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第1页共64页目录一、生鲜经营特点…………………………………………………2二、生鲜经理、主管职责…………………………………………5三、生鲜部员工工作职责…………………………………………6四、卖场常用名词…………………………………………………8五、食品的安全和卫生标准………………………………………11六、生鲜部开店检查表……………………………………………18七、市场调查………………………………………………………22八、生鲜订货流程…………………………………………………25九、商品规划及陈列………………………………………………28十、损耗……………………………………………………………34十一、生鲜冷库管理办法…………………………………………38十二、生鲜部工作流程……………………………………………41十三、生鲜部库存管理……………………………………………48十四、生鲜部鲜度管理……………………………………………52十五、生鲜部规章制度……………………………………………63第2页共64页第一章生鲜经营特点一、特点1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母2）超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方5）评价超市的优劣a）卫生b）照明（条件）c）音响效果（音乐）d）设备e）商品组合f）价格g）服务态度h）售后服务台i）指示牌、标签6）评价生鲜部门优劣（条件）a）商品质量b）保质期c）商品齐全d）单位重量e）包装水平f）展示情况g）口味h）员工态度、着装i）新鲜二、零售业失败的原因1）店内的盗窃~达35%2）店员的内盗~39%3）行政的错误~达20%4）供应商的欺诈~6%三、商业竞争1）价格2）质量3）售后服务4）商品5）行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新的生意，并保持高的反复的购买率。四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）商品百分之百到位2）符合季节的要求3）容易购买、方便选购4）走道畅道5）商品摆放有秩序6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助8）足够的人员提供给顾客服务五、商店与超市服务对象的区别1）商店：中高层收入的消费者2）超市：中、低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别1）商店：价格稍高、毛利也高30%~40%可以大规模的降价销售第3页共64页2）超市：价格便宜、毛利低10%~20%只能区域性的降价促销八、规范服务准则（真诚待客）1）微笑服务2）礼貌3）介绍商品要周到4）服务动作迅速5）要容易与顾客沟通6）唱收唱付九、顾客的心理1）对商品的兴趣2）选择想要的品种3）比较一下价位的适中4）比较商品的质量5）思考是否要购买6）决定购买十、质量（质）所有原材料的质地（量）数量十一、卫生1）生鲜部门最着重卫生2）生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要做到1）微笑服务2）注意顾客感兴趣的商品3）介绍本商场与其它商场的区别4）提供顾客挑选商品的便利工具5）对顾客表示感谢与歉意6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类1）、基本商品（日常用品）2）、季节性商品3）、促销商品4）、休闲商品A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色1）决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。第4页共64页3）面包：A.100%自制B.面包口味的特色C.蛋糕多样化D.生产量大，品质统一4）熟食：A.生产量大B.地区性口味C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司5）主力商品、季节商品、促销计划6）破坏性的价格7）高度的回转8）生鲜=日日新鲜第5页共64页第二章生鲜部经理、主管职责一、生鲜部经理岗位职责1.直接对店长负责，间接对总部生鲜经理负责，对公司所下达的各项经营指标负责。2.组织实施本部组的盘点工作。3.控制各项损耗及设备的维护，并且有效控制防盗，减少本部组的内外盗。4.与相关部组协调好部组间的关系。5.督导各项工作的完成进度情况及完成结果。6.对员工及促销员随时进行专业类知识及公司各项流程的培训。7.做好商品的质检工作，不允许假冒伪劣商品、变质商品上架销售。8.对本部门商品价格体系实行监控。9.完成店长交办的其他事项。二、生鲜部主管岗位职责1.对经理负责，确保本部组完成分店下达的各项经营指标。2.检查员工的到岗情况，仪容仪表、环境卫生。3.根据门店安排的每周重点工作日进行工作安排及工作完成情况的跟踪。4.监督检查本部门的各项单据的保管。5.安排本组员工进行市调，随时掌握竞争对手的动态。6.对商品调价、报损、调拨、退换的执行进行跟踪。7.组织、实施盘点工作，并安排盘点后的差异情况的汇总。8.对本组的每档的快迅商品了解，并对销售情况做出正确的评估。9.对本部组的商品及设备做好清洁及维护工作。10.掌握一定的消防基础知识。11.确保楼面正常的续订货，保证畅销品不断货，合理控制库存周转。第6页共64页第三章生鲜部员工工作职责1、岗位职责（1）熟悉生鲜食品区运作流程。（2）搞好区域卫生，不得随意摆放物品。（3）按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。（4）严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。（5）晚班折让销售严格按公司规定执行。（6）保证补货及时、排面美观丰满。（7）保证品质优良、包装良好并合理使用耗材。（8）保证操作间、售卖区、库存区、冷库冷柜等区域的清洁卫生。（9）保证孤儿的及时回收和破包装的修复。（10）保证仪容仪表的达标。（11）安全使用电源、水源。2、工作要求：（1）与同事保持良好的沟通与协作。（2）接受专业知识的基础训练。（3）学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。