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营运管理人员培训课程营运管理人员培训课程•（一）目的：启发及灌输管理人员正确的经营观念，并使其具备丰富的商品和营运知识，具有良好的沟通协调和管理技能。也就是帮助你培养经营和管理技能。•（二）培训理念：我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财富，要想获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能成为合格的管理人员，同样每一位同事都有接受基本培训的权利。培训也是一项非常重要的福利。•（三）适用对象：管理人员、储备干部。••（四）培训建议：1、每天应抽出更为1---2小时学习培训材料，完成相应练习并阅读相关资料•2、大部分时间，你应该在楼面工作，发现问题，学习如何解决问题。3、在繁忙的销售高峰，你的培训可能会暂时中断，你应该去需要的区域帮忙。在实践中学习更为宝贵的经验。周末、节假日更是你学习的大好时机。•（五）培训期间:2个月，80小时。•（六）培训课目：如下•1、流通业（零售业）发展现状与趋势幻灯片5•2、商场各岗位人员资格条件？•3、公司、卖场及部门介绍及管理人员职责幻灯片7•4、日常工作管理日常工作管理•5、顾客服务顾客服务•6、综合管理综合管理•7、人事管理人事管理•8、营运标准、卫生标准及每月营运回顾流通业（零售业）发展现状与趋势•世界零售业总体态势•世界零售业发展趋势•我国零售业的现状与发展趋势；•本公司的零售业发展战略规划各岗位人员资格条件•一、基本资格条件：基本共同条件是良好的品格、工作态度以及健康状况。•二、共同的基本条件以外，其他应具备的条件随着层别、部门别而异，例如基层人员偏重于技术方面，而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能。不同的部门，因性质不同，应具备的专业技术而及知识亦不同。•公司及商场介绍第一节商场介绍•部门介绍•营运经理职责•当班科长职责•科长职责•部门主管职责日常工作管理•例会•楼面理货•商品陈列与展示•合理安排调配人手•跟进各项工作进度•楼面标准的维护和检查•巡场及时清场•安全与防损顾客服务•第一节公司的服务政策和理念•第二节高级服务技巧•第三节提高顾客服务水平•第四节提高对员工的服务水平综合管理•第一节部门之间的沟通与协调•第二节突发情况的处理•第三节管理好本部门人事管理•第一节人事管理政策•第二节招聘与面试•第三节会议主持•第四节培训和发展•第五节团队建设•第六节自我发展•第七节计划与目标世界零售业和我国零售业发展趋势•●2010年全球新增7亿人消费量，未来零售发展空间巨大●中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场●中外零售业对比差距仍然很大，核心竞争力尚待打造中国商业联合会日前对外正式发布了《世界零售业和我国零售业的发展趋势》报告。报告涉及三个方面的问题：一、世界零售业的现状与发展趋势；二、我国零售业的现状与发展趋势；三、进一步发展我国零售业的几点看法。•一、全球零售业：增长明显放慢前景依然看好目前推动世界零售业发展有两大因素：一是全球经济的加快增长将为零售业的发展提供良好的经济环境和动力；另一个重要因素是世界人口的增长。近两年来，世界经济衰退，全球零售业的增长明显放慢。但从长远的角度看，世界零售业的发展前景还是看好的。从目前看，世界零售商巨头主要集中在美国、法国、德国、日本、荷兰等经济发达国家，国际零售商作为世界零售业的中坚力量，正在通过兼并，收购迅速扩张，由于受经济、人口增长以及零售网点分布等因素的影响，这些零售商在本土发展的空间受到约束，跨国发展是他们保持规模竞争优势的重要出路。到2002年，全球30家最大的涉及食品零售商的门店数已从1997年的9．8万多个发展到12万个以上，其活动范围在全球88个国家和地区，扩大了70％。