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现场管理培训二OO六年七月目的：为严格现场纪律，提升服务水平，体现员工良好的精神风貌，树立良好的企业形象，实现对营业现场的控制，满足服务质量体系的要求，按全程服务规范，落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。“现场”的含义：可能影响消费者购物欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。第一章现场管理现场管理的内容：以实现门店的销售计划、商品管理、现场促销、商品陈列、人员管理、服务质量、安全管理、环境质量、营业设施管理为内容，在营业现场进行动态管理，不断改进工作中的薄弱环节。现场管理的职责及程序：职责：主管及主管助理（或文员）、卖场课组长主要负责本部门营业现场的自控；门店分管领导、总值班及值班干部、职能部门、现场管理人员负责检查卖场、收银等部门的自控情况，及对营业现场的抽查。程序：卖场干部及现场值班人员实行走动式管理。卖场管理人员90%的日工作时间在现场；值班人员佩戴值班号牌，手持《卖场管理自控本》，按每分钟60步的量化标准实行现场巡查，发现问题要及时记录、纠正，要求每班整场巡查不少于5次，以有效控制经营现场的正常运行；现场管理员手持“现场巡查表”进行现场巡查，边发现问题边记录、纠正，要求每班整场巡查不少于3次。巡查时发现违纪现象，要及时指出、教育、纠正其违纪行为，并当场下发“过错单”。下发单据具备：当事人所在课名称、当事人号牌编号（姓名）、时间、情节、检查人签名及当事人签名。执行时如员工拒绝签字，可由两名以上工作人员签字证明。现场管理的要求电梯开关要求。发现电梯运行故障时，司梯工或电梯附近的员工要立即采取相应措施，并及时通知电梯维护人员或总服务台,电梯维护人员要及时到现场予以处理。现场禁烟要求：所有工作人员不得在营业现场、办公现场、设备现场、通道及其它公共区域吸烟。员工有责任劝阻和制止。播音室要借助店内的广播，加强宣传力度。晨会制度要求：每周一、四至日召开部门晨会，每周二、三召开门店大晨会。参加晨会人员着统一工装以课（组）、部门为单位在指定地点以纵队的形式集中。主持人喊口令整队，直至队伍横成行，纵成列。参加晨会人员呼喊口号“企业精神”、“企业经营宗旨：”，随后全体人员齐声高唱“企业之歌”。大家必须精神振奋、声音宏亮。精神不振奋、声音不响亮的重呼，直至达到要求为止。交接班管理要求：1、员工交接时，应以顾客为先的原则，接待好顾客再进行交接班。2、在交接过程中，员工不得扎堆闲谈、嬉笑，应准确、迅速地完成交接工作。3、早班员工交接工作完成后方可换下工装，并及时退场，不得在营业现场逗留或与当班员工闲聊。4、中班员工在上班之前，不得在营业现场整理仪容仪表、收拾私人衣物或因到岗较早与当班员工闲聊。5、所有员工进入卖场就视同进入工作状态，其行为须遵循本《细则》和其它相关规定。“班前会”管理要求。1、卖场召开班前会的时间：交接班前15分钟2、参加人员：全体上中班的一线员工。3、班前会要求：参加班前会的员工须换好工装，整齐着装；班前会主持人为卖场课长及以上管理人员，要求使用普通话；员工须手持记录本现场记录，会场要求保持安静，纪律较好；班前会结束后再回柜台进行交接。购物车（篮）管理。1、防损安保部必须按每小时一次的频率及时回收清理，每半月清洗一次购物车（篮），每个月消毒一次。2、购物车（篮）是方便顾客购物的主要工具，门店所有员工不能将其作为它用（支货、运货、存货等）。3、员工应爱护购物车（篮），在上货或攀高时，应使用专用登高车或架梯，不能蹬踏购物手推车以免造成人员摔伤和车辆损坏。4、生鲜卖场内的肉食、海鲜、蔬菜等商品，必须使用专用的车辆运载，以免购物车（篮）受到污染，引起顾客投诉。5、遇到盘点、团购等情况，如确需使用购物手推车时，装载重量不得超过４０kg，用后及时归还超市内。6、购物手推车仅限于超市范围使用（包括门前停车场），任何人不能将购物手推车推出广场外，不得外借、丢弃。商品陈列管理要求1、商品陈列的原则：符合门店的整体形象和美感，注重色彩搭配的原则；商品陈列要让顾客易见易取的原则；商品货架满陈列的原则；商品陈列先进先出的原则；商品陈列相关联性原则；体现商品的新鲜度的原则；商品陈列相对稳定的原则；确保安全原则。