（4）产品包装与陈列、补货。（5）货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。（6）接受公司的新进员工职前培训。（7）产品制作、生产、切割、包装。（8）维护货架商品品质、汰旧换新。（9）废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。(10)机器设备的清洁、保养与维护。(11)协助主管执行本部组各项任务。(12)协助新进员工认识环境、工作。(13)依据生产计划表、确实执行。(14)保持商品的卫生与新鲜度。(15)以友善的态度服务于顾客，对于顾客的询问应尽己所知回答或提供协助。(16)服从值班主管调度。(17)晚上下班前所属区域手推车的归位。(18)暂存货物区整理。第7页共64页(20)POP的核对和放置。(21)检查标价卡和海报正确性。(22)市调。(23)整理冻库及冷藏库。(24)清理垃圾及压纸板。(25)必须穿制服工作、保持仪容整洁。(26)准时上下班。(27)盘点。(28)订货（须经主管授权）。第8页共64页第四章卖场常用名词注解垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列：（拉排面）D．M（DirectMail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。P．O．P（PointofPurchase）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方，或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的，也称焦点广告。P．O．S（PointofSales）：销售时点情报管理系统。产品生命周期：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成册称之。端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为：1)大量陈列2）低价位3）季节感4）广告促销。关连陈列：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚板：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价格带：指在商店内售卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85—120厘米左右，可陈列对超市利益贡献较佳之商品。棚割表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价格卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。大陈列量：被称为堆箱陈列或堆头陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3品项的商品作量化陈列。来客数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。客单价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。第9页共64页陈列定位管理：依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便于辩识并做好陈列定位管理。耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。SP（SalesPromotion）：既“促销”之意。80-20法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%）”。例如：商店内80%的业绩系由20%的品项所达成。货号：为商品依类别所编之号码。条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料，用以表示一定商品信息的符号，分国际码和店内码。陈列：货品柜设之方式。端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。毛利：售价减成本。日平均售量：D.M.S(DailyMeanSales)单项货品日平均售量数。回转率：对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。建议订单：O.P.L(OrderProposalList)电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。栈板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。并板：把两个或两个以上栈板上的商品有条理的合并在一个栈板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则将商品向前排列，使排面丰满。孤儿：顾客遗弃在各角落的零星商品。拾孤：捡回顾客遗弃在各角落的商品。先进先出：先进的货物要先销售；理货：把零乱的商品整理整齐。补货：理货员将缺货的商品依据商品各自规定陈列的位置定时或不定时将商品补充到货架上。码货：堆放商品。换档：相连的两期快讯产品的更换；改价：更换价格；第10页共64页促销员：厂商为了更好销售宣传其商品，派驻超市的其本单位的员工；试吃：对一些促销食品现场加工并让顾客现场品尝；过磅：对需进行第二次加工、包装的货品（商品）的称重；稽核：为了防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品进行核对；三防：防火、防盗、防工伤；称重标签：称重商品特有的标签；滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象；POS小票：指顾客结帐后给顾客的付款凭证；货不对板；指实物和标示上的商品描述有差别的现象；手推车：顾客用来购物的推车；报废：由于变质或破包损坏而不能销售需按废品处理的商品；消磁：在收银过程中对贴在商品上的防盗码进行解除磁性的工作；盘点：定期对该商品进行清点，掌握该时期的经营绩效及库存情况；配置：指商品在货架上的布局；精品：体积小、价格高商品的统称；上架：把商品摆放在货架上；库存：尚未销售出去的商品；ALC：超市内电脑行政活动中心；供应商编码：通常为五位，从20001开始；EOS：