•二、世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略•报告作了如下的分析：政治方面的种种不利致使中东地区作为重要的消费地区的优势日益丧失；拉丁美洲的经济复苏目前尚是一个未知数，更不会吸引世界零售巨头的眼球；非洲的发展落后世界一步，其政治和文化的差异还在继续影响经济的发展，近几年内也不太可能吸引世界零售巨头们的注意；在世界零售巨头集中的北美和西欧本土，由于已经发展了众多的店铺，基数比较大，潜力已经不大，这一地区的增长率一直比较低。综合以上种种，中国、东欧及一些经济发展快的发展中国家就成了世界零售巨头最重要的扩张市场。而世界零售业的巨头们的相继争夺抢占市场所带来的直接结果是大型零售业继续快速发展。据统计，从1997年到2002年，30家国际最大的食品零售商超级中心扩张速度增长62％。其中：大型综合超市扩张速度增长50％，主要扩张地区是亚太、中欧和东欧；现购自运的模式增长49％，重点扩张地是中国、印度等亚太地区；百货店增长47％；折扣店增长25％，主要扩张地区是拉丁美洲、中欧和东欧以及亚太地区，中国很有可能会成为折扣店的重要发展国；便利店增长22％，主要扩张地区是亚太、西欧和北美；超市增长17％，增长最快的地区是中欧、东欧和拉丁美洲。•对美国零售业未来的发展给予特别的关注。据美国统计局公布的数字，2002年美国社会零售总量为23959亿美元（不包括汽车及配件），约占全球的35％，列全球第一位；比第二到第五的日本、中国、德国和英国的零售总量之和还要大。在全球200强零售商中，美国约占45％，在零售总额中约占53％。由此可见，世界零售业发展虽受世界经济发展延缓影响，但其前进的趋势仍然不可阻挡。••从80年代末，世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售市场，90年代这种进入势头高涨，形成外商全面强占中国市场的态势，进入新千年，各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐。相关数据显示：2002年底，沃尔玛共开设了26家店，平均每个店1．4万平方米，平均每个店年销售额约为3亿元人民币，平均毛利率为21．2％；家乐福计划2003年起每年在中国开10家门店，并已在武汉建立了全球采购基地；麦德龙已在我国拥有15家店，年销售总额72亿元人民币；日本7－11便利店已开60家，计划5年内在北京开500家。•对外商跨国集团在华的发展策略，报告揭示了三个显著特征：一是北京和上海成为外资竞争的首选。到2002年10月份，北京市共成立了外商合资商业企业17家，其中9家开办百货店。北京外资去年占8．1％，今年占8．6％；上海去年占6．2％，今年占8．9％；二是外商开始收购我国店铺。香港最大的中资企业华润集团去年9月收购了广东零售业头号种子万佳超市，接着又先期斥资3000万元把中山百惠超市的20间直营店收归囊中；三是以发展大卖场为主，在中国步步为营。在报告中，还专门分析了与外商零售业相比，当前我国零售业存在的七大差距。这表现为：整体规模单店规模小；业态结构不尽合理；产权不明晰且国有股过大；企业负担重；地方保护主义仍较严重；流通领域的法制建设相对滞后。•近年来，我国许多商业连锁企业都把发展重点放在便利店上，甚至一些大型百货商业企业也发展了一些便利店，而在中高档百货店、购物中心、大型超市等方面给外商留下了发展空间。报告告诫我国商业企业要集中力量，发展条件好的业态经营形式。•我国零售业发展现状及趋势展望•零售业是我国第三产业中最重要的产业之一，它与国民经济和人民生活息息相关。我国社会消费的增长曾经为国民经济的增长做出过应有的贡献，但近几年的种种迹象表明，以零售百货业为主的商业时代，在短缺经济或卖方市场背景下的超额利润时代已告结束，中国商业已经步入买方市场和微利时代。如何在竞争中生存和发展成为摆在商业零售业面前最严峻的问题之一，连锁经营的引入给零售业公司带来一丝曙光。一、我国零售业发展现状、存在问题及发展趋势展望（一）我国零售业发展现状1.经济发展对零售业的影响中国零售业：规模迅速扩大竞争优势不足我国经济先连续20多年快速发展，使得国内零售市场已由商品严重短缺的时代进入了绝大部分消费品供过于求的买方市场，从而使零售业的规模迅速扩大。