做最棒的店长

做最棒的店长门店业绩倍增技术第一讲：卓越店长的基本修炼一、店长的角色认知和核心能力1、角色定位公司的化身：店长除了店长身份外，在经营的过程中，他的另一个身份就是总公司代理人，被派驻到市场上冲锋陷阵的先锋。因此，他必须与公司配合，一肩扛起市场攻城略地的责任，而非只是一个门店店长这么单纯。顾客的代言人：门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁。作为店长必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解。同时店长要以最快的速度将顾客的需求和反应反馈给公司上级，店长就是顾客的代言人，只有这条信息渠道一直保持畅通，企业才能更好的为客户服务。员工的向导：店长是一名管理者，是领导员工把事情做好的人。门店店长想要把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。店长就是员工在店中的向导，他的观念左右着店员的行为。作为一个店长，他的言行举止（价值判断、思维方式和行为方式）会成为店员效仿的对象。因此，从你成为店长的那一刻起，你就应经不是一名普通的员工了，而是门店的掌门人。就企业而言，店长是企业的顾客、社会有关部门的公共关系的体现者；就员工而言，店长是店员的直接上级，是门店的灵魂，是门店员工的向导；就顾客而言，店长是处理突发事件的第一责任人，是顾客投诉店员的第一对象，是顾客的代言人。2、店长的核心能力经营管理能力：店长必须具备相应的管理能力，才能够承担起管理门店日常运营的职责，团结所有门店员工共同完成公司下达的经营目标。领导能力：店长的领导能力是一个店的核心所在。店长的领导能力的高低会影响到店员的心情及工作态度，从而影响到工作的成果。学习能力：学习能力：执行能力：店长作为一个执行者，处在一个承上启下的层级，他的执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，还反映在对市场机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，门店的所有者往往只能是从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以，店长应该在日常管理中主动去发现门店经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏的各种商机，然后迅速采取应对之策。学习能力：在这个信息急速膨胀的时代，只是更新的速度越来越快，店长要想与时俱进，必须提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业只是，不断的充实、完善自己。店长可以从以下几个方面入手：第一，学习门店营业计划的制定。第二,门店顾客关系管理工作。第三，门店销售技巧的学习。第四，学习店务流程管理。第五，学习如何更高效的进行门店人员管理。⑤服务能力：当门店出现问题时，店长往往会埋怨员工做得不够出色，没有服务意识，其实店长是员工的榜样，要说没有服务意识，首先应该反省的是店长。⑥较强的沟通能力：店长就像是架构本公司与员工、顾客与公司之间的桥梁，他必须妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系。同时，他要把自己的门店管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他员工，以提高门店员工的整体素质。为了保持良好的沟通，店长应注意以下要点：第一，注意员工的身心健康，注意观察每个人的表情。每天要保证和员工有一次的交流，闭店前慰劳大家，这是获得员工信任的重要手段。第二，对总部下达的各项通知、任务要传达清楚，并保证员工理解正确，以免因误解造成失误。第三，对有不良情绪或困难的员工，要重视沟通、聆听意见，尽量帮助解决问题，避免他们的不良情绪影响这个团队的工作。3、卖货一管理一经营：卓越店长三级跳对于一个店长而言，首先要解决商品问题，如何把商品全面化，这是第一个职责。其次，是如何表现这些商品，让它看起来呈最佳状态，让店面成为让大家来到这里就感到舒适舒服的场所。