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1[销售话术手册使用方法][培训部]-[惠特鞋业有限公司]2目录序：导购语言的魅力·····················································3第1篇产品异议························································8第2篇价格异议·······················································25第3篇其它异议······················································443销售话术手册使用方法当大家看到本手册的这些话术模版之后可能心里都会想“是啊！这样回答很好啊！以后就这么回答顾客！”。好当然是很好，不过当自己一旦真正用在终端现场上的时候却突然发现处处受阻，顾客不是没耐心听完，就是嫌自己哕嗦，或者顾客还会觉得自己答非所问，总之困难重重，好像跟自己现在看这模版时的美好感觉完全不同。“那这些话术模版到底怎么用呀？”这可能会是我们终端导购朋友共同的疑问。其实之所以会出现上述的状况，问题是出在了这几个方面：1、没有背熟模版，支支吾吾说不清楚，甚至根本用不起来；2、没有完全了解模版的意义所以只能死记硬套；3、没有在背熟之后转化为自己流利的语言；4、没有经常与同事练习，因此只能现场抓顾客临时练手；5、过去的习惯用语与模版不一样，因此就算学会了，面对顾客时还是心中产生障碍，还是不会用；6、没有将模版的语言转化为现场更好表达的口语。我们在这里一一例举了这些问题，希望能让大家在今后学习与使用模版的过程中作为借鉴！那这些话术模版到底如何正确地运用呢？具体的运用流程如下：1、全面浏览本手册的所有话术问答题，然后把在卖场里经常会遇到的问题画圈；2、把画圈的问题进行背诵并领会其精神；3、在背诵熟练的基础上尽量把话术上的语言变成当地习惯的用语与口语；4、与同事进行不断地演练。5、在终端卖场使用时，做到自然、简洁与流利。当大家努力遵守以上正确的话术模版运用流程时，相信这本《卖场销售话术》上的模版语言会在实际运用中产生效果。当然学习与背诵需要花时间，如果想不下功夫就能熟练运用话术模版那是绝对不可能的。就如武侠小说中的功夫宝典，那些江湖大侠费劲心思得到手后，还需要闭关苦练，这样这本功夫宝典才会发挥威力。惠特培训处期待你们成功的消息！4序：导购语言的魅力这是什么底？鞋底！这是什么鞋？皮鞋！如果这是答非所问的游戏，我想大家会很开心，因为回答得真的很有意思。但是如果这个对话发生在我们的终端卖场里，不知道大家有什么感想？是不是哭笑不得？虽然只是一句话，却经常会改变一个人的决定。一句话说好了可以多卖一双鞋，一句话说错了也会赶走一位顾客，甚至他还会对你大发雷霆！一位经销商跟我说过这样一件事：一位大脚顾客到我们店里买鞋，把所有大码鞋都试过了，还找不到合适的。顾客有点不愉快地问：“你们的鞋子怎么这么小？”我们的导购员回答：“不是我们的鞋子小，是你脚太大了，就算你去别的店也买不到这么大的鞋。”话音刚落，马上激起了顾客的愤怒与破口大骂。试问，为什么会发生这些事情呢？因为我们总是用自己习惯的方式说出自己想说的话，没有认真去想过别人听了这句话会有什么感受。又或者是我们遇到一些以前没碰到过的事情就不知道该说什么，结果就说出了不该说的话，发生了不该发生的事情。所以，你希望自己能成为一名优秀的导购员，卖更多的鞋，拿更高的工资，有更多的升职机会，首先就必须学会如何与顾客说话！我们要记住，没有成交顾客的很大原因在于：1、废话太多；2、处理顾客异议的功力不够；3、没有立刻成交顾客。总而言之一句话：没有学会说话！你不说话我很尴尬你说太多了我很烦想象一下两个人约会，如果大家都不说话会有什么感觉？会不会紧张？不好意思?这就叫尴尬。为了避免这种情况，男的就开始滔滔不绝，可等到回家后才发现什么都没有做成。