卓越店铺销售术

《专卖店管理技术之卓越店铺销售术》讲解：赵凯Page2培训课程大纲•产品知识；•FAB销售技巧；•店铺运作管理；•服务流程；产品知识Page3天然植物纤维：棉、(Cotton)、麻天然动物纤维：羊毛、皮、涤纶（聚脂纤维Polyester）锦纶(尼龙nylon)氨纶（弹性纤维Polyester）腈纶（亚克力纤维Acrylic）Page4介绍质料常见纤维天然纤维化学纤维Page5天然纤维包括:棉（Cotton）优点：吸湿性、透气性好，柔软舒适，易洗耐穿；缺点：容易缩水，弹性较差，易皱；不易蛀虫，但是易受微生物侵蚀而霉变；穿着时必须熨烫。麻（Linen）优点：吸湿透气、质地通爽，利排汗；缺点：但柔软性和垂感差，容易起皱；不易虫蛀但易霉烂。毛（Wool）优点：有较好的弹性，抗皱；保暖且透气；缺点：受潮后容易霉变、虫蛀。Page6化学纤维包括:涤纶（Polyester）优点：强度高，耐磨，；弹性好，挺括、不易皱，保型性好；易洗快干；缺点：吸湿性差，穿着时落略有闷热感，不够舒适，且易带静电，易吸附灰尘，与天然纤维（如：棉）混纺可得到改善锦纶（Polyamide）优点：锦纶又叫尼龙，与其他纤维混纺可大大提高织物的耐磨性和强度；弹性恢复能力和延伸性好，能耐多次变形，缺点：但抗皱性低于涤纶织物；挺括感和保型性一般，穿着易变形；易带静电，易起毛。Page7化学纤维包括:腈纶（Acrylic）优点：其外观和性能类似羊毛，所以又叫合成羊毛，它手感蓬松柔软，强度比羊毛高，重量比羊毛轻，保暖性比羊毛好，而且易洗快干，免烫缺点：保型性不如涤纶；吸湿性不如锦纶，易带静电，易起球，易吸附灰尘。氨纶（Polyurethane）氨纶是世界已知最富弹性的合成纤维（杜邦公司生产的氨纶商品名为莱卡），其拉伸长度高达500％－800％优点：具有优良的耐疲劳性和极高的弹性回复率，弹力持久不变，它有与橡胶筋相似的弹性Page8洗涤方法•用30°以下的水洗，反转洗涤，深浅衣物分开洗涤，减少浸泡时间！最好用手洗。Page9什么是FAB？Page10Ｆ：产品特性（质地、款式、搭配、颜色、价格、保养）Ａ：特性的优点Ｂ：优点带给客人的好处Page11FAB举例FAB质料棉柔软舒服款式收腰设计更修身搭配牛仔休闲易搭配颜色紫色主色潮流价格原价特价超值保养涤纶可机洗方便Page12问题•潘婷ＰＲ—Ｖ含有丰富的矿物质及维他命Ｂ５，使用后，使你的头发更黑更亮更健康！Page13Ｆ：潘婷ＰＲ—ＶＡ：含有丰富的矿物质及维他命Ｂ５Ｂ：使你的头发更黑更亮更健康Page14标准统一品牌发展的核心Page15品牌形象统一=消费者心目中树立印象;品牌服务统一=消费者心目中树立价值;Page16标准统一的循环原则产生差异改善标准衡量判断对与错Page17服务标准：•定义：是一套为员工而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的服务。•服务成败：取决于员工的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、尊敬并接受他人。店铺运作：营业前检查仪容仪表清点核对货品后补货打扫店铺卫生根据情况调整货品的摆位整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品留意店容整体效果开B(分享、布置)店铺运作：营业中保持环境的清洁随时打扫保持货品的整齐和美观保持优秀的顾客服务和出色的附加推销根据天气和生意的变化调整和补充货品根据生意的升跌采取相应的措施例如：当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进，及时同事打气和记录原因当天生意淡时要进行调查(内部和外部原因)，与附近地区店铺进行沟通店铺运作：营业后打扫卫生，整理货品盘点货品检查失货收银员结数和核对如第二天有活动的要提供配合工作(如推广、减价等)写留言如有货到铺要点数，铺货。Page21问题:顾客期望得到什么？我们能100%的让顾客在我们店铺里购买到商品吗?Page22顾客的价值￥货品的平均价值200（秋冬）元X订购系列4次X1件X1年X顾客使用产品时间段10年X口碑/声誉25人珍贵的顾客=20万珍贵的顾客=2万/年Page23无形商品有形商品Page24附加推销售后服务‘美’程服务亲切招呼关心顾客诚意推介鼓励试衣•礼貌地点头•亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑•友善的目光接触•适当的站姿和手势•热情的语调(语气)•主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话时间问候、性（姓）别称呼、内容如：早上好，小姐！中午好，陈女士！