最后，店长必须要把员工的激情全部调动起来，这是很重要，也是必须要做到的。所谓调动员工的积极性，就是说店长本身应具有非常强的人格魅力。如果店长不能让下属感到你的魅力，你的吸引力、凝聚力和激情，与你一同积极的面对困难，那么你将很难进行良好的管理和日常工作，销售业绩也将难以实现。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。涉及制度、人才、激励的问题，就是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店长应该懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作，这是店长的基本职责。店长不仅仅是一个管理者，他同时也是一名经营者。店长要使自己在门店和品牌公司系统中不断成长，可以向经理或者其他管理人员学习，学习他们处理问题的得当之处，学习他们思考问题的方式，即“像老板一样思考”。卓越的店长一定是一个卓越的经营者。其实，很多门店的管理工作差别不大，门店的营业活动无论是天、周、月、季、年皆遵循计划、实施、总结的循环顺序，都有着较为规范的流程，店长只要掌握一定的管理能力，是可以很好地处理日常工作的。一个卓越店长与一个普通店长的区别就是：差别在经营水平上。卓越的店长应该指挥店员高效运作，对门店经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作做出正确决策。这是一个经营者应该做的事。卖货—管理—经营店长三级跳模型卖货销售业绩计划、决策、执行、总结管理顾客、行业、环境、投资的问题经营二、能力落差：能力决定业绩1、销售技巧门店经营活动最关键的环节就是销售。要在销售方面取得成功，就必须对门店周围的环境、顾客行为、商品销售的趋势、商品价格、促销效果等情况进行调查和预测，在门店经营过程中制定满足顾客需求的经营策略和计划。作为经营者，店长唯有进行全面的市场考察与科学的预测，才能制定有效的营销策略，保证门店的正常运营。现在市场竞争越来越激烈，从产品竞争、广告竞争、价格竞争扩展到了人才竞争、管理竞争。好的产品只有通过好的销售人员才能销售出去。新颖的产品款式、别致的店面装修、精彩的POP很快就会被对手模仿，但是一流的销售技巧、一流的人才却很难在短时间内被克隆，所以现在的店长必须锻造自己优秀的销售技巧。怎么样才能掌握优秀的销售技巧呢？首先，店长不许对所销售的商品很熟悉，能够深刻理解该商品的销售前景，这对经营业绩起着至关重要的作用。只有对商品有较正确的理解和判断能力，店长才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。店长要带领所有的员工在市场上冲锋陷阵，所以各方面对店长的要求都会比基层员工更加严格。店长的动作要敏捷，技能要纯熟，判断要正确，不仅自己的枪法要准，更要能够眼观六路、耳听八方，随时留意销售现场的细微变化。其次，在门店之中，店长自己也是一个店员。店长是整个店面的代表，如果店长的销售技巧不够纯熟或者不能服众，其他店员没有榜样、没有信心，那么销售量将会相当糟糕。店长的销售技巧相当关键，一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。再次，促销是门店提高销售业绩的主要手段，而一些门店因为缺乏活跃的气氛而成为一个纯粹赚钱的场所。虽然有些店面有着丰富的商品、能说会道的店员，却总不能让人感到购物的快乐，这样很难带来持久的销售业绩。这个时候，店长的能力会决定整个店面的环境。作为门店，其商品对顾客的影响只是一个方面，促销的氛围也很重要，店长可以起到活跃促销现场气氛的作用。2、领导力的发挥领导力是怎样做人的艺术，而不是怎样做事的艺术，最后决定领导者能力的是个人的品质和个性。领导者是通过其所领导的员工的努力而成功的。领导者的基本任务是建立一个高度自觉的、高产出的工作团队。领导者们要建立沟通之桥。从以上可以看出，领导力是一项专门的技能，与技术和业务不同，其核心要素是处理好与人的各种关系。作为一个店长，一定要具备一个强有力的领导力，最主要的就是关注员工需求。现在的员工需要从工作本身、从店长那里、从企业那边活得更多，他们希望自己的工作价值得以体现，渴望被认可，他们想活得展现自己的机会，他们需要能充分发挥自身能力及开发自身潜能的工作。