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杭州欧唐服饰有限公司店长工作标准说明书（SOP）『基础知识』一．签到、考勤规定：1.签到：上班前30分钟换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。例如：店长的工作时间为12：30-20：30，则店长需在12：00之前换好制服并签到,下班20:30后先打卡再换下制服.2.考勤：每家店需配有《签到考勤表》，存放在专用文件夹中，每天上下班填写实际的出勤情况，店长还需核查员工出勤情况，如有旷工、早退或请假，有不同的符号标示。如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同意，不得私自换班。月份考勤表姓名1日2日3日4日5日6日7日……二．排班每月28日进行下月人员排班，填写在排班表中，并于下月1日之前交予上级。人员排班需仔细分析员工销售能力的高低、销售类别的差异，两班平均销售水平尽量达到平衡。因此，在每月15日时，店长需检视两班销售业绩，如一班业绩超过另一班业绩的15%以上，需重新调整搭班人员，第二天即实际执行，上交排班表。月份排班表班次1日2日3日4日5日6日7日……A班B班三．用餐时间规定：杭州欧唐服饰有限公司晚餐时间段为：16：30—18：30，用餐时间不得超出30分钟，店长根据实际情况安排各营业人员的用餐时间。用完餐后须漱口，以保证口气的清新。决不允许在卖场内及仓库中用餐。店长工作时间只允许用晚餐。『日常作业流程』一、检查员工仪容仪表1.打招呼：进店后对每个店员亲切的微笑，并带有激情式打招呼，让店员有饱满精神状态工作。2.检查员工仪容仪表：按照《个人形象篇》要求对员工进行检查，不符合标准的，及时让其改正。3.调整员工激情：检查员工有无工作激情，没有工作激情了解其原因，如身体不舒服，考虑是否调班；如心情不好，及时沟通后使其全心投入工作，如问题未能解决，则可安排店员做其他工作，比如调货、陈列、卫生等，以免影响到其他店员和顾客《个人形象篇》前言表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里跟着《导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！第一章妆容1、首先清洁面部；2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：STEP1：底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！2分钟杭州欧唐服饰有限公司POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多余粉末扫掉才会定妆更久。注意：颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或者一样都可以.，以免与颈部产生色差；使用粉应当注意自己的肤质.一般干性选散粉.油性选粉饼.STEP3：描绘眉型脸部的眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型！2分钟杭州欧唐服饰有限公司眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心附近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两眼距离太开的人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时，和发色一样即可；POINT：两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越接近眉尾则越细且浓。眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀STEP4:擦眼影让眼部明亮提高利落度！2分钟杭州欧唐服饰有限公司用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月-10月以绿色，11月-次年4月以蓝色以眼睑为描绘重点，制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果！POINT：白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度.涂一个小小椭圆形状也可以.（如果是一般粉状的的眼影饼，先用眼影刷沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；如果是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部；STEP5:画眼线让眼睛更分明、生动2分钟画眼线越靠近睫毛越自然，如果两眼大小不均时，也可用眼线的粗细来调整。POINT：用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼的人可画平)，就可让眼睛更有精神；下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；STEP6:刷睫毛刷出鲜明睫毛利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都OK！3分睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！上下睫毛都一定要刷拭，觉得程度不够再重复上2-3层，增强纤维附着密度。POINT：用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形(非直角)上扬，然后再上睫毛膏。杭州欧唐服饰有限公司上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下(不可上下大幅度的抽动，以免睫毛膏变干)，之后将顶端多余的睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以Ｚ字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；STEP7:健康气色腮红人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。1分钟POINT：以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，如果有腮红过多的情形，可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；STEP8:涂唇彩基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘的形象秘诀。