5在我们卖场里也有这种情况：导购员与顾客面对面站着，如果两个人都没话的时候就会尴尬。为了避免尴尬，我们就滔滔不绝地介绍我们的皮鞋，但顾客会有些不耐烦。这就是不成交的第一个原因：废话太多。也就是我们说的太多，顾客说的太少。举例：顾客说：“这双鞋子看是好看，就是太贵了！”导购员回答：“价格虽然贵了点，但是质量有保证，而且也很配您的身份呀！”如果顾客不说话，导购该怎么办？也不说话，那会尴尬。所以，通常情况顾客不说话时，导购员就自己继续说。可说的越多往往错的也越多！因为陈述性的回答通常得到的是反驳！回答异议的方式不对！得到的结果也就不对！“我老公打我。”“这样的男人太可恶了，跟他离婚好了。”“可是我很爱他。”“那你就威胁他，如果他再打你就跟他离婚。或者叫他去看心理医生，如果他不去，你就跟他离婚。”“如果我威胁他，他更要打死我。”有没有发现，对话中陈述性的回答，就算你说的有道理，通常别人也是来反驳你的。那如果学会问问题呢？情况肯定不一样。“我老公打我。”“不会吧？那你怎么办？”“还能怎么办呀，我很爱他。”“那他如果继续打你，或者像电视里的家庭暴力一样，越打越厉害怎么办？”“那我就跟他离婚。”看到这里有没有发现问问题的好处了，当你学会问对的问题的时候，你会发现对方自己就会说出你想要的答案。因为问问题，你会把对话的主动权掌握在自己的手上。我们再回到刚才提到的问题。“这双鞋子看是好看，就是太贵了！”“价格虽然贵了点，但是质量有保证，而且也很配您的身份呀！您说呢？”仅仅加了“您说呢”这三个字，就变成了一个问句。这样做有什么好6处？首先，告诉顾客，我说完了，轮到您发表意见了。如果不问，顾客会以为你还没有说完，所以他不说话是很正常的。而我们这样一问，他一说话就好办；如果他不说话，我们也可以当他默认从而去成交他。“是吗？”“当然是呀，你身上穿的这套西服起码也要两千多，如果鞋子买得太便宜了那也不相配呀，要给你开张三包单吗？”或者直接回答：“当然是呀，要给你开张三包单吗？”结尾还是巧妙地问问题。由此可见，说话方式不正确，也就是处理异议的功力不足是影响成交最大的因素之一。光听不想不是女人！光说不做不是男人！很久之前就听朋友说过这样一个故事：小牛喜欢小草已经很久很久了，从小学就开始暗恋她，可是一直到高三快毕业也没有向她表白。眼看就快毕业要各奔东西了，小牛比谁都着急。最终，他还是鼓起勇气把小草约到了月下河边。他们聊的很开心，他敢肯定小草对他也有感觉，他忍不住问“我可以亲你一下吗？”小草低头不语。他涨红了脸再问：“给我亲一下好吗？”小草还是低头不语。于是他问第三遍：“我想亲你一下，可以I吗3?”小草早就羞红了脸，站起来就给小牛一个耳光，“你是不是男人？怎么光说不做？”说到这里，也许你已经明白了这是怎么回事。有些人心里已经答应了，但是嘴巴却不会说出来，因为她们认为自己一说出来就会有损失，就会痛苦。在我们卖场也一样，顾客很少会很响亮地回答导购员：“我买了。”因为毕竟他的回答意味着会损失人民币，在掏钱的那一刻大部分的人都是比较痛苦的，500元又去了300元，300元又去了200元。因此，我们要了解顾客的想法，同时要陪他们一起去经历这些痛苦，因为苦过了，拥有了以后就是快乐！如何陪顾客一起经历掏钱的痛苦？就是避免不成交的第三大原因，学会立刻成交他们！问过一遍，她不说话就立刻亲她，也许当时她会生气，但是生气后就快乐了！问过一遍，就立刻成交他，也许当时他掏钱有点心疼，但是鞋子穿到他J上就快乐了！’7如果你不立刻成交她，她会笑你，不理你，骂你光说不做！如果你不立刻成交他，他走出去后还会跟他朋友说：这导购员真笨，我j想买了，还不知道。如果她再成交我一次我就买了。因此，当我们问出问题后，只要顾客一说“是”、“还可以”、“你真会{话”、“不错”等或者微笑、思考、不说话，我们就立刻成交他：“要给你包起来吗?”“给你包起来还是直接穿走？”“付现金还是刷卡？”“要给你开张三包单吗？”“你喜欢鞋垫还是袜子？”综上所述，在我们的终端卖场中，导购员能否与顾客很好地讲话显得尤为重要。