加盟店店长培训系列教程之三

，中国HR精英网，海量资料免费下载。广东国隆科技发展有限公司加盟店店长培训系列教程之三导购员培训手册本手册为公司内部保密文件，严禁外传、外泄公司各加盟店人手一册，须仔细阅读，认真借鉴本手册作为公司加盟店店员培训纲领文件，希望各专卖店参照执行二零零六年二月二十五日，中国HR精英网，海量资料免费下载。目录第一部分公司简介3第二部分导购队伍的建立4第一节抢挖能者4第二节经理推荐5第三节广聘精选6第三部分导购员的综合要求6第一节导购员的素质要求61、语言训练及服务62、服务技术与技巧73、仪表举止74、做事的干劲和工作的热忱75、以诚待客76、培养良好的记忆力7第二节导购员的纪律规则8第三节导购员的日常礼仪81、导购员的迎宾礼仪82、导购员的接待礼仪9第四节导购员如何安排工作10第四部分专业知识培训10第一节皮肤知识11第二节头发知识19，中国HR精英网，海量资料免费下载。第三节牙齿知识22第五部分导购流程261、导购流程262、重点机会273、商情关系不容忽视27第六部分促销技巧301、终端生动化302、有成效的促销303、让推介专业起来314、介绍产品技巧335、推荐产品的方法346、达成交易的方法347、把握购买时机358、了解购买心理359、顾客不满3710、导购的现实意义38第七部分怎样成为合格的导购员40第一节导购员何掌握语言艺术41第二节导购员如何与顾客沟通41第三节销售技巧42第四节如何处理顾客的投诉44第五节顾客的消费心理有哪些形式44第一部分公司简介广东国隆科技发展有限公司，是一家集仓储、物流、电子商务、便利连锁于一体的大，中国HR精英网，海量资料免费下载。型综合性、国际化、现代化连锁企业。作为新型连锁企业，国隆公司应市场所需、集成功企业优势之所长，在本世纪初探索出一套具有划时代意义的“超微蜂窝连锁”经营模式。与传统经营模式相比它具有多重优势。前面面对市场后面面对工厂的同时极限性压缩投资规模，既优惠消费者又降低企业经营成本和投资风险；门店的蜂窝密布及电子商务定货、送货上门、会员制服务方式打破了时空和地域经营的局限，利用internet的便捷，无论消费者身处何处均能在最短的时间、最快捷的途径得到公司高品质产品；航空、铁路、公路、海运形成的立体物流配送体系，将全方位为消费者提供个性、人性化的服务。公司目前经营的“汀蓝”化妆品、“军大”功能性产品、“洁灵”牙膏、“菌无缘”家居清洁用品等系列产品，是南方医科大千余专家历经60余年研发的高科技成果，其卓越的品质受到了广大消费者的欢迎。南方医科大作为支援地方经济建设的表率，通过技术支企，曾先后培育了三九集团、南方李锦记等超大规模的制药企业和保健品销售企业。依托南方医科大学在科研技术水准、生产力转换的实验项目储备和国隆公司的资本实力、完善的流通管理和严密的物流系统的多重优势。广东国隆科技发展有限公司将把世界最先进的物流配送、电子商务、便利连锁推广到全国，全面提升和改造中国的传统零售业，拉近与世界零售巨子的距离，促进中国第三产业的发展升级。得人中之势而敢为人先者必揽天地贵气，集众商之财而互利共赢者必成大气！沧海横流而挺立潮头，必领风气之先。未来，国隆公司力争在1-2年内成为中国本土的通路连锁名牌企业，3-5年内成为一个以电子商务与产品消费文化为主要业务方向的上市企业；5-10年内全方位拓展国际市场，并进入国际资本市场进行资本运作，把国隆公司发展成为跨国性集物流配送、电子商务和连锁于一体的航母企业。第二部分导购队伍的建立店内导购是专卖店产品销售的临门一脚,促销是第一生产力,促销环节是商品到货币惊险一跳的临场助动力,导购员的选聘,培训,管理,是增加基础促销力的根本。店内导购及店外促销更进一步细化了销售的功能,很多产品将优惠活动都放在店内实施,但慕名而来的消费者很，中国HR精英网，海量资料免费下载。容易在店内被其它的大品牌或促销能力强的竞品促销员拦截，这样店内促销的一些战术资源不能够在店内形成安全着陆。为加强店内,店外的促销工作,使促销工作发挥更大效果。