卖场营运管理培训教材

卖场营运管理卖场营运管理目的：贯彻执行公司的各项经营策略；完成公司的预算；满足顾客的需要；满足员工的需要；实现公司的经营目标。资源：员工、商品、资产卖场营运管理包括的内容商品管理商品陈列管理商品促销管理商品库存管理资产管理顾客服务管理购物环境管理顾客投诉管理售后服务管理员工管理•商品陈列管理（标准2.4米高货架）2.4米货架陈列标准：1、单品纵向陈列；2、一物一签对应；3、展示商品在前；4、存货放后、陈列整齐；5、商品正面面向顾客；6、商品与货架遵循两指原则。•商品陈列管理（标准1.4米高货架）1.4米高货架陈列标准：1、单品纵向陈列；2、一物一签对应；3、展示商品在前；4、存货放后、陈列整齐；5、商品正面面向顾客；6、商品与货架遵循两指原则。•商品陈列管理（货架加高层）加高层是宝贵的卖场资源，利用它存放流量大、周转快的商品，如一些休闲食品、膨化食品、饮料、啤酒等商品。一般要求放置与货架商品同品种的商品。•商品陈列管理（货架下层）货架下层可以用来陈列整箱商品，方便顾客购买整箱商品，提高销售。如夏季的水、饮料、奶制品、啤酒等，同样也需要遵循二指原则•商品陈列管理（挂带、边篮）挂带、边篮可以促销一些顾客可能随意购买的小商品，并且可以进行关联陈列。•商品陈列管理（自有品牌陈列）自有品牌的陈列需在排面的头位（即靠近主通道，最接近顾客的陈列位）或N架；自有品牌陈列需配有品牌介绍的宣传。•商品陈列管理（商品打底型堆头）堆头陈列高度应在1.2-1.5米之间；应摆放整齐，整箱展示；必须标价牌及标价签；商品不能倒置，条码不能面向顾客。•商品陈列管理（箱底型堆头）打底箱需使用相同大小箱体整齐陈列，不得超出卡板边界，箱子图案摆放方向一致、箱体干净完好。展示商品铺设2-3层，以总体不超过1.5米高度为标准。•商品陈列管理（N架陈列）同一N架同时陈列单品不得超过两个；两个单品要求纵向陈列；价格牌上标识最高价格商品的价格；价格牌要求具备：货币符号、单位符号、商品品名、规格；商品陈列要求饱满。•商品陈列管理（家电区陈列）存货摆放整齐。展示商品按品类进行综合陈列，一物一签。每个单品需有使用说明及简介附在商品上。样机必须配有样机管理卡粘贴在机身上。底层存货要标注数量及号码•商品陈列管理（自营百货区陈列）衣架、裤夹必须有大小码标识；必须使用统一规格的衣架裤夹；每条横杆上陈列的衣物要求颜色一致。•商品陈列管理（生鲜区陈列）冰鲜商品陈列标准：1、冰层覆盖率达70%以上；2、可利用装饰品：鱼型牌、新鲜蔬菜。•商品陈列管理（生鲜区陈列）面包陈列标准：1、按小类分类陈列：酥类、点心类、蛋糕类、面包类；2、纵向陈列原则；3、先进先出原则；4、摆放整齐有序。商品陈列管理（生鲜区陈列）果蔬陈列标准：1、色调明暗搭配；2、商品划分小类；3、标识品名价格对应；4、商品摆放整齐。商品陈列管理（生鲜区陈列）鱼档要求：1、海水、淡水分开；2、生活习性相近的可以共养，如：鲤鱼、鲫鱼；3、水质清晰，氧气充足。商品陈列管理（生鲜区陈列）熟食柜陈列标准：1、按小类分区陈列：烤炸、卤水、配菜、凉菜；2、先进先出；3、商品平行摆放，垂直陈列4、少量多出，勤于补货；5、凉菜要注意色彩搭配；6、商品陈列饱满、器皿干净卫生。商品陈列管理（生鲜区陈列）肉档陈列标准：1、按小类进行分区陈列：骨头、肉、三鸟、冻品；2、先进先出；3、商品平行垂直陈列。•商品陈列管理（特色陈列）•商品陈列管理（特色陈列）•商品陈列管理（陈列因素及原则）黄金位置：86-150CM的货架高度；陈列商品：高毛利、高单价、大包装（组合包装）的商品。