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-1-『青秀城』小区维修管理办法编制人：刘培年审核人：批准人：日期：2011年1月中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部-2-修改记录序号修改日期修改条款内容修改人审批人生效日期-3-青秀城小区维修管理办法为规范青秀城小区售后入住房屋的工程维修，完善入住后保修期内工程维修措施，提高售后服务水平，制定本办法。第一条、小区物业公司客服部负责受理客户有关工程质量维修方面请求、投诉，负责现场鉴定小区业主报修事项是否属于保修范围，填写《维修工程客户服务记录表》，及时将信息反馈到监理单位维修责任人及建设单位维修责任人，协调配合维修工作。第二条、小区物业公司客服部负责建立售后服务的维修记录及相关档案；第三条、监理单位配合物业客服部进行小区业主报修事项鉴定，负责下发《维修工程操作单》，并对维修过程进行监督配合。第四条、建设单位维修责任人负责整个维修流程运行的监督，签署《协议委托维修单》，及时向建设单位工程部上报维修相关信息。第五条、工程保修的项目及期限为《住宅质量保证书》中所明确的事项及期限。第六条、小区物业公司客服部门接到客户维修请求后，现场鉴定是否属于保修范围，若物业公司客服部不能鉴定的，可会同监理公司人员共同鉴定，鉴定不属于保修范围的，物业公司客服部可向小区业主解释，不予受理报修事项；鉴定属于保修范围的，由物业公司填写《维修工程客户服务记录表》，并将记录表传达给监理单位维修负责人。第七条、监理单位维修负责人在接到物业公司客服部填写的记录表后，向相关责任施工单位发出《维修工程操作单》，通知施工单位进行维修。施工单位维修人员进入客户家，应征得客户同意。第八条、现场维修责任人在完成维修工作后需经客户验收，由客户在《维修工程操作单》签字确认，责任施工单位须在规定时间内将《维修工程操作单》交小区物业客服部回访，若无问题，记录存档，若仍有问题按以上步骤重新处理。第九条、物业公司客服部在发出维修记录表7日后仍未接到施工单位返回的《维修工程操作单》，应及时上报建设单位维修责任人，建设单位维修责任人及时查明缘由，并跟踪督办。第十条、小区物业客服部在接到施工单位返回的《维修工程操作单》后的7日内对报修的小区业主进行回访，回访情况记录在《维修工程操作单》中。-4-第十一条、有下列情况之一的，建设单位现场维修责任人必须及时上报建设单位工程部：1、同一维修单超过十天未完成的。2、在同一户内对同一位置进行3次以上维修的。3、在同一户内持续3个月各类问题不断的。4、同一期入住的小区业主超过总户数的10%出现同一类质量问题的。5、因维修施工人员服务行为造成客户投诉的。6、因质量问题导致客户索赔的。第十二条、施工单位有下列情况之一的，建设单位客服部维修责任人与监理单位维修责任人共同签发《协议委托维修单》，另行安排其他维修队伍进行处理，维修所发生的全部费用由相关责任施工单位承担，从其工程款或质量保证金中扣除。1、接到维修通知拒不到现场处理问题的。2、超过规定的到场时间6小时未赶到现场的，24小时内没有明确意见的，3日内未进行维修的，超过客户预约时间的。3、超过规定时间未完成有关工作任务，而又未向物业客服部说明缘由的。4、对同一位置进行多次维修仍未彻底解决问题的。5、现场维修人员服务行为造成客户投诉的。第十三条、加强文明施工，责任施工单位维修人员在进入小区业主家里后应与小区业主做好沟通解释工作，维修后及时清理现场，做到工完料尽场地清。第十四条、本办法自XXX年X月X日起实施。第十五条、本办法由建设单位负责解释。-5-维修工程客户服务记录表表一项目名称：编号：业主姓名房号联系电话工作单位报修事项报修人：日期：受理时间：受理人：内容核查核查人：日期：处理部门：收件人：收件时间：维修完成时间：备注1、轻微投诉应在3日内报监理公司维修责任人签发处理；2、重大投诉应在当日报监理公司维修责任人签发处理；3、本表一式两份，一份报监理公司维修责任人签发处理，一份由物业公司客服部留存。-6-维修工程操作单表二编号：业主姓名维修责任施工单位业主电话维修方负责人房号操作单签收人通知维修时间年月日规定完成时间年月日维修内容及方案完成后业主意见时效：较快□一般□慢□质量：良好□好□一般□差□服务：良好□好□一般□差□业主签名：日期：责任方负责人签名：日期：物业公司客服部处理人签名：日期：备注：请于规定时间内完成，并请业主、物业公司客服部处理人验收确认后此单返回给物业公司客服部存档。-7-协议委托维修单编号：业主姓名受委托维修单位业主电话受委托方负责人业主房号委托单签收人委托维修时间年月日规定完成时间年月日人工费材料费合计完成后业主意见实效：提前□准时□滞后□质量：良好□好□一般□差□服务：良好□好□一般□差□业主签名：日期：委托维修事由：□责任方施工单位未在约定时间到达。□责任方施工单位维修未能达到质量要求。□责任方施工单位无维修能力，委托单位进行维修，维修费用由责任方施工单位承担。□其它：责任方负责人签名：日期：建设单位维修责任人签名：监理单位维修责任人.签名：日期：备注：1、此单一式三份，建设单位、物业公司客服部、责任方施工单位、受委托维修单位各存一份。2、若责任方负责人拒签的，报请建设单位工程部签字裁决。-8-工程维修流程图客户物业公司客服部监理单位责任单位维修单位监理单位提出维修记录维修情况协调处理会同责任单位查看现场是否属于保修范畴审核责任单位维修方案向责任单位下发维修操作单批准确认验收维修过程协调维修过程监督进行维修专项维修签字回访录入维修档案存档