有必要实行导购流水线,从导购人员选聘开始,到人员培养、管理,进行流水作业线。抢挖能者很多时候,选聘导购是为了在终端店做店内促销工作。而选聘导购员最好方法就是在店内就地选挖竞品促销员。一来对选聘对象的促销能力可以通过店内竞品的销售额来进行能力考察,二来就地选挖的促销员一般在店内的客情关系都不用重新建立。步骤一新产品入店谈判时,留心卖场的出色促销员。步骤二谈判过程中,以聊天的方式向店经理(或组长)打听,在本店中谁家的促销员销售额最高,每月平均销售额是多少?步骤三可以直接到卖场中指名道姓的找那个促销员,开门见山的介绍一下你是经理的朋友,要在本店上产品。步骤四希望对方能为你推荐一个促销员。(不论对方是什么反应,你都按照步骤五执行)步骤五询问对方的销售量是多少?然后再询问对方的底薪，（她认为你掌握很多真实情况,这样她回答底薪数目时,水分率会减少）。步骤六开门见山的告诉她,我们要聘用她(起步底薪加一百,后以五十元递增到她满意的水平,同时也要衡量店内销售额)。一般情况下,促销工作是被人视为没有出息的工作,主要原因是没有职业发展空间,而从事促销员工作的人,是因为没有比促销员更好的工作。所以,促销员一直是流动性最大的工种,很多促销员从这个品牌到那个品牌原因十分简单,薪金水平是主要原因“加薪挖聘法”很适合你选聘高能力的促销员,为了选聘促销员工作的质量,我们要求各经销商进行有目的“挖抢”。经理推荐好的促销员,不但能够为产品销售起到推动作用,而且会更进一步维护好客情关系。很多时候,一个促销能力很强的促销员,刚刚到一个新店上岗的时候,很容易被店内老促销员排挤,，中国HR精英网，海量资料免费下载。打击,影响促销工作的正常开展。而一个店方关键人物推荐的促销员,不但不会出现这样的问题,还可以获得一个更好的客情关系。步骤一挖抢不到本店好促销员或本店没有好促销员时,请老板或经理推荐一名促销员。(但一定要强调能力,说明公司有更高级的领导暗访,评价,奖惩的可能)。步骤二老板或经理也不能给你推荐促销员时,就找组长或柜长推荐。(或许你不需要第三步就可以找到一个好促销员,但要注意,这种促销员的客情关系肯定是最好的,毕竟她可能是经理或组长介绍的)。步骤三如果以上对象都不能帮你介绍促销员,可以在促销员中挑一个最厉害的促销员,请她推荐一个(起码她不会看着自己推荐的促销员卖不动产品,她会主动帮着卖的)。广聘精选进行一些导购员储备,也是为了应对“有好店无好促销员”的被动局面,而很多时候在需要导购员时,手中没有出色人员,而象征性的胡乱塞一个导购员上岗,这种做法不符合促销第一生产力的思路。所以要对“种子促销员”进行储备。储备的方法是广泛招收,重点选择。步骤一认为可以过关的人员试用十天,合适者上岗,暂时安排在店外。步骤二当过关者太多的时候,可以组成流动促销组,由老导购组员队,组成“以老带新”的促销队伍。步骤三利用一个星期的时间,在各店搞活动促销、有能力的、能说会道的、主动出击的过关者,都将定为“种子导购促销员储备队伍”。步骤四将她们的工资划为三个等级:初级(种子人员,暂无定点安排,作为流动导购促销人员);中级(上岗第一个月中,试用期);正式(岗试过关的正式员工)。步骤五每周淘汰一批不合适的应聘人员,并补充一些新的应聘人员。这样,既为导购员提供了“储备资源”,又解决了店内流动促销人员工资成本高于销售额的情况。第三部分导购员的综合要求，中国HR精英网，海量资料免费下载。a)导购员的素质要求一、语言训练服务导购员必须用语言进行启动对顾客的服务，有些导购员习惯用“你想买什么？”语言与顾客开始沟通。这句话的弊病颇多。如果顾客是来店参加商品的，顾客会回答：“不买什么，只想看看，不可以吗？”有的顾客可能不予回答便停止观看商品而离去，这些都是对销售不利的。因此，导购员要学会灵活地运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，方法是根据产品的特点以及顾客的特征。恰当地运用接待语言则会显得随意而亲切。