搜索
1店铺营运手册---目录一、公司简介、文化二、店铺人员架构、职责三、产品知识四、色彩的运用与搭配五、服务标准与销售技巧六、店铺日常运作每天工作流程新员工入职培训流程收货流程盘店流程退货流程售后服务六、货品管理订货技巧、货品组合补货技巧七、陈列知识八、铺制度与处罚条例九、店铺日常使用表格2利郎（福建）时装有限公司系由香港利郎时装有限公司于1987年独资创办的外商企业，公司座落在全国著名侨乡闽南金三角腹地的晋江市，公司拥有近3亿元的固定资产，4万多平方米的标准厂房，七千多平方米现代化设备的办公楼，三十多条国际先进的服装生产流水线，现有连锁专卖店（厅）2000多家，公司以年产300万套的利郎服饰精品行销大江南北，年销售额逾15亿元人民币，员工3000余人，其中各类开发技术及管理人员近1000人，且80%以上具有大专以上文化程度。98年成为福建首家通过ISO9002质量体系认证和产品质量认证的服装生产企业，并于2003年顺利地通过了体系转版，获得了中国方圆委质量认证中心颁发的ISO9001：2000国际《质量体系认证证书》。利郎以“商务休闲男装”和“西服、绵衣、风衣、派克”为拳头产品，辅之衬衫、毛衣、T恤、领带、皮带、鞋子、袜子等相配套的产品，一年四季都有独特而完美的产品组合。公司于2000年9月在全国同行业内率先推出“商务休闲”新概念，着力打造中国商务休闲男装强势品牌，并于2001年12月聘请著名表演艺术家陈道明出任“利郎”品牌形象代言人。陈道明与众不同的内敛气质与利郎的简约风格交相辉映、相得益彰、浑然融为一体，使利郎品牌的独特魅力得以淋漓尽致的体现全新的“商务休闲”男装概念伴随知识信息时代的到来，生活节奏的加快，生活方式的不断演进，服饰正作为一种时尚、一种文化，越来越被人们所津津乐道。利郎商务休闲系列，把握时尚脉动，集世界时装文化之精粹，秉承高贵、风度、简洁、大方的设计理念，将传统经典正装与现代服饰完美的结合在一起，形成独具特色的商务休闲系列，其风格简约、大气、富有表现力，适合于现代都市有文化内涵、有进取心的创业型人士，无论从工作到生活，都能时时刻刻点缀你的心境，使你从内到外都能够得到最完美的体现。服务大众，责任为先，前进中的利郎，将继续秉承“诚心、敬业、专业、优质、创新”的企业精神，以“一流的管理、一流的品质、一流的服务”回报社会。利郎将在新世纪的征途中，发扬团结、拼搏、创新、奉献、腾飞，不断求知与探索，与您共创辉煌的明天。公司简介3利郎的含义：利：为春秋战国时期一种兵器的称谓。兵器皆为棱有角，用以形容男子汉。郎：中国古代将人品，才品俱佳的男子称为郎。利郎：成功的男仕利郎标准色黑-白-灰的含义：黑-代表冷峻，严肃，原则。白-代表坦诚，宽广，温柔。灰-界于黑白之间，将冷峻，严肃，原则与坦诚，宽广，温柔有机地融为一体。发展战略：名牌、连锁经营、大公司名牌：“利郎”已是福建省名牌，在此基础上强化科学管理体制，塑造企业品牌形象，跻身中国名牌行列，用名品牌、名企业、名企业家的连锁效应和幅射效应，加入国际市场竞争。连锁经营：以连锁经营为导向，拓展销售市场，以顾客满意为宗旨提高服务质量，抢先占领市场。大公司：用连锁经营的规模效应，向管理要效益，以诚信创效益，壮大企业规模，向系列化、集体化迈进，真正成为跨地域的大公司。企业精神：诚心、敬业、专业、优质、创新企业使命：建立高绩效赢利的连锁专卖事业企业目标：做最好的男装代表品牌经营理念：用心创造，追求完美企业文化4企业发展历史一、利郎的崛起（1987—1996）董事长:王东升总裁:王良星3万元、12台家用缝纫机起家90年中国农业部部优产品称号92年福建省著名商标93-96年产品供不应求二、沉寂多年（1998-2003）•销售急速下滑•库存激剧增高•士气低落•资金匮乏•供应商不信任•代理商没信心三、卧薪尝胆（1998-2003）98年至03年、六年的探索、埋头六年，产品研发---生产管理---物流配送---营销策略技术水平---员工素质---管理模式---企业文化5企业发展历史四、东山再起2001年，利郎在中国服装界率先提出“商务休闲”的概念，把利郎的产品重新《定位》为“商务休闲男装”，聘请了陈道明作为企业代言人并选定了“简约、不简单”为广告语，“简单、大气、品位”并让这种“简约、不简单”的风格，多年不变。