考虑一级问题：市场竞争、毛利、库存、损耗、销售额。考虑二级问题：价格、品牌、颜色、尺寸、口味、功能、规格、重量、销量、季节、特色等有效排列，易于顾客选择，刺激购买欲望。•商品陈列管理（缺货拉排面的危害）管理人员无法看到缺货情况的存在；员工因各种原因补货不及时；原本畅销商品永远或阶段性地从商场消失；严重影响销售业绩。•商品陈列管理（我们应该怎样做？）（1）一定要注意“黄金位置”的商品安排；（2）巡场时，注意看商品陈列是否整齐饱满，是否缺货；查询畅销商品缺货的原因并做补货；查询高库存量的商品滞销原因并做促销或退货、减小补货量行动；高度关注换季商品；（3）安排员工每天查询商品质量、保证先进先出、挑出扁罐商品、包装破损商品及时退货处理；（3）根据陈列商品的销量、毛利，分析是否存在上升的空间，分析面位是否合理等；（4）发现问题及时记录并向品类采购反映，然后配合着制定整改。（5）抽时间和精力教员工商品陈列及整理技巧；提醒！提醒！陈列货架上的商品未经批准不可任意更改增减；至于陈列方式与排面大小可视实际情况经批准后可弹性变更，以提升营业额。排面的制定是经过商品部与采购部的同事共同协商制定的，在没有正式执行之前，我们都有建议修改的权利；定稿后，已经录入了系统，任何人都不得擅自改动增减；但可以向公司提出申请，注明你要修改增删的理由，经批准并重新录入排面管理系统后，打出新的排面图，商品部方能够按照新的排面图进行变更。•商品促销管理促销宣传价格管理市调管理•商品促销管理（促销宣传）形象布置：喷绘、天花、地板、场外宣传栏堆头围布POP、爆炸号海报发放陈列方式改变：气势型促销墙、增大排面面位、关联陈列、伸长价格牌叫卖试吃试饮•商品促销管理（促销宣传）•商品促销管理（促销宣传）海报发放：主商圈为重点、次商圈为辅助；根据促销主题的进攻目标范围决定海报发放范围；把握老顾客、吸引新顾客；主管给助理、员工分片区，保证每片区一个负责人落实责任。•商品促销管理（价格管理）敏感性商品实行超低价；eg：米、油、生鲜等。非敏感性商品实行利润贡献价；eg：沐浴露、内衣裤、休闲食品等。自有品牌商品实行高毛利与自由变价；进口商品实行模糊价及自由变价；eg：进口水果。•商品促销管理（市调管理）每天市调，了解竞争对手的促销主题、促销品类、促销价格、毛利状况、布置、服务等，制做市调报告；根据每日降价金额指标分解，及时安排调整促销商品，分别进行价格跟进、不跟进、主动出击负毛利操作（需审批）、高毛利创利价格，保持综合毛利率水平基本均衡，以受益最大化为目标。借鉴对手好的价格、促销、服务等经验，为己所用！•商品库存管理库存管理四个环节：订货----验货----保管----销售。主管需了解每日的库存情况，了解畅销商品的货源情况；补货商品的到货情况；滞销商品的库存积压情况；损耗商品的库存情况等。•商品库存管理要按照销售比例分区域；商品必须放在货架、卡板上，不得直接放在地上；商品与商品列与列之间要留出1.2-1.5米通道；整箱商品放后面，散货放前面；存货注意仓库温度湿度及安全问题；安排员工定期整理仓库，责任到人；拉货需要注意仓高，存货需注意高度及商品承重极限；仓库禁止吸烟。•资产管理固定资产是指企业单位价值在1000元以上，使用期限超过1年的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与经营有关的设备、器具、工具等。不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，使用期限2年以上，也应当作为固定资产。