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重庆大学硕士学位论文基于通信行业营业厅店长岗位胜任力的评价标准与评价主体差异性研究姓名：崔德有申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：叶泽川20060401重庆大学硕士学位论文中文摘要I摘要在激烈的市场竞争中，每个企业都会根据所在行业的特点、自身发展阶段以及企业内部管理等内外部因素制定相应的发展战略。企业的战略发展目标和要求，决定了企业所需具备的核心竞争力，而核心竞争力的获取主要依靠各个岗位主持人核心胜任力的提升。另外，对于员工个人来说，为了最大限度地实现自身价值，谋求更好的发展，员工首先需要对自己做出准确评价。岗位胜任力评价就是解决这些问题的关键所在。可以说，如何对员工的岗位胜任力进行有效评价，对每个企业和员工个人都具有极其重要的意义。本论文在现有胜任力研究成果的基础上，紧紧围绕通信行业店长岗位胜任力这一载体，借助岗位胜任力及岗位胜任力评价体系理论，结合岗位职务说明，创新性引入基于岗位胜任力的店长特征行为描述作为新型的评价标准，并且对评价体系提出了一个新的关注方向——对评价主体差异性研究，使得对员工胜任力评价体系更加完善和更科学、更具有实际操作性。本文充分分析了通信行业战略转型对营业厅店长角色转换中岗位胜任力的能力需求，充分运用专家小组法、行为事件访谈确定店长岗位的胜任力要素，最终编制出具有统一考察尺度标准的岗位胜任力特征行为描述；采用无领导小组讨论对被试店长岗位胜任力的考察做出科学的评价，并通过对被试数据运用方差显著性检验分析，找出评价主体的差异，完善和改进人力资源部关于员工岗位胜任力评价体系。希望通过本文的论述，能够为岗位胜任力评价体系的理论研究提出一个崭新的视角和方法，同时为企业实际的人力资源管理工作提供借鉴作用。关键词：岗位胜任力，店长评价标准，评价主体差异重庆大学硕士学位论文英文摘要IIABSTRACTInintensemarketcompetition,everyenterprisewouldestablishcorrespondingdevelopmentstrategyaccordingtotheinternalandexternalenvironment,includingthestageofdevelopment,thefeatureofindustry,theinternaloperationandmanagementandsoon.Thestrategiesofenterprisehavedecidedthecorecompetitiveabilities.Andinordertogetthecorecompetitiveabilitiesofenterprise,wemustenhancetheemployee'scorepostcompetency.Ontheotherhand,theemployeesmustmakeaccurateappraisementforthemselvesinordertoachieveindividualvalue.Postcompetencyappraisalisakeyplacetoresolvetheseproblems,sohowtoevaluatetheemployee'spostcompetencyhasextremelyimportantforeveryenterpriseandemployeeindividual.Thispaperisonthefoundationofexistingresearch,andcombinespostcompetencytheoryandpostmanagementtheoryasasystemtightlyaroundpost.Invirtueofthetheorypostcompetencyandthesystemofpostcompetencyappraisal,combinetheexplainofpostduty,setupakindofthenewstandardofappraisalbaseonthepostcompetencyofbusinessstoremanagerandthesearchoftheothernessofprincipalpart.Improvesharplytheappraisalsystemofemployeecompetency.Thispaperanalysesthedemandofpostcompetencyfortherolechangeofbusinessstoremanagerbaseonthestrategicchange,Theresearchusedexpertingroupandbehavioraleventsquestionnaireinterview,authorizedthenewstandardofappraisal;anduseddiscussingroupwithoutleaderandtheanalysisofhomogeneityofvariances,foundouttheothernessofprincipalpart.Ihopethispaperisabletoputforwardabrand-newmethodforthetheoreticalresearchofpostcompetencyappraisal,atthesametimeitmayhelpthepracticalmanagementworkofallbusinessenterprises.Keywords：postcompetency,thestandardofpostcompetencyappraisal,theothernessofprincipalpart重庆大学硕士学位论文1绪论11绪论1.1本文研究的目的和意义1.1.1研究目的在当今全球化、信息化、市场需求多样性与多变性的知识经济时代，决定企业在市场竞争中存亡的重要因素是人力资源。