2004年2月，利郎男装广告开始投放中央电视台招标段2月是服装行业广告投放淡季以“忙碌不盲目、张驰有度”休闲裤作为宣传点在中国最高端媒体吹响号角!在最寂静的行业广告投放空隙，放大利郎的声音！奥运会的16天期间，投放近1000万元广告，同时选准赛事套，运用2个10秒广告版本轮流播放，16天里，平均每天频次达到40多次，在100亿人次奥运观众中抢占了集中的眼球。05年7月又与中央二套结为了与“中国经济共同成长的战略合作伙伴”2004年3－9月，利郎销量比2003年同期翻了3倍多6企业发展历史2007年的销量是2003年的15倍以上从1个多亿－－3个多亿元从3个多亿－－7个多亿元从7个多亿－－15个多亿元全国认知度迅速提高据最新行业品牌调查数据显示：利郎男装由以前的行业15名，迅速上升为今年的行业前5名07年首次代表中国男装品牌参加“意大利米兰时装周”并取得圆满成功!“做世界的利郎，做国际的品牌。”08年为了开发国外市场和提升品牌品味，将LILANG商标改为LILANZ，让其能更具国际化7利郎广告语进，固然需要勇气。退，更需要智慧用心。取舍之间，彰显智慧。简约而不简单。----利郎商务男装多则惑，少则明----利郎商务男装西服也休闲，以不变应万变，简约而不简单----利郎休闲西服有人选择外在风度，有人选择内在温度，而我选择内外兼修。----利郎商务男装忙碌不盲目，放松不放纵。张弛有度。----利郎休闲裤让世界看利郎----利郎商务男装简约无国界----利郎商务男装8简约不简单的含义简约——有人理解为简单、简化，是简单的删繁就简。其实，简约不是简单，简约是一种较高层次的生活方式，而不是简朴、吝啬、敷衍等对生活质量缺乏重视的态度。它是在简化过程中的一种追求品位、一种意境。它有独特的个性、别具一格。说得具体一点，简约的健康饮食，追求营养配置和精烹细作；简约的家居风格，讲求形式上的简洁美化；简约的服装，讲究质地考究做工精细。简约强调的是视觉的单纯和使用中的舒适感觉；简约的设计必须加入设计师自己的设计风格和灵感，只有充满了创意，才称得上灵性空间。现代的设计不一定要追求风格上的统一，完全中式、或完全西化，这样反而会给人一种刻板、单调、生硬的感觉。而简约的风格就是要让人们能够达到一种亲近阳光、回归自然、崇尚个性、享受生活这样一种完美、和谐、统一的生活。因此，简约是一种阅尽繁华后返璞归真回归自然的风格。•简约与精致同行。而真正要做到简约，是一件非常不简单的事。•人们都在追求，以简约的方式，达到不简单的结果。•简约不简单——最终成为我们企业的战略目标！9店铺的人员架构、职责注：直营店铺中助理店长/AB班组长之职位可根据店铺实际面积及运营情况另做调整；一、店长岗位职责◆.职位目标：——妥善控制分店盈利，使分店达到公司所定的营业目标。——确保分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司目标。◆.工作职责：㈠销售方面：1.销售情况及原因分析；A、与上月/上周周期比较B、与其它店比较C、与当月指标比较D、与客流量比较2.发现不足，积极改善：A、尝试不断在错误中学习B、加强门面及店铺内陈列C、让员工都关心生意，提供资讯。D、让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：1、参考服装零售市场走势2、参考去年同期营业额；3、参考上月营业额4、比较上月及本月之假日数；5、参考当日是否有推广活动等。㈡货品方面：1.了解存货情况：A、每日阅读店铺存货报表；B、留意存货销售比例；店长B班收银员B班导购员A班收银员A班导购员A班组长(店助)B班组长(店助)10店铺的人员职责2.掌握最佳存货量：A、最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数；B、与成本及运输成本作比较；3.掌握最新资讯：A、作出相应存货反应；B、留意顾客反馈信息；4.货品陈列：A、分类B、色彩搭配C、店铺整体是否有吸引力；㈢人事方面：1、了解员工的性格、能力、期望；2、让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、期望；3、让团体目标一致；4、消除同事负面心态；5、注意服务要求，监控、引导、完善服务标准；6、了解员工的心态，对其表现进行评核；7、明确赏罚：A、对正面表现给予认同B、对负面表现给予纠正C、必须跟进、观察、评估、回应；8.