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如何做好门店管理二六年七月二十五日1Welcometo武汉金领Jinling360.com金领2门店的顾客服务门店的人员管理内容提要Jinling360.com金领3门店的顾客服务Jinling360.com金领4顾客服务的基本理念如何提高顾客满意度顾客服务的关键技巧顾客抱怨和投诉的处理门店的顾客服务Jinling360.com金领5Jinling360.com金领6Jinling360.com金领7顾客服务的基本理念Jinling360.com金领8产品服务战略与公司定位效率服务Jinling360.com金领9服务是一种竞争策略，以门店的服务创造业务推广与帮助顾客的机会服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道对门店的服务的认识Jinling360.com金领10服务工作面临的挑战同行业竞争的加剧顾客期望值的提高顾客期望值的差异化不合理的顾客期望顾客需求的波动顾客的各种投诉超负荷服务工作的压力服务技巧的不足Jinling360.com金领11什么是满意的顾客服务始终以顾客为中心对顾客表示热情、尊重、关注帮助顾客解决问题对顾客的要求作出迅速的反应始终保持优质的顾客服务设身处地地为顾客着想提供个性化的服务Jinling360.com金领12合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾客为中心的态度技巧Jinling360.com金领13如何提高顾客满意度Jinling360.com金领14期待现实时...期待现实时...期待=现实时...顾客满意：“期待”与“现实”的关系Jinling360.com金领15过去的经历公司的口碑顾客的需求顾客的期待来源于…Jinling360.com金领16–无形性肉眼无法看见–同时性“生产”与“消费”同时发生–以人为主体依附于人顾客服务的品质不易掌握Jinling360.com金领171、易接近：多种方式提供服务接受服务的等待时间不长接受服务的便利服务中有亲和力的态度2、易沟通：解说服务过程、程序解说服务的费用倾听顾客的抱怨和投诉保证有问题可获处理影响顾客满意的因素Jinling360.com金领18影响顾客满意的因素4、有礼貌：彬彬有礼的态度仪表的协调与整齐与顾客接触的尊重对错误(失)的承认与抱歉3、能胜任：问题处理技能对业务的熟知掌握顾客心理最新信息告知Jinling360.com金领19影响顾客满意的因素5、信用度：维护公司的信誉与形象服务人员的个人诚信度积极处理、按部就班服务品质、绩效达成6、可靠度：表单填写、记录的正确提供的服务品质不缩水于指定时间执行服务对服务承诺的确保实施Jinling360.com金领20影响顾客满意的因素7、反应力：及时提供或更新资料顾客疑问，需要协助立刻受理提供紧急服务之可能对状况能及时判断，作决定8、安全性：人身安全财务安全保护顾客隐私减轻顾客负担Jinling360.com金领21影响顾客满意的因素9、有形性：设施的完善、整洁服务工具的维护电脑化查询其他服务设施10、了解度：对个别之差异的了解对个人资料之熟识能深入探知顾客的特殊要求提供个别的注意与关心Jinling360.com金领22如何处理难缠的顾客几种难缠的顾客吵嚷型顾客强势型顾客犹豫型顾客挑剔型顾客Jinling360.com金领23针对吵嚷型顾客不要争吵；不要相互侮辱；不要用言语或肢体语言冷嘲热讽；尽快解决问题；表示道歉，但要不卑不亢；不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交涉的；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客Jinling360.com金领24针对强势型顾客称赞他，让他感觉良好；让他觉得自己的决定是正确的；称赞他有品位；保持平静、礼貌、友好，乐于帮助；不被对方的气势吓倒；即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他；避免想占对方上风的念头；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客Jinling360.com金领25针对犹豫型顾客要谨慎对待；认可他说的话，但要使谈话回到正题；礼貌地打断他；注意您自己的肢体语言。如何处理难缠的顾客Jinling360.com金领26针对挑剔型顾客深呼吸并牢记PERFECT方法；不要唯唯诺诺；不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑；不要被对方的气势吓倒；不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务；说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。如何处理难缠的顾客Jinling360.com金领27Polite（礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful(灵活）完美的（PERFECT）的顾客服务Jinling360.com金领28对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过长的解说业务友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考让他自己作出决定对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以数据及事实讲话，避免与之争辩或说服如何向不同的顾客介绍产品Jinling360.com金领29顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领30购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧张解除新的需要顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领31消费者购买过程，在其心理上大致要经历8个阶段:顾客服务的关键技巧•观察阶段•兴趣阶段•联想阶段•欲望阶段•评价阶段•信心阶段•行动阶段•感受阶段Jinling360.com金领32•成功的感觉•追求偶像•个人形象•时尚品位•尊贵享受•攀比及从众•受尊重的感觉•安全安心•超值感觉•特殊优惠•占到便宜顾客服务的关键技巧理解顾客需求Jinling360.com金领33顾客服务的关键技巧关键步骤:待机接近顾客商品陈列和展示商品说明引导劝说促进成交办好成交手续Jinling360.com金领34