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世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区卖场危机管理和危机公关张玉澄2007/04世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区内容要点•危机的概念、特点和种类•危机管理的概念和目的•危机管理的原则•危机管理的过程•危机公关的概念和原理•危机公关中的有效沟通世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机随时可能发生•美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机随时可能发生•张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”•任正非：“10多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。”•比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”•迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区灭亡必从危机开始危机未必走向灭亡危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力•美国康乃大学有个非常著名的实验：第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区什么是危机?•使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，这些损失包括:–企业声誉受到明显的损害–公众对企业的信任度下降–业绩下降，利润减少–员工忠诚度下降–员工生产力下降世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机的特点不确定破坏性聚焦性紧迫性世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机的种类•行业危机：竞争业态瓜分蛋糕、本业态先天不足引发的危机•市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约•管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水灾、重大人员伤亡事故•媒体危机：连续的负面报道•法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性3C认证、市政规划变动•不可抗力危机：战争、地震、SARS世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机vs紧急事件vs突发事件vs风险•紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫•突发事件：强调事件发生的不可预测性•风险：是指发生对组织不利事件的可能性.对风险防范不善,造成的危害达到较大的程度时,危机就会发生世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区小测验公司电话因欠费停机几家商户突然停电某商户欠租一个月了领导班子集体跳槽老板的车因违规被扣消费者和商户发生冲突商户集体罢市消费者投诉买了水货危机紧急事件突发事件风险突发事件危机风险紧急事件世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区什么是危机管理?•是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机管理的目的•预防与控制危机•建立危机管理体系•解决危机•在危机中发展•实现企业的社会责任世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机管理的5S原则•速度第一原则（ＳＰＥＥＤ）•系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）•承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）•真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）•权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区危机管理的六阶段•第一阶段：危机的避免•第二阶段：制订危机应对策略•第三阶段：危机的确认•第四阶段：危机的控制•第五阶段：危机的解决•第六阶段：从危机中获利世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免•魏文王问名医扁鹊道：“当今天下谁的医术最高？”扁鹊回答说：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我的医术最高明，众人使我全国扬名。”世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免•树立危机意识•认识危机预警信号•评估企业中的潜在危机•防止潜在危机变成真实危机世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免树立危机意识伊索寓言里有一则这样的故事：有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦。世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免警告信号潜在危机租户或消费者抱怨人气下降、租户抗租和退场、卖场声誉受损业主关系紧张业主毁约、不续约、制造经营障碍内部管理混乱资源流失、安全隐患、客户满意度下降令人失望的财务状况消极的媒体报道、员工流失、士气涣散员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力、消极怠工、蓄意破坏不重视情报收集违反政策、受政府规划影响、被竞争对手击垮媒体关系处理不好问题连续曝光、不实或片面报道、紧要关头得不到媒体支持不重视环保、消防罚款或处罚、昂贵的诉讼、停业整顿没有危机管理计划危机处理不当、业绩下滑甚至停业认识危机预警信号世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免评估企业中的潜在危机“潜在危机发生可能性”分析表1.最有可能发生的危机•管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降•业主毁约、不续约、制造经营障碍•商户抗租、罢市、退租2.可能发生，但在近期内不会发生的危机•火灾、人员伤亡事故、媒体危机•行业危机、政策危机•人事危机3.较少可能发生的危机•战争、SARS、地震世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免评估企业中的潜在危机“潜在危机对企业的损害”分析表1.会造成严重损害的危机•业主毁约、不续约；政策危机；行业危机•造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故2.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机•商户抗租、罢市、退租•管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机•人事危机•媒体危机世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免评估企业中的潜在危机“最有可能发生严重损害的危机”分析表1.最有可能发生，会造成严重损害的危机•业主毁约、不续约、制造经营障碍•造成重大人员伤亡的火灾或其他责任事故•行业危机2.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机•商户抗租、罢市、退租•人事危机、媒体危机•管理混乱造成资源流失、安全隐患、客户满意度下降3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机•战争、SARS、地震世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第一阶段：危机的避免防止潜在危机变成真实危机•不要忽视任何警告信号•研究某个弱点转变成更严重问题的可能性•确定会受到问题影响的不同社会公众•考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤•比较立即解决和后期补救的成本差•下定决心花些时间来解决问题世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第二阶段：制订危机应对策略•春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的准备、学会处理危机。世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第二阶段：制订危机应对策略•成立危机管理小组•制定危机管理计划•举行危机模拟训练危机应对策略的组成世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第二阶段：制订危机应对策略•人员•以单店各级主管和具体操作人员为主•新闻发言人和律师可由大区支援•任务•制定企业的危机管理目标及战略•讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序•做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限•挑选合适的公司发言人•确保危机得到优先处理•向决策层提供建议、反馈和忠告成立危机管理小组世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第二阶段：制订危机应对策略•危机管理的目标和任务•危机的识别与分析•危机的预控措施•危机的发现、预警和报告程序•危机的应变指挥程序•恢复和发展计划•危机管理的评估•相关流程、表单、联络信息制定危机管理计划世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第二阶段：制订危机应对策略•模拟“最有可能”发生的危机情况•企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与•选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、消费者、租户、大业主、主管单位、地方官员等•模拟训练规模和时间要适当•根据模拟结果对危机管理计划进行完善危机管理模拟训练世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第三阶段：危机的确认•发生一些不寻常或不正常的事件•这些事件迫使企业高层做出非常困难的决定•由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响•媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣•刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况•会使企业脱离正常的经营秩序通常危机发生的信号世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第三阶段：危机的确认•以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了，请你在第一时间投入到危机应对处理中！世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第四阶段：危机的控制•DORIGHT•SPEAKRIGHT危机控制的核心世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第四阶段：危机的控制•认清问题并尽可能地了解情况（危机源头）。•如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系。•向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤。•确认受到最大影响的社会公众有哪些。•决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题。•拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序。•确保公司发言人做好准备并能有效地代表公司发言。DORIGHT—在第一时间采取行动世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第四阶段：危机的控制•认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众•说明你已经认清了问题，正在采取措施•只传达已证实的信息且不要撒谎•不要对外界的假设发表评论•传递给大众平易近人的感觉•不要对媒体说“无可奉告”•要有能获得社会公众反馈的方法•不要停止沟通SPEAKRIGHT—有效沟通世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第五阶段：危机的解决评价危机管理效果：目的•确定该危机对公司重要受众的影响•评估危机对公司经营及声誉的影响程度•帮助识别什么时候危机已经结束世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第五阶段：危机的解决评价危机管理效果：方法•衡量和追踪危机前后的公司业绩•了解媒体记者的想法并监测公开的报道•了解租户对危机处理结果的反应•了解员工的想法和建议世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第五阶段：危机的解决危机结束的标志……•人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？•员工士气继续受到影响吗？•新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？•仍有谣言在四处传播吗？•卖场出租率和人潮还没有反弹到危机前的水平吗？•公司管理层还像从前那样关注该危机吗？•这次危机还是公司的大事吗？世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第五阶段：危机的解决危机结束的标志……•如果对上述问题的回答都是否定的，那么危机基本已成过去式。世界工厂网厂商社区-国内厂商聚集的免费生意社区第六阶段：从危机中获利危机=危险+机会•增强企业的危机意识，提高免疫力。•为解决组织顽症提供了契机。•为相关的产品和服务创造了商机（紫光经验）。•为企业提供了重塑品牌的机会（