我们的导购朋友要学会用顾客喜欢的方式说出我们应该说的话！这样；会为自己创造更多的成交顾客的机会。世界上没有一种力量，会比说服别人的力量更伟大！——乔·吉拉德8第一篇产品异议篇1、你这鞋是皮的还是革的？错：牛皮的（后面就不说话了）。错：你自己不会看吗?错：我们惠特都是皮的！对：您真会挑，这双鞋是小牛皮【或其他皮料）做的，穿起来非常透气(柔软）非常舒服，您穿几码？我拿给您试试!2、真皮和人造革怎么区别?错：这个我不是很清楚！错：现在真皮假皮很难认的啦！错：反正我们惠特皮鞋都是真皮做的啦！对：呵呵，最简单的方法就是看一下鞋帮面的横断面（或反面），真皮都有细细的纤维的，而人造革一般都没有（反面是帆布的)。您放心，我们惠特皮鞋是“中国真皮名鞋”，因此我们的产品百分百都是用真皮做的，穿起来非常透气，非常舒适，老顾客也特别多!这边有几款特别适合您的气质，我帮您介绍一下!3、浅色的鞋为什么表面有小黑点？对：由于真皮在染色过程中，染色会遮去原来的色斑。而浅色的就不易遮住，小黑点是皮质上的色斑，这是全天然的。这也是真皮的特点之一。4、牛皮、羊皮、猪皮各有什么特点l?对：牛皮是最常用的做皮鞋的皮料，它的毛孔比较细腻，粒面紧致很光滑，也很牢固（一般男鞋的皮料都以牛皮为主）；羊皮的毛孔比牛皮毛孔稍稍大一点，呈波浪状，很柔软（一般女鞋的皮料以羊皮为主）；猪皮的毛孔最大(三个毛孔一堆呈“品，字形状），特别透气，也很牢固和耐磨，一般都做皮鞋的内里。95、新鞋的皮质很硬，穿了会不会磨脚?错：皮鞋都这样的错：这不硬呀!对：主要是因为新鞋从来没有人穿过’所以新鞋的材质一般较硬.由于我们的鞋子是真皮材质的，只要接触到温度一段时间后就会变得柔软，跟脚。而且，真皮都有很好的韧性，穿几天后就会符合您的脚型，不会感觉硬了。您穿多大码的鞋子，拿双给您试试好吗？对：您好，因为这双鞋子是软面皮，皮质非常柔软舒适，不会磨脚的，只有在原生皮的表皮层上面涂了一层树脂，加工成漆皮亮皮，这种皮质才会相对软面皮这种皮质硬一些，而且，真皮都有很好的韧性，穿几天后就会符合您的脚型，您就放心购买吧！6，聚氨酯底上有小气孔，顾客怀疑有质量问题，应如何解释？对：您还真细心，这是高耐磨的聚氨酯底，这些小气孔是这种鞋底的特点。这种鞋底的制造过程是把液体的聚氨酯倒在鞋底模具里高温加热，然后冷却成固体的聚氯酯鞋底，在高温加热的过程中如有空气进去，就会产生这些小气孔（气泡）。所以，它是生产过程中产生的．不影响任何质量问题。最重要是，这种鞋底的鞋子穿起来非常轻便舒服，又很耐磨。7、这种鞋底耐磨吗？错：穿过后不就知道了吗？错：—般吧，一分钱一分货，才一百多点能有多少耐磨？错：应该耐磨吧。错：当然耐磨啦，还骗你：对：这是橡胶材料（或其它科）做的，特点就是耐磨防滑，所以这点您可以放心。您穿几码的？给您拿一双试试吧？如果穿起来不舒服再耐磨也没用啊!8·鞋底太薄了，会脚疼吗？对：这点您尽管放心，鞋子穿着的舒适度直接和脚型有关，与鞋底的厚薄程度没有太大的10关系，其实鞋底是和鞋样相映成辉的，薄底的鞋很轻巧、看上去特别精致，才更显档次。9·这鞋才穿了几天就开胶了，是不是质量问题啊。对：您先别急，这个问题我们一定会帮您解决。我们的鞋都是机器热压而成的，可能是温度控制得不太准确或是一些其他穿着的原因导致开胶。这个问题很容易解决．我帮您马上处理一下，一定不会影响您的穿着。10、你们鞋的内里是用什么皮做的？错：应该是布吧！错：大概是猪皮！错：肯定是皮啦！对：猪皮（羊皮／进口PU）做的．它的特点是耐磨、透气、吸汗，所以穿起来会很舒服！11、你这鞋扣也太难看啦！错：那我给您换一双。错：那你看看别的！锗：很好看呀，哪里不好看了？对：（如果还有无鞋扣的同款式皮鞋）您的意思是这双鞋如果没有鞋扣就会更好看对吗，(对呀，没鞋扣就好看了）这样呀，您运气真好，我们刚好还有一款没有鞋扣的，其他方面都和这款很相似的鞋子。您稍等，我马上拿给您试—下!对：我和您一样，开始也觉得这个鞋扣不好看，可是这散鞋却卖的特剐好，都