企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，避免被淘汰出局的命运，必须能够最大限度的获取适合企业自身、优秀的人力资源并最大限度的激发、挖掘员工的潜在素质。现在广大企业、组织在人员招聘、选拔中所采用的传统面试、知识测验、能力测试等手段，无法确实预测个人在工作上的绩效或生活中的成功表现。经过大量的实践和科学研究证明，真正决定一个人是否匹配某个岗位和是否能够取得较高工作绩效的不仅仅是所掌握的知识或外显的技能，更大程度上是个体内在的、深层次的特质，国外称此为competency，国内翻译过来称为胜任特征、胜任素质或资质。胜任特征对于人员担任某种工作所应具备的特征有明确的说明，能成为人员甄选的重要尺度和依据。本研究旨在对企业员工岗位胜任力特征模型评价做出研究，为企业实施科学评价、选拔、培训等人力资源工作提供依据。实证研究的目的之一，鉴于通信行业的特殊性和电信行业面临战略转型的过度时期，顺应国际胜任力模型的研究潮流，在通信行业中建立和完善营业厅基层管理人员的胜任力模型，结合岗位具体工作，编制出营业厅基层管理人员岗位胜任力特征行为说明，主要用于员工规范管理以及个人发展、选拔和评估。本实证研究的第二个目的是希望通过对营业厅店长岗位胜任力评价，分析找出该通信公司评价体系中出现的问题，以便以后该公司对员工岗位胜任力考核的评价体系更加科学、更加完善。1.1.2研究意义研究的意义表现在以下三个方面的作用：1、甄选与评定。为企业基层管理人员选拔人才提供较为客观的依据，减少用人的失误。通过评价，可以把合适的人选用在恰当的位置上。随着社会的发展，企业的管理工作对员工的胜任力的要求也越来越高，在这种情况下那种仅仅依靠个人的经验来选拔人才，无法很准确地对一个人的素质进行全面的、客观的和科学的评估。随着社会的发展，人与人之间的关系越来越表面化、快捷化，通过这种表面的和快捷的接触难以对人有一个正确的了解，要想在一个较短的时间内对一个人的素质进行评估，只有依靠科学的人才评价手段，才能帮助决策者进行正确的人事决策，使人才能够充分发挥作用，同时也大大地提高了甄选效率。重庆大学硕士学位论文1绪论22、诊断与预测。随着社会化大生产的发展，人的社会分工越来越精细，不同的工作对人的胜任力要求有所不同，这就要求在人员和工作之间选择最佳匹配，通过企业基层管理者的岗位胜任力测量，可以对人的各种心理特点、个性特征如兴趣、爱好、需要、能力、个性特点和知识技能等多方面进行深入的了解与分析，为合理地使用人才提供有效的信息；其次对于人力资源开发方案以及开发工作的计划与改进方面起着重要的参考作用。根据胜任力评价的结果，可以预测到后备管理者发展的方向和潜在的能量，因此也可以预测其未来发展的程度。3、考核与培训，为企业基层管理人员制定本企业人才培养计划提供依据。人才评价能够提供关于个人行为的描述，形成对被测者的全面评价，从而为人事考核及培训提供依据。在人力资源开发领域，对被测者胜任力水平的了解、工作满意度水平及可供开发的潜力等方面进行评价，是对被测者进行考核和培训时所应了解的信息。对于企业潜在基层管理者的考核方法是多种多样的，胜任力评价是一种有效的方法，通过评价了解其存在的问题，使企业对每个被测评人的长处和短处有一个了解，针对存在的问题，辅以培训教育，最终达到培养企业自己的高级管理人才的目的。4、为企业基层管理者和被测试者个人制定其职业生涯计划提供依据。个人通过胜任力模型建立的测评系统，了解到自己的优势和劣势，可以及时对自己职业生涯的发展做出决定和选择。5根据胜任力评价体系研究结果，可以更加系统、有效、完善的组织实施人力测评。6笔者即将进入该通信公司，也希望通过这次的实证研究为笔者日后的工作有一定的启发和实际中应用的现实意义。1.2本文研究方法与技术路线1.2.1研究方法1专家小组专家小组是召集对目标岗位有充分和深入认识的人士、专家，收集他们对岗位胜任特征的意见，。相对于行为事件访谈，专家小组操作程序较简单，花费的时间也大为减少。但据研究，专家小组收集信息的准确度不到行为事件访谈的50%，容易遗漏思维方式、内驱力等方面的信息。2行为事件访谈行为事件访谈实际上采用的是一种开放式的行为回顾探察技术，让被访者以说故事的方式，找出并详细描述他们在工作中最成功和最不成功的三件事(这些事件最能体现他们的工作职责)，通过一系列问题，如“这个情景是怎样发生的”重庆大学硕士学位论文1绪论3“有哪些人参与其中”，“事情发生时被访谈者当时是怎样想的”，“您采取了什么措施”等，收集被访谈者在代表性事件中与行为结果直接有关联的具体行为和心理活动的详细信息(可以转化成客观的定义和计分)，通过对所收集信息的对比分析，发现担任某一任务角色表现优秀者和表现一般者具有显著区别的行为特征，从而确定该任务角色的胜任特征。自从胜任特征概念提出来以后，已经得到学术界的认可，并在国外企业的人力资源管理中得到了广泛的应用。作为建立胜任特征模型最主要的方法，行为事件访谈法的可信性和有效性也得到了研究结果的支持。3无领导小组讨论无领导小组讨论是评价中心技术中经常使用的一种测评技术，其采用情境模拟的方式对应试者进行集体的面试，它通过给一组应试者(一般是5～7人)一个与工作相关的问题，让应试者进行一定时间(一般是1小时左右)的讨论，来检测应试者的组织协调能力、口头表达能力、辩论能力、说服能力、情绪稳定性、处理人际关系的技巧、非言语沟通能力(如面部表情、身体姿势、语调、语速和手势等)等各个方面的能力和素质是否达到拟任岗位的用人要求，以及自信程度、进取心、责任心和灵活性等个性特点和行为风格是否符合拟任岗位的团体气氛，由此来综合评价应试者的优劣。在无领导小组讨论中，应试者或者不给应试者指定特别的角色(不定角色的无领导小组讨论)，或者只给每个应试者指定一个彼此平等的角色(定角色的无领导小组讨论)，但都不指定谁是领导，也不指定每个应试者应该坐在哪个位置，而是让所有应试者自行安排、自行组织，评价者只是通过安排应试者的活动，观察每个应试者的表现，来对应试者进行评价。