店管理

店长培训便利店管理内容1.便利店每班工作计划业绩目标2.收货流程3.退货流程4.货品陈列5.巡店详情便利店服务与销售技巧1、便利店作用是什么？2促销与服务•SMART工作目标/指示•Specific-清晰的•Measurable-可量度/量化•Attainable-具挑战性，但可达到•Relevant-有关•Time-bound-时间表SMART–Specific清晰具体所有目标及行动指示都必须清晰具体，避免抽象混淆订定计划，提升顾客对Techron的注意及认识，从而提高汽油销量-积极向客人推介Techron。-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向客人介绍Techron的5大好处。SMART–Measurable可量度工作及目标，包括过程中的指标及最终工作成果，都必须可清楚量度，使参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况-向客人介绍我们润滑油的好处。-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位客人介绍润滑油的好处。SMART–Attainable可达成工作目标，应具挑战性，给予参与工作者发挥潜能的空间，但必须合符实际情况，不切实际的目标只会使参与者放弃尝试-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向40位客人介绍润滑油的好处。SMART–Relevant相关工作指针及配合行动，应为达成目标而订定，并须组织相关之物资及培训-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位97#油客人介绍好处。SMART–Time-bound时间表工作及目标，包括过程中的每一阶段，都必须设定清晰的时间表，使工作能按要求完成，亦让参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位97#客人介绍润滑油的好处。-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在当班时间内，于加油区内，配合宣传单张，向10位97#客人介绍润滑油的好处。顾客投诉管理顾客投诉管理•美国白宫全国消费者调查统计：•即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人-不投诉的客户-投诉没有得到解决的客户-投诉过但得到解决的客户-投诉被迅速得到解决的客户9%19%54%82%91%81%46%18%继续光顾不会再回来•常见投诉事项：•服务不够快捷•油品质量问题•便利店货品质量问题•服务态度差•油品数量不符•弄污客人车辆顾客投诉管理投诉的种类1.电话投诉•先聆听，再提问，确定事情内容•请顾客提供联络电话，方便日后联络2.书面投诉•转交专职同事处理•立即回复顾客已收到投诉，以示重视及解决问题的诚意•请顾客提供联络电话，方便日后联络3.当面投诉•将客人请到站长室或其它地方，以免影响其它客人•一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？”“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？”“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下？”“为什么？”“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？”“没有，早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。”“我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。”•以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？顾客投诉管理–个案讨论顾客投诉管理–5类投诉者1.含蓄斯文型–提出意见*立即表示重视其宝贵意见，并提出相应解决方案2.理直气壮型–直接投诉，强烈表示不满，*细心聆听，询问客人是否还有其它不满意的地方，并立即回复改善行动3.行动结果型–愿意付出较高价值以获得高质素之产品及服务，如有不满的地方，将直接但礼貌地投诉*要求行动及结果，并不接受解释4.贪得无厌型-乘机提出额外要求，不断表示改善行动或补偿不足够。*保持冷静客观，以事实和数据作响应及行动之基础，并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例5.无病呻吟型-对你提供的服务永远表示不满意，不断提出投诉*耐心聆听，表示重视其意见及投诉顾客投诉管理–5类投诉者顾客投诉管理–不宜使用的语句1.这很容易的啊，谁都懂，不可能会做错一分钱，一分货2.不可能，绝不可能发生这种事3.这是厂家的问题，我只负责销售4.这会不会是你从别处加的油/购买的机油5.这是公司的规定6.我会尽快和你联络7.没有问题，一定帮你搞定处理顾客投诉的程序1.提供投诉渠道•意见箱/联络电话•观察/倾谈2.全神倾听顾客投诉，细心聆听每个细节•先处理感情，再处理事件•分析顾客抱怨的原因•了解顾客的真正诉求3.询问顾客有否其它不满意的地方•覆述客户投诉内容，以澄清事件4.承认存在问题或错误，并道歉•对客人的不快情绪表达同情•“对不起”5.提出处理时间，迅速提出改善及/或补偿方案，并再询问顾客有否其它不满或需要•为客人提供选择，但每类投诉需采取一致的处理方式•诚实的向客户承诺•合理的补偿6.感谢客人提出意见处理顾客投诉的程序1.“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”2.“让我看一下该如何帮助您。”3.“我很愿意为您解决问题。”4.“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”5.“明天下午一定给您答复。顾客投诉管理–适用语句现金管理现金管理一、交班紧记…..1、清点营业额及填写交班表；2、包扎好现金，并在“交班现金清单”上签名；3、填好“银行现金缴款单”；4、把包扎好的现金亲自交给接班站长，并实时存放于保险柜内；5、记住要接班站长确认和签署；现金管理•二、日报表处理•每天0时0分截数,次日上午10前完成上日报表,并上传公司财务部专管员;•包扎好所有票据及贴上”报表封面”,签名确认及复核人签名确认;现金管理三、缴款程序除当日票据外,当值站长将所有的现金和票据等妥善包扎好;填写”缴交银行款项签收单”后于封条上签名确认,并上传公司财务部专管员;由公司指定专车送缴款员（其中一名必须为当班站长，另一名男生）至指定银行存款；站长当日上午会收到写字楼指定专人转发的银行存款确认短信；现金管理•四、现金存放押运公司收款后，收银柜内钱种不超过800元；任何时候，收银柜内现金不超过3,000元；营业厅保险柜内只能存放当班款项；现金管理五、监控措施接班站长必须核实交收现金款项、报表及营业期间发生的数额是否相符；交接班时，当面交接所有现金款项、票据及保险柜锁匙；当值站长专责保管保险柜锁匙；保险柜保持24小时闭路电视监控；营业厅保险柜不可存放超过30，000元；零售部及财务部人员定期检查；现金管理•六、票据管理•站长统一管理油单、发票及收据，登记进出明细；•使用收据必须由当值站长经手；•不可同时开启使用两本或以上现金收据；现金管理•七、月结客户交款程序当值站长亲自负责收取和开具收款收据交与客人;款项或支票即时存放在营业厅保险柜内;款项录入是日报表;支票及时转入公司指定银行账户;现金管理•八、现金管理违反操守规章1.甲类2.乙类3.丙类4.如触犯法律,将交由公安部门处理,追究刑事或民事责任!5.请谨记:6.指导•表达给别人你所需要什么？•告诉别人可以将你的期望做得更好的方法•保持下属积极性•强化对的做法•改善不足的地方指导不是用来改变一个人的基本性格，亦不是要每个人和我们一样指导的步骤说出问题及期望征求回应及聆听同意问题及目标发展解决方案制定行动计划绩效跟进指导员工–武功秘籍﹕鼓起勇气去做!!!请看视频。。。。。。《如何指导你的员工》