同时，一个卓越的店长也会寻觅各种方法来激发员工的潜能。员工的潜能是保持竞争优势的一种重要资源。如何挖掘员工的潜能，是发挥领导能力的重要体现。店长领导力的发挥体现在以下三个方面：店长对门店的方针、命令、指示、目标的实现拥有强烈的责任心并且面对困难有着很强的忍耐力等品质，才能发挥店长的领导力，圆满的推动店内的工作。向店内各个阶层传达情报，听取部下的报告或提案，遵守店内的制度、纪律，并对各个阶层进行奖励等，发挥店长的领导力，做好店内的统一和协调。最重要的是对于员工的长处及短处认识清楚，承认员工的功劳、给员工下任务等，发挥领导力，使员工拥有积极的上进心。3、店员培训——没有经过培训的员工是门店最大的成本！员工整体业务水平，是关系到门店经营效果的重要因素之一。所以，店长不仅要及时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断的对所属的员工进行岗位训练，以提高店面的整体运营水平。店长还应该适当的授权给下属，以培养下属的独立工作能力和下属的工作技能，并在工作的过程中耐心的指导。必须要把店长所培训的内容灌输到员工的心中和行动中去。门店中的行为规范是企业形象的直接表现，如果存在与这种形象相背离的员工，将会很难管理。对于一个新人来说，一口气全盘实施并取得良好的成效是绝对不可能的。因此对于这样的员工培训的第一步就是熟悉场所。接下来，必须让员工自己了解自己门店的做法。换句话说，就是从门店的准备、清扫、店内的整理等开始，采取因势利导的方式，使其慢慢习惯自己门店的各种做法。在最初的培训当中，最大的课题就是让员工了解到，门店是一个组织实体，每位员工所做的工作只是门店整体工作的一个部分。除了充分了解工作的规则之外，还要了解门店的工作目标，整个卖场乃至整个公司的发展规划。门店培训的一个重要的目的就是让员工具有良好的礼仪、节约意识以及对每一件事情都非常注意等优点。在就是对知识、制度、技术的培训。知识、制度、技术是要在良好的环境下培养出来的。换句话说，不管店长投入多少精力来从事培训，但如果不能做好服务技能的话，就培养不出一流的店员。对于上岗人员培训是一项长久的系统性工作。为了能够达到预期的培养目标，店长应结合自身的发展规划，制定培养人才的长远规划，拟定出各个时期和阶段的具体培训计划，明确出培训对象、内容和要求。培训店员时，店长要坚持素质与发展相适应的原则，在提高教育培训的针对性、实用性、科学性上下功夫，把教育培训和实践相结合。三、卓越店长六戒1、抱怨经营者抱怨“这种产品销路不好”、“辛辛苦苦没有功劳也有苦劳，就开这么点钱”之类的抱怨。看上去是经营者的问题，实际上，多数人是为了推卸自己的责任。“我最喜欢工作积极的员工，因为他一积极起来，便会调动顾客的积极情绪，生意便做成了。”——亨利·福特如果能够以积极的心态去面对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎中爆发出无穷的能量，继而激发自己的进取心和创新意识。这样，哪怕在同一个店中，你都可以创造比别人更高的业绩。你的抱怨不利于提高效率、提高业绩。所以不要抱怨，担负起自己的责任，承认一切问题的根源都在自己。当你有了这样的心态，一切问题都是能够解决的。2、自己不做决定店长的日常工作很琐碎，当门店有问题时，店长要在第一时间协调，是工作恢复畅通。店长要将总公司的各项方针、计划等正确快速的传达给门店的员工，保证门店的资产安全，指导和教育门店的员工，为公司培养员工。同时店长还要参与销售工作，了解到客户的购物心理和需求，这样才能保证门店所售的商品适销对路，从而创造门店的高业绩。在店长权限内的事必须由店长决定，要求店长具备较强的决断能力。如果一个店长不能迅速作出决定，这样会给下属造成迷惑，从而跟着回避责任。只有不怕犯错，勇敢的承担责任，大胆果断的做出抉择，才能提高工作效率，保证团队的战斗力。有两种人绝对不会成功：一是除非别人要他做，否则绝不会主动负责做事的人；二是别人即使让他做，他也做不好的人。那些不需要别人催促，就会主动负责做事的人，如果不半途而废，他们将会获得成功。——戴尔·卡耐基店长在工作中也应该主动地负责做事，这样，才能够不断挖掘出自身的潜力。成功的力量就潜伏在我们自己的身体内。在充满挫