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卖场作业MedicineShoppe美信医药国际连锁培训课程课程内容工作程序概括顾客服务流程卖场整理卖场安全管理－－防盗工作场所－－除了家之外，您停留时间最长的地方您熟悉您所服务的MedicineShoppe美信医药国际连锁100％专业药房吗？当班人员架构值班经理收银员营业员1营业员2营业员3药师值班经理其他员工导演、指挥演员时间安排营业时间：8：30——22：30早班：8：30——16：00晚班：15：30——22：30开店前准备时间：8：15——8：30检查外围及内部有无异常晨会营业准备检查、总结安排、传达晨会制度非常重要有事则长，无事则短不超过5分钟是否有遗留事宜待处理是否有待传达事宜责任区划分工作分派员工岗前检核清洁陈列整齐商品、价签、POP对应是否有空位是否有过期区域防盗导购主要工作区域走动“眼观六路，耳听八方”相互配合知道你的当班责任区及职责吗？当班员工全部到岗，仪容仪表符合要求，精神状态饱满；卖场整洁，气氛和谐；销售准备就绪。销售准备：商品收银行销活动其它可以开门了！开门营业，您在做什么？服务顾客卖场整理熟悉商品收集信息服务顾客顾客服务规范化流程招呼接触轻松气氛指示指导满意成交礼貌送客招呼接触顾客进店营业员点头“您好！”“欢迎光临”轻松气氛顾客选购时营业员“请您随便看看！”“请您慢慢看！”指示指导顾客购物异议时营业员“需要我帮忙吗？”“我可以为您服务吗？”“有什么可帮到您吗？”“您有什么问题，可以告诉我吗？”“需要我给您介绍一下吗？”满意成交顾客成交、收银、包装营业员唱收、唱付办承诺卡关联销售用药指导“多谢您的光临”“谢谢您”礼貌送客顾客出店营业员“谢谢您！”“请慢走”“请拿好您的东西”“您还有什么需求请提出来”顾客服务－－注意事项诚意－微笑招呼“距离感”服务时机礼貌送别销售技巧顾客服务－－抱怨处理抱怨原因处理原则感谢、抱歉、同情倾听记录及时顾客满意顾客服务－－抱怨处理举例：价格抱怨？商品不全抱怨？等待？不良反应？卖场整理门店清洁范围：地面、墙面、橱窗、货架、处方柜、调理台、空调、冰箱、收银机、海报、商品、营业用品、垃圾箱、库房、办公室每日小扫除每周大扫除责任区的保持门店整理橱窗整理端架堆头整理货架整理POP整理门店整理橱窗整理通透、明亮商品、海报的布置吸引路过的顾客进入门店简洁、冲击力、易懂门店整理端架堆头整理特殊陈列的主要方式陈列促销品、推荐产品；配合行销活动醒目、吸引、创意勤变化门店整理货架整理商品分类正确、陈列规范陈列技巧标识、价签、商品对应门店整理POP整理醒目、吸引与活动相对应新鲜、勤更换卖场安全－防盗易发生偷窃的场所（1）死角、看不见的场所；（2）易混杂的场所；（3）照明较暗的场所（4）通路狭小的场所；（5）商品陈列杂乱的场所；（6）易丢失商品陈列区域。如何防盗顾客进门主动招呼；禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台；顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；将购物篮放在收银台易取位置，主动请顾客利用购物篮；熟悉易丢失商品；易丢失商品上锁或空盒陈列，或将其放在一个或多个员工可以看到的地方；如何防盗加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,如有可疑情况,可主动上前服务；但应防止盗窃嫌疑者故意纠缠；对有盗窃嫌疑的顾客重点关注；不要背对顾客；不要让商品堆积太高，影响员工视线；将在外面的顾客看过但未购买的商品及时归位；保持商品的整齐。偷盗事件的处理事中作业：1.给“机会”；2.适时、适度、隐蔽“拦截”3.引导方向—“您弄错了”，照顾其他顾客情绪4.如属误会，郑重道歉。偷盗事件的处理事后作业：1、当班负责人在指定地点处理，不搜身；2、与派出所联系，报案；3、特殊情况必须上报，请求指导。熟悉商品知识整理货架商品陈列清洁整理整理端架、堆头商品打标上架制作标识卡或POP键入顾客资料访价补货团体顾客拜访检讨销售及毛利状况与公司总部或美信总部联络检讨行销活动执行情况检讨商品不全及价格抱怨的记录卖场秩序检核没顾客时，你在做什么？责任区清洁整理贵重商品清点交接遗留事宜交接收银交接钥匙交接填写交接班记录交接班做什么？想想还有什么？清点贵重商品清点、保存营业款及备用金整理票据填写交接班记录（由当班负责人执行）按要求关闭POS机确认钥匙保管打烊时做什么？打烊了，值班经理做什么？工作检核清洁检核设备检核安全检核卖场作业卖场整理顾客服务的程序卖场安全的管理交接班打烊作业规范作业技巧及注意事项