截止到2001年底，我国限额以上批发零售贸易、餐饮业共有法人企业29675个，产业活动单位53485个，从业人数4825325人。其中，批发业法人企业15285个，产业活动单位25227个，从业人数1982927人；零售业法人企业10285个，产业活动单位21872个，从业人数2063028人；从经济成分来看，批发零售贸易、餐饮业中，国有及国有控股经济企业零售额占全社会消费品零售总额的比重为18％，集体经济占15％，个体经济和私营经济占44％，外商投资及港澳台占3％。全国股份制商业企业3700多家，上市公司100多家。我国从二十世纪九十年代起，社会消费品零售总额一直保持稳步增长态势，1991年社会消费品零售总额为6903.9亿元，到2001年达37595.2亿元，仅十年时间增长了4倍多。今年1季度，实现社会消费品零售总额10035.3亿元，比上年同期增长8.4％，增速同比回落了1.9个百分点。从销售行业看，3月份批发•大型百货店目前仍是中国零售市场的主要业态，约占全社会消费品零售总额的15％。超市零售企业消费品零售额目前约占全社会消费品零售总额的6％。2001年全国亿元以上的商品批发（交易）市场商品零售额为5156．5亿元，占全社会消费品零售总额的13．72％。零售贸易业零售额2156.3亿元，比上年同期增长8.1％；餐饮业零售额361.4亿元，增长16.1%；其他行业零售额597.1亿元，增长4.7％。《2002年第一季度消费者信心监测报告》显示，今年一季度，综合描述消费者对当前经济状况满意程度和对未来经济走向预期的消费者信心指数，走势稳健，并呈现出小幅攀升的势头。该指数从1月份的96.9点升至2月份的97.1点，到3月份，又升至97.2点。消费者收入增长，是消费者信心指数走势平稳的主要因素。但消费者预期指数却略有回落，2月份，预期指数曾从1月份的97.1点回升至97.5点，但3月份，指数又回落至97.2点。其中，主要原因是一部分消费者对家庭收入增长的信心不足。可以看出，虽然今年一季度商品零售总额呈增长态势，但由于消费者预期下降，因此对今后的零售业经营状况仍不能太乐观。）•2.零售业态呈多样化趋势目前国内的零售业态大致分为8种：百货店、超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、大型综合性超市和仓储式商场。其中，专业店、大型综合性超市和仓储式商场，是近年来发展较快的零售新业态，目前正实现从传统百货向现代百货、从综合百货向主题百货、从单体经营向连锁经营的转变，呈现出多业态并存的局面。3.连锁经营飞速发展我国零售业也顺应国际潮流，引入连锁经营，并取得了一定的发展。据中国连锁经营协会统计数据显示，截至2001年9月末，我国拥有两个以上门店的连锁企业为1146个，从业人数74.4万人。如果按照10个门店以上才可称为连锁企业的国际惯例，截至2001年9月末，我国共有连锁企业519家，从业人数55万人。在这1146家连锁企业中，许多企业采取了多业态发展策略，即以超市经营为主的企业正在向大、小两极延伸，大力发展大型综合超市和专业店。其中超级市场346家，专业店306家，两者所占比重合计近60%，超级市场和专业店已成为我国连锁经营的主力业态。2001年我国连锁业呈现出以下几个特点：•（1）连锁经营在零售业中的地位和作用更加显著2001年连锁百强销售额占社会消费品零售总额的4.3%，比上年提高了1.4个百分点；企业销售额比上年增长48%，远远高于社会消费品零售总额10%的增长速度。连锁经营的优势已经显现，连锁百强在零售市场份额的大幅增长表明，连锁经营的集中化程度正在迅速提高。（2）连锁企业经营规模迅速扩大2001年连锁企业中的大型企业发展迅速，企业平均经营规模比上年有大幅度提高。连锁百强年平均销售额16.2亿元，比上届百强企业平均销售规模增长65.3%。平均拥有连锁店131.2个，是上届百强企业的1.7倍。百强中前10名企业的销售额达到718.4亿元，占百强销售总额的44%。企业进入百强名单的销售规模的底线为2.68亿元，比上年增加了1.44亿元。•（3）连锁企业采用联合、兼并与重组等手段迅速扩张200