2、商品陈列四个要点：正面朝外勿倒置；能竖不躺上下齐；左小右大低到高；标价商品要对准。3、商品陈列八条直线：仓板摆放一条线；端头高度一条线；地堆四角一条线；纸箱开口一条线；前置陈列一条线；上下垂直一条线；排列方向一条线；标牌标志一条线。4、商品陈列检查要点：价格标价签是否正面向着顾客；商品有无被遮挡，无法“显而易见”；商品上是否有灰尘或杂质；有无标价签或标价不明显的商品；是否做到取商品容易，放回商品也容易；商品群和商品部门的区分是否正确；商品分布图是否正确；陈列区是否有空位；每一层最上面的商品是否过高；补货时是否把原来的商品先移出来；垂直线是否明确；商品包装是否整齐美观。营销气氛管理1、现场环境：以“三洁五无”为标准(地面墙壁整洁、货架用具整洁、商品外观整洁；地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无卫生死角，货架、货柜及商品上无灰尘)。2、POP制作原则：容易引人注目、通俗易懂；广告诉求重点突出；协调统一，有创意，具有视觉冲击力；公布的信息必须真实、准确。3、价格POP格式要求：品名、规格等文字内容占1/3版面，价格内容占2/3版面；特价商品要注明特价有效时间；价格必须用红色书写，文字书写规范；原则上整张POP用色不超过3种。4、POP陈列：POP需用门店统一纸张制作，字迹清晰、不得有错字、繁体字、不得任意涂改；POP悬挂高度统一，POP纸张不得折叠、POP站架不得歪斜、破损；过期POP需及时更换；多张POP可正反面两面粘贴悬挂，不得上下粘贴。5、营业设施：橱窗内干净整洁，并及时按季节、活动主题及时更换橱窗展示内容；灯光照明无故障；平柜、货架无缺损。6、营销氛围：第二章服务流程一、超市理货员服务程序营业前准备：理货→支货和补货→整理标价签与POP→整理相关器具。营业中：1、做好食品“三期”检查。2、定时上货，随手清洁。3、促销出清。4、防损工作。5、特殊盘点。6、解答咨询。营业结束：清理操作间、卖场销售区及工具、道具等。整理排面，补充商品，使零散商品归位，同时做好次日过期标价签的更换工作。加工设备关闭电源，做好商品的保养、遮盖，需返冷库储藏的商品做好入库工作。卖场要组织员工对当日工作进行小结。二、生鲜操作员的服务程序营业前准备：1、整理仪表仪容。2、清洗加工区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持环境干爽、洁净。3、对设备的运行和温度保持情况进行检查。4、清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。5、准备当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品。6、严格按照配料标准和工艺流程进行生产、加工、制作。7、将提前制作、分解好的商品按标准陈列到货架上，开业前所有商品均陈列到位，并和价格标签一一对应。营业中工作：1、商品促销。现场促销要热烈、有序。2、做好鲜度管理。3、整理补充商品。始终使商品保持在饱满状态。4、冷库及冷柜商品管理。确保商品先进先出。营业结束后：1、整理当日没有售完的商品。2、准备第二天生产用的货品。3、打扫操作间、卖场区域内卫生。4、每周必须进行一次全面清洁。5、关闭电源（冷藏冷冻设备除外）6、定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。三、超市收银员服务程序营业前整理：1、清洁工作。2、检查收银设备，整理补充收银台常用物品。3、规范个人着装。4、核实商品的销售价。营业中接待顾客：1、仪表仪容整洁大方，接待顾客要面带微笑。2、要热情礼貌的接待顾客，不得以任何理由拒绝或推诿顾客交款。3、收银员收款时要做到唱收唱付，并使用“三声服务”和礼貌用语。4、对于6件及6件以下的同种商品必须做到逐件扫描。5、收银员收款后应向顾客提供装袋服务。6、在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，切勿与顾客发生争执。7、对收银员就餐时间及班次要错位安排，尤其是购物高峰时间。8、当收银台排队超过5人时，必须增开收银台，直至开满为止。