接待语言不强行一致，导购员可以根据具体情况使用，只要达到能建立沟通，顾客感觉好就可以。1、服务技术与技巧导购员为顾客服务的技术是专业知识，心理学知识和沟通能力等方面的综合体现，导购员对自己的专业知识应该熟知，不能够对顾客了解产品说“不”。而应有问必答，符合情理。导购员应该先要试用产品，只有自己亲身感受了，你才能更好地去为顾客服务。服务技巧是导购员能根据不同的顾客特点，提供相应的服务，使顾客满意，还需要有娴熟的服务技巧。技巧也是一种经验，一种应变能力，服务技巧是导购员根据不同的顾客特点提供相应的服务而使顾客满意。仪表举止导购员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度、实际程度，实际上顾客在购买产品的过程也选择导购员。他们往往通过导购员仪表举止判断并确认导购员提供满足自己需要的服务。做事的干劲和工作的热忱导购员应当具有做事的干劲，这样才能切实地投入工作，并在工作中找寻乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时才能充满活力，接着还应有参与的热忱，如此对于处理的工作，接待的顾客及对接触的产品，才能用心投入。以诚待客零售业属于服务业的范畴，所以亲切而有礼的服务实在不可缺，在销售过程中。导购员不但要将产品卖出，更要让顾客觉得钱花得值得，心理有十足的满足感。培养良好的记忆力对于第一次光临而未购买产品的顾客，若能以体型、特征、服饰去辨识来，中国HR精英网，海量资料免费下载。客，进而掌握其消费特性，就可以在顾客等第二次上门时，给予适当的服务并提供良好的建议，让顾客有宾至如归的感受。b)导购员纪律规则1、上班工作前，要穿戴好工作服、工作证。2、上班不迟到、不早退、不无故请假。没有特殊情况不能随便调班，3、需要调班，须请示主管以上级批准才能生效，不擅离工作岗位。4、热情待客，礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答，无顾客时要认真整理产品，使其清洁美观。5、顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。6、站立姿势要端正，不准在卖场聊天、嬉笑、打闹。7、不准在卖场吸咽，吃东西、看书、报、杂志、睡觉。8、不准在卖场会客，办私事，当班时间不准购买自己经管的产品。9、自觉搞好卫生，早班就要打扫卫生，整理好商品，准备迎接顾客，晚上下班等客人全部离去后才能打扫卫生。10、交接班时做到交接清楚。账目符合，签名负责。11、准提前更衣下班及提早关门。c)导购员的日常礼仪1、导购员的迎宾礼仪接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人，只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切。当客人进来时，导购员立刻迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。在商场上，顾客至上是不变的法则，所以在交换名片，传送产品给客人时应双手接递以示尊重，如果无法双手捧物，也要尽量以右手呈送以示礼貌，因为很多国家视为左手为不洁的象征。事实上，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人并作为隆重接持的依据，让每个上门的顾客感受到受重视，中国HR精英网，海量资料免费下载。及舒适，是接待的最高艺术。2．导购员的接待礼仪1）、说话口齿清晰，音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2）、要有先来后到的次序观念，先来的客人应先给予服务，对晚到的客人，应亲切有礼地请她稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人而