•资产管理主管应知应会对部门固定资产与低值品进行分类，并列出清单，划分任务给到员工进行责任制管理；掌握各种设备的用途及使用要求；培训员工各种设备的日常维护、清洁及安全使用程序；在各种资产出现调拨、闲置或报损等情况时，必须给予确认并再按公司程序报工程部办理；若设备出了故障，部门主管应保持头脑清醒，及时拿出解决方法。•资产管理安全告戒！操作安全系数较低的设备，需掌握相关技能，并严格按“安全操作流程”操作；（如压面机、绞肉机等）不能随便拆除设备的配件，发现有自然损害（如机器部件松脱、漏电等）应立即通知相关部门处理；对使用频率较高，易对人身或物品造成伤害的机器，应经常巡视是否有异常情况发生。（如各种冷库、冷柜，厨房的各种加工设备等）•资产管理完全杜绝对机器野蛮操作，机器也是有寿命的。（公司财务上规定固定资产按5年折旧，每月都会按固定金额分摊折旧，若机器发生维修或提前报损，将会额外增加店内费用）；闲置的与在用的资产同等对待，不因设备暂时不使用了就不进行日常清洁、日常保养；固定资产现已同商品一样进行了库存管理，资产在增加或减少都应做电脑库存的更新；资产的使用部门，即管理部门应参与设备的验收、调拨、报损等各环节。•顾客服务管理购物环境管理：场内场外卫生；大巴车状况；场内温度、空气、湿度；便民措施；背景音乐；广播；噪音度；顾客投诉管理：被投诉部门处理；前台部协调处理。售后服务管理：送货规定；大宗购物；家电维修；退换货。•员工管理员工工作的心理期望是什么？工作是否具有足够的挑战性？是否有晋升发展的可能？是否有权利参与决策的制定？沟通与投诉的渠道是否明确和畅通？是否受到公平公正的对待？表现良好是否能够得到奖励？•员工管理管理人员，你对员工的期望是什么？员工听从管理人员的工作安排和指挥；员工能够主动为顾客提供好的服务；员工充分掌握岗位技能；遵守公司的各项规章制度。能够留住那些有一定能力的员工；•员工管理顾客对我们的员工有什么样的期望？是否有足够数量的员工为顾客提供适当水平的服务？员工是否有足够的商品知识、是否有礼貌？顾客的一些特殊要求是否能够得到满足？顾客的意见和建议是否能够得到迅速的反馈？•员工管理（三者关系）顾客（回馈）员工（服务）主管（培养）•员工管理（内容）培训商品知识：增强导购服务；正确理货减少损耗；规范着装及言谈举止：优化顾客服务，减少投诉；培养良好习惯，提高企业形象；执行应用规章制度：优化操作程序；规范企业管理。沟通关心员工：工作安全检查；意外伤害处理；工作困扰解除；员工执行及发展：工作目标的执行、考核、晋升。•员工管理提高员工的技能是管理者的重要工作之一；顾客与企业的关系是依靠员工与顾客关系来维护的；第一管理者必须高度重视员工的技能培训，并作为员工技能培养的第一责任人，有计划的进行员工的技能培训；教员工如何做人；以良好的心态投入工作；提升员工服务技能。员工管理的方法：惠州：以老代新，集体培训，人事考核南油：部门主管培训，比、齐、赶、帮、超西安：各部门提交培训计划，人事安排培训考核•员工管理员工管理（案例）你能看见图片中的错误吗？商品特性：鸭梨皮薄，是极需要维护的商品，轻微的划痕会造成肉质褐变，外观品质差，成为残次品；错误：堆头纸板底堆放过高，商品大量滚落，造成磕伤，形成损耗。请教会你的员工，堆头商品的陈列摆放考虑因素。等会再收拾累了靠靠吧边做不清洁漏油很危险•员工管理看见员工整天也没闲着，忙东忙西的，上货理货的，怎么就是有那么多的活，取消多少人员合理呢？怎样测评员工工作效率呢？介绍给你一个理性的员工管理法宝：