9、对残疾人、老人、孕妇、赶车船等人员，开辟收银绿色通道。10、每天要安排一至两台收银机专门负责接待打烊后交款的顾客，其它收银机原则上要求打烊铃响后即可关机。11、防损工作交款程序1、收银台存放的现金不能超过3000元，否则必须将款项缴至总收银室。2、收银员缴款要分时段错位安排，不能因此而造成大面积空台。收银故障处理1、立即报告上级部门要求协助解决。2、电话通知电脑部要求尽快进行修理。3、做好解释工作，稳定顾客情绪，并配合收银组长将顾客疏导至其它收银台，或采取应急措施。结算和整理1、清点现金，结算营业金额。将现金、购物券、单据交总收银室。2、打开放现金和票据的抽屉，检查是否有所遗漏。3、关闭收银机电源。4、整理收银台周围的环境。装袋服务标准1、收银组需在每月26日前将下月用袋计划报防损安保部，由防损安保部据此向总部订制购物袋。2、财务收银部收银文员是免费发放购物袋的总责任人。防损安保部文员负责监督、检查发放情况，并记录备案。3、收银员每日领取购物袋，需在收银文员处办理领用手续，收银文员要对购物袋每日发放情况建立明细帐，月末汇总报防损安保部。4、收银员发放购物袋要本着节约、环保的原则，严格控制发放数量。5、以下商品可考虑不予发放购物袋：量少、体积小、会员方便携带的商品，如一条牙膏、一支笔等；本身已具备便于携带包装的商品，如各种礼盒、太空被等；有把的商品。如电开水壶、桶等；体积大于购物袋不便装袋的商品；超过购物袋承重量的商品。6、收银员在免费发放购物袋过程中，如顾客要求多发购物袋，收银员要婉转地加以解释，不予发放。收银员不得私自截留购物袋自用或供亲朋好友使用，其他员工也不能私自截留、使用购物袋，否则按偷拿门店财物处理。7、装袋作业流程：●根据顾客的购买量来选择袋子的大小；●在装袋前要检查购物袋是否完好无损；●硬与重的商品须平放在购物袋底层；●正方形或长方形的商品装入购物袋的两侧，作为支架；●瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；●易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方；●冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，应先用连体袋装好后再放入购物袋中；●不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食；●装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；●装袋时要绝对避免商品放串的现象；●对体积大于购物袋容积的商品，要示意顾客到总服务台捆扎；●提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。四、总服务台人员服务程序营业前的准备工作：1、打扫总服务台，整理包装材料及用具。2、摆好需发放的卡、票、券及物品，核对当日总值班人员并摆牌明示。3、检查电脑及积分卡查询台运行是否正常。4、准备好礼仪小姐的礼服及绶带。5、对礼仪小姐进行站姿及走姿训练。6、着装整齐、佩戴好工作号牌。接待服务：1、接受顾客咨询。要求：※站立接待顾客，说普通话，态度热情，指路时手势标准。※有两名以上工作人员时，主动为顾客带路。※认真收集顾客留言表，分类登统，并反馈给各卖场。※因事需要离开工作岗位时，要经上级领导同意并留下去向。2、贵宾卡、联名卡、积分卡办理。3、超市商品退换服务。换货程序：总服务台人员检验商品和原发票是否相符→检查商品是否符合换货条件若符合则开具换货单，并收回该商品和购物小票，同时做好登记→顾客持换货单到超市挑选换货商品→顾客到收银台由收银组长为其办理缴款手续同时回收换货单（换货金额原则上不能少于换货单上标注的金额）→总服务台人员交接班后凭当班顾客换货清单、换货回收商品与收银组长、防损员、卖场负责人核对后共同签字确认→卖场负责人将商品带回卖场退货程序：总服务台人员对符合退货条件的商品应进行查看、检验→对符合退货条件的商品由授权人员直接通过总服务台电脑为顾客办理退款手续→总服务台人员做好登记、回收商品和购物小票→总服务台人员交接班后凭当班顾客退货清单、退货回收商品与防损员、卖场负责人核对后共同签字确认→卖场负责人将商品带回卖场标准：※对要求退换货的顾客要热情，不