待机在顾客还没有到来之前的等待和准备行动应站在规定的位置上要以良好的态度迎接顾客没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/促销做好准备工作检查商品商品的整理与补充商品陈列的变更应时时以顾客为念要引起顾客的注意顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领35接近顾客把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功当顾客注视特定的商品时当顾客手触商品时当顾客表现出寻找商品的状态时当顾客停下脚步时当与顾客的视线相遇时当顾客抬起头来时当顾客与同伴谈论商品时顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领36商品陈列和展示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象顾客服务的关键技巧首位经过处人流大的位置醒目的位置Jinling360.com金领37商品说明充分了解产品知识商品说明应因人、因地、因时而异商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速度平稳，避免说话冗长、快嘴快舌或者吞吞吐吐注意表情自然、态度诚挚既要充分说明本公司产品的优点、好处，也要注意实事求是，不可过分夸张，更不可随便抵毁其他品牌产品顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领38钱方便安全舒适自豪爱，关心产品的六种好处好处Jinling360.com金领39好处–————————————————————————优点项目-因为这————————具有下列几项优点1._________________2._________________3._________________反问：-你认为以上所列之三项优点对你目前来说，那一项最为重要？产品介绍练习Jinling360.com金领40引导劝说商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行引导劝说，影响顾客对商品倾向性，增进购买欲望根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地引导说服站在顾客立场上委婉如实地解释产品，满足顾客反复权衡利弊的心理需要从产品的品牌名称、包装、造型、色彩等方面，适当揭示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强产品的魅力，丰富顾客对商品在多方面的联想如有可能，可让顾客试尝一下，或者劝说顾客先买少量尝试一下，满足顾客对商品实际使用效果的深入了解顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领41促进成交掌握最佳成交时机：最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都成熟的时刻顾客服务的关键技巧口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办?Jinling360.com金领42促进成交顾客服务的关键技巧口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办?顾客突然不再发问时顾客话题集中在商品的某一方面时顾客征求同伴意见时顾客提出成交条件时当顾客有某些体态语言时顾客的视线焦点/触摸商品Jinling360.com金领43促进成交使用二选一法使用动作诉求法使用感情诉求法顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领44办好成交手续商品递交及服务表示谢意与赞许送走顾客顾客服务的关键技巧Jinling360.com金领45SERVICES-SmileforeveryoneE-ExcellenceineverythingyoudoR-ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV-VieweverycustomerasspecialI-InvitingyourcustomertoreturnC-CreatingawarmatmosphereE-Eyecontactthatshowswecare什么是优质的服务?微笑待客精通你所有要做的工作超越客户的期望每个客户为特殊重要的邀请客户再次光临营造一个温馨的服务环境眼神表示对客户的关心Jinling360.com金领46顾客的抱怨和投诉处理Jinling360.com金领4796%的不满顾客不向公司诉说顾客对服务不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的顾客把这事告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人不满的顾客会如何……?一项调查显示：Jinling360.com金领48人为或大意引起的错误未能兑现原先给予的承诺沟通及理解的问题由服务方式或态度引起的不排除过分的要求顾客为何而抱怨和投诉Jinling360.com金领49应对不得体或让顾客受到难堪冷漠地对待顾客或歧视顾客以居高临下的态度对待顾客服务不到位在规则簿上吊死顾客期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦的顾客为何而抱怨和投诉由服务方式或态度引起的抱怨和投诉Jinling360.com金领50倾听并表现关心和重视澄清、探询其原因、真相记录、将其意见记下对顾客的建议必须表现重视可以解释当场说明无法解释的，予以明确交待反馈时间关键技巧总结抱怨和投诉处理Jinling360.com金领51表达感谢并适当赞美顾客了解其要求之原因和急迫性以替代方案暂时解决较急之局部要求对未能解决者，给予明确计划，交待解决时间对顾客合理要求抱怨和投诉处理关键技巧总结Jinling360.com金领52虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和动机，掌握要求全貌表达认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司是否能配合说明无法配合原因以顾客利益导向，解释无法配合原因争取顾客谅解提供替代方案或建议趁机推介新产品/服务以满足其要求局部配合婉拒超出职权之不合理要求抱怨和投诉处理关键技巧总结Jinling360.com金领53对顾客之批评，切勿立即反驳，应以积极的倾听，有机会让顾客言尽其意，并对其意见表达感谢及重视，使顾