1分钟杭州欧唐服饰有限公司嘴唇有脱皮或厚角质，就不容易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润的唇彩，不但持久又极具吸引力！唇彩选择粉红色，不能过油。POINT：将唇刷沾满唇彩(沾厚些)，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后及时补妆；3、全妆上岗，3米外清晰可见。打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你！第二章发型1、头发清洁，无头屑，不油腻；2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；3、使用统一发圈；4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；5、头发不漂染夸张颜色。第三章手部清洁杭州欧唐服饰有限公司1、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐；2、使用透明或肉色指甲油；3、双手滋润、美观；4、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。第四章饰品1、可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠；2、数量以不超过2件为宜。第五章制服1、穿着统一制服；2、制服熨烫平整，干净整洁；3、制服内穿每天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；4、将公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；5、穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢；6、裙装配肉色连裤袜，每天换洗。第六章个人清洁1、保持个人清洁卫生,无体味；2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；3、工作时间不可食用有异味的食物，例如大蒜韭菜等，要保持口气清新、无异味；4、严禁卖场内嚼口香糖。三、召开例会1、填写《营运手册》营运手册1主持人：日期：星期：天气：早/晚班签到姓名MSSS销售目标办卡目标杭州欧唐服饰有限公司联单率目标主推款目标实际达成业绩实际办卡实际联单率实际主推款时段目标：10:00-12:3012:30-15:0015:00-17:0017:00-20:0020:00-闭店实际达成：工作总结营运手册2昨日营业额：昨日止累计生意额：昨日止累计达成率：昨日客/件单价：昨日联单率：昨日新/老客人数：上月同期生意/累计上周同期生意/累计：生意/联单/VIP目标：目标行动成果1、销售/生意：2、服务：3、产品知识/介绍/重点销售：4、运作：5、人员安排：员工签署：检讨会：早/晚班赞赏点学习点其它店铺业绩⑴填写时间:主持人如有需要在开会前晚准备,并在上班前三十分钟填写完;⑵填写标准:营运手册一①主持人签自己姓名和日期;②员工到达店铺后在”早班签到”和”晚班签到”处签自己姓名,制定自己目标;③“M”目标，是主持人对于所带班组的销售目标\办卡\主推\联单目标；“S”销售目标\办卡\主推\联单是由员工自己来到店铺后例会开始前进行填写.④员工的“实际达成业绩、实际办卡、实际主推款、实际连单率”，在下班后由员工自己填写。杭州欧唐服饰有限公司⑤“时段目标”在早会前由主持人自己填写,根据店铺时段占比进行详细分解；⑥“实际达成”在每个时段结束时由主持人填写;⑦备注由店长/领班填写一天的工作总结.。营运手册二①注明日期；②主持人在例会前需统计填写的历史数据有：昨日营业额、昨日止累计生意额、昨日止累计达成率、昨日客单价、昨日件单价、昨日连单率、昨日新/老客人数、昨日类别、上月同期生意、上月同期累计、上周同期生意；营业额==当天业绩总和，不包括保的货品。昨日止累计生意额==本月一日至昨日业绩的总和。昨日止累计达成率==昨日止累计生意额/本月业绩指标额客单价==营业额/购买人数件单价==营业额/购买件数联单率==购买件数/购买人数③生意额目标、联单目标、VIP目标是店长对于整个店铺的单天目标。根据员工制定的周目标,按照周一至周四占比\周五周六占比\周日占比三个阶段,预先将业绩分解,确保每日业绩与总目标挂勾.；④“销售/生意、服务、货品、运作、人员安排”的“目标”栏，主持人应根据店铺实际所需，在例会召开前就制定并填写好的目标；⑤“销售/生意、服务、货品、运作、人员安排”的“行动”栏，由跟进者在实际跟进店员的目标行动过程刚结束时，填写具体跟进的行为；⑥“销售/生意、服务、货品、运作、人员安排”的“成果”栏，由跟进者结束工作时，填写总体的跟进后的效果；⑦下班人员需在晚例会后，“员工签署”栏签上自己姓名才可离开；⑧“X班完成营业额、单票最高者及业绩、赞赏点、学习点”主持人需在“检讨会”前整合好并公布；⑨“赞赏点、学习点”总结当天当班人员好的地方；“X元”是统计X元的单票数。杭州欧唐服饰有限公司⑩同区域多店的也可在“其他店业绩”栏中，填写他店生意额，形成良性竞争。⑷目标需符合SMART原则；⑸行动计划符合1H5W原则；⑹检查员工业绩表现是否发挥个人正常水平，例如一员工业绩表现（销售业绩800元，VIP0张，联单率1.2，主推款0件，开单率1.0），而平时表现（销售业绩2000元，VIP1张，联单率1.8，主推款1件，开单率3.0），店长需现场跟进，了解原因：属于心态问题需要及时沟通；技能问题则需要现场训练，提升个人销售业绩，给予最大支持；⑺明确当日工作目标后，进行人员跟进；2、检查《熟客/VIP资料本》日期姓名电话地址备注店铺联系记录顾客逛店记录⑴每位店员有自己专属的资料表并要签上自己姓名，统一放置于收银台或店长指定处；⑵检查资料填写是否完整、有效，内容包括顾客姓名、电话、地址，特别注意“备注”中填写内容包括：顾客年龄、职业、着装的特点、购买的频率、喜好的款色，每次交流的信息点等等，留意并记录每次交流的内容，并跟进；⑶员工每日及时记录各自熟客、VIP顾客资料，决不允许将资料外泻或带出店外；⑷离职店员的熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其他同事，要求合理性；⑸店长每天查看资料本，观察员工的办卡情况，从而分析员工的工作状态、货品的销售走势、市场的流行信息，反馈于店铺人员。3、检查《点数表》日期填写人：位置小计外仓内仓昨日库存今日进货今日退货今日调入今日调出今日销售今日库存杭州欧唐服饰有限公司确保每日实际点数与帐面相符。4、检查