提高团队士气：Ａ、以身作责Ｂ、全心投入9.提高同事主动参与性：Ａ、气氛营造Ｂ、主动提问Ｃ、创造机会给同事发挥；10.了解员工进度，合理调动人员；11.推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值；12.处理顾客投诉：Ａ、认同观点Ｂ、发掘问题所在Ｃ、尽快将问题传递相关部门；◆.货场监控店长必须对货场的服务、陈列、财务进行监控。◆.周/月例会1）销售：本周销售金额。一周销售与上周销售对比。超过指标或低于指标的原因。店长自行建议推广活动（经理再作考虑）。推广结果汇报（如有进行）。11店铺的人员职责2）货品情况：过去一周销售前20大货品及库存。销售前20大货品的返货日期。新货介绍。主力推广款式（库存量过大或热门货品）。调货或价钱变动（款式、日期、由Ａ店转Ｂ店等资料）。3）其他：店员纪律、服务水平。每周一主要工作重点，直至全面做好。4）注意：制定应急推广活动以协助各店达成指标。各同事开会时的反应、投入感、建议。多鼓励发言，如非紧急可详细考虑后再决定。指标须量化，留意天气变化。◆.岗位职责⒈跟进店铺每日工作流程；⒉主持明天早午例会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作；⒊督促、确保员工的仪容仪表及制服的完整统一；⒋维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；⒌定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；⒍培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；⒎督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；⒏留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；⒐分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排；⒑督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；⒒做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排；⒓留意店内存货，与直营部（店管课）保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；⒔处理顾客投诉和营业纠纷，维护利郎直营店的形象；⒕听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平；⒖跟进日常补货事宜；12店铺的人员职责店长每天需关注的工作时段类别项目开店前人员1、出勤状况2、人员调配是否充裕3、员工仪容仪表是否整洁，精神状况4、天营业状况确认：金额、数量、交易次数、十大、客单价、品单价、促销推广状况5、昨天遗忘工作：未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作开早会早B内容格式：昨天销售：╳╳╳╳完成月目标%：╳╳对比计划+%：╳╳今天目标：（一天）╳╳╳（早班）╳╳（夜班）╳╳（让员工自定个人销售目标）推广活动内容口号：╳╳╳╳╳╳╳╳╳昨天货场问题总结及跟进：╳╳╳╳今天工作安排：╳╳╳╳╳参与人员签名：╳╳╳╳╳商品1、货场货品摆设是否整齐2、货量是否足够3、货品是否按规范陈列4、模特是否整齐5、陈列品和陈列画是否按要求摆放清洁1、门面是否清洁2、地面、玻璃、收银台、货架、试衣室、休息室、仓库、休息椅是否清洁其1、空调运转是否正常2、天花灯光照明是否充裕3、收银台购物袋是否足够裕他4、收银备用金是否备妥5、背景音乐是否正常6、文具物料、促销用品是否准备充裕开店中营商1、货品是否出齐2、货量是否充足3、POP与标价牌是否一致业品4、陈列是否配合5、货品是否齐码6、是否需要紧急补货繁忙卖场1、射灯是否开启示2、通道是否通畅3、卖场地面是否维持清洁前整理4、陈列是否维持整齐繁忙销售1、是否需要紧急补货2、是否所有员工手头都有工作（跟进来