今天到了两款新货，请跟我来…Page26•与顾客保持适当的距离•打招呼时，对不同顾客有固定的表现Page28•让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他•观察及主动询问顾客所需•耐心地聆听顾客所需Page29•留心观察•判断顾客的需要•保持沟通•找出适合顾客的产品•提供其它选择•知道何时需把客户介绍往别处Page30•技巧地回答顾客的提问•简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（USP）贴心的服务，避免过分热情留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议Page31•语言：场内打招呼，介绍货品的开场白，女士你好！•款式：这是今年流行的加里牛仔裤•颜色：有三种颜色，尺码也很齐全•价钱：现在特价只售９９元•运用不同的产品知识帮客人解答问题，介绍不同的货品，应用同样的服务如何提升搭配能力？Page34•建议及推介类似配搭•介绍新货•介绍畅销货品•提供容易配搭的推广货品•邀请成为VIP贵宾会员Page35附加推销是贯穿整个服务流程起到增加品牌附加价值的作用，分享：潮流主题,品牌推广主题:欢乐欢乐暑假配搭建议：上下：内外、活动、配衬几方面进行活动：买满268元元赠ＶＩＰ一张，持卡8.8折，生日可以享受单件7.5折,如果被拒绝或顾客不喜欢可以向他介绍其它款式，不要轻易放弃顾客，我们还有一款很适合你，迅速找到，邀请试穿被拒绝也是一种机会附加推销要诀及避忌要诀避忌1）客观了解顾客需要自作主张，主观判断2）强调专卖及“物有所值”无目的介绍3）争取顾客接触“宰”客4）诚实可靠夸张、虚报5）表现兴趣及热忱不在乎6）提供多个选择不择手段•复述顾客所需货物的款式及尺寸•邀请顾客稍等•礼貌地点算顾客所需的件数•把货品解钮、拉拉练、除衣架•邀请顾客到试衣室、镜前•把试穿衣物挂在试衣室•留意小顾客在什么时候从试衣室出来•主动询问小顾客感受•留意顾客身旁家长的意见•试穿后核对货品件数•如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式•数字冲击法•快速成交法Page38•主动告诉售后服务•给予专业的洗涤意见•询问顾客有关资料以便跟进Page40•售货员邀请引领顾客到收款台•有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程•收款员保持礼貌微笑•收款员与顾客保持目光接触•与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销•复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客（唱收唱付）•重视式地包装•诚恳、礼貌地把手挽处递给客人•礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临Page41•亲切招呼•关心客人•诚意推介•鼓励试衣•附加推销•售后服务•‘美’程服务Page42各类顾客购物风格顾客购物风格特点：策略：前卫型喜爱新货品喜欢追求潮流对时尚牌子注重拥有一定的个人风格健谈型得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心的事喜欢谈及自己关心的人善于表达,很容易与人熟悉自主型自己作主,要求其他人认同自己的说话支配一切很少听取别人意见谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间作出购买决定Page43各类顾客购物风格顾客购物风格特点：策略：前卫型喜爱新货品喜欢追求潮流对时尚牌子注重拥有一定的个人风格介绍新货品/料及其它与别不同之处推销形象交换潮流意见表达认同其个人形象健谈型得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心的事喜欢谈及自己关心的人善于表达,很容易与人熟悉殷勤款待籍其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人和事多加建议，加快决定自主型自己作主,要求其他人认同自己的说话支配一切很少听取别人意见在适当时才主动招呼认同，不要与他们“硬碰”,少给予意见称赞，并跟随他的意识尊重批评，邀请对方给意见不要催促，但行动要配合得快谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间作出购买决定强调产品之物有所值详细解释产品的好处有耐性，多解答疑难问题产品知识准确增加顾客的购买信心创建品牌增值服务？？？Page45•看看他们在售货过程中做的标准吗？Page46