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第1页共46页目录一、食品经营特点…………………………………2二、经理、主管工作职责…………………………5三、食品部工作职责………………………………11四、食品部作业准则………………………………14五、食品部每日工作流程…………………………18六、食品经理时段表………………………………20七、卖场常用名词注解……………………………22八、市场调查………………………………………25九、订货工作流程…………………………………28十、商品构成………………………………………30十一、商品规划及陈列……………………………31十二、商品维护……………………………………37十三、损耗…………………………………………41十四、食品部库存管理……………………………45十五、专柜管理……………………………………46十六、驻场、展售人员及器具管理规范…………47第2页共46页第一章食品经营特点一、特点：1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。5）评价超市的优劣。a）卫生b）照明（条件）c）音响效果（音乐）d）设备e）商品组合f）价格g）服务态度h）客户服务台i）指示牌、标签6）评价食品部门优劣（条件）a）商品质量b）展示情况c）商品齐全d）单位重量e）包装水平f）员工态度、着装g)口味h)保质期二、零售业失败的原因1）店内的盗窃~达35%2）店员的内盗~39%3）行政的错误~达20%4）供应商的欺诈~6%三、商业竞争1）价格2）质量3）服务4）环境5）品项价格的高低导致顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保持高的反复的购买率。四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）商品百分之百到位2）符合季节的要求3）容易购买、方便选购4）走道要畅道5）商品摆放要有秩序6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助8）足够的人员为顾客提供服务五、商店与超市服务对象的区别：第3页共46页1）商店：中高层收入的消费者2）超市：中低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客服务内容区别：1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价上的区别1）商店：价格稍高、毛利高30%~40%可以大规模的降价销售2）超市：价格便宜、毛利低20%~25%只能小面积的降价促销八、规范服务准则（真诚待客）1）三米微笑服务2）礼貌3）介绍商品要周到4）服务动作迅速5）容易与顾客沟通6）唱收唱付九、顾客的心理1）对商品的兴趣2）选择想要的品种3）比较一下价位的适中4）比较商品的质量5）思考是否要购买6）决定购买十、质量：质：所有原材料的质地量数量十一、对销售人员要求：1）微笑服务2）注意顾客感兴趣的商品3）介绍本商场与其它商场的区别4）提供顾客挑选商品的便利工具5）对顾客表示感谢与歉意6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务第4页共46页C、动作要迅速D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类：1）基本商品（日常用品）2）季节性商品3）促销商品A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：1）自信心：我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。（对本超市强烈的自信心）2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3）主力商品、季节商品、促销计划4）破坏性的价格5）商品良好的周转率第5页共46页第二章经理、主管工作职责一、营业部分1、完成公司“上级”所赋予该部门目标。2、推动该部门活性化。3、每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。4、提升生产力及人效。5、遵守公司的方针、规定、法令。6、各项报表执行管理。7、有关设备器材的维修与使用管理。8、每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出检讨、评估及改进办法。二、商品管理1、严格正确做好盘点工作。2、商品库存规划管理。3、控制商品品质管理。4、提高商品周转率及订货管理。三、售卖促销1、活动计划拟订。2、加强顾客服务。3、加强市调，随时掌握竞争店动态及情报收集与消费者动态分析。4、商品配置陈列的规划与指导。5、卖场气氛的营造。四、人事管理1、人员管理。2、关心部属，并引导部属。3、建立良好沟通管理与强化团队精神。4、正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。5、率先示范做部属的榜样。6、重点掌握及报告。7、业绩小评估与教育训练。第6页共46页8、积极培养部属及代理人的建立。9、培养员工正确观念及对工作、公司的认同感。10、人力成本与效率。11、教育部属1）冷藏柜、排面、促销区陈列的标准方法。2）每日检视卖场地面、货架、端架清洁、走道畅通。3）每日检视所有POP有否及正确性。4）每日检查标价卡及定位管理。五、卖场管理1、标价卡管理对顾客而言：商品价格辩识。对组员而言：除上述功能外，更有定位及产品分类的功能。放置的位置：商品的起点。2、补货主管及助理应了解每日进货状况，可由订单知晓并分派当日工作。缺货品项应立即补货，如无库存应立即汇报经理、主管，上述相关人员应查询缺货原因，并立即解决，缺货为影响业绩主要原因之一。3、端架以放置两种商品为原则。以垂直陈列为原则。端架最下层不可不放置杂物或不属于该货架的物品。4、栈板及纸箱货架内的栈板应要求整齐线。空栈板及纸箱应与用餐前及下班前整理完毕。5、孤儿、破包每小时应检查走道及收银区一次。孤儿回收应检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。走道内发现非本部组商品应将商品转交其他部组人员。6、破箱（包）商品可再销售---封箱恢复原状。无法销售---退货或出清。第7页共46页上述情形产生应立即处理。7、烟酒专卖区烟酒多属高价商品，故商品进出均应详细记载，并由专人负责管理，以减少损耗。六、每日例行工作1.阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。2.巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。3.督导并协助理货员整理货架及补货。a.清洁货架及拉排面。b.检查商品之品质是否完整无损。c.补货及陈列。d.善后清理。4.阅读助理制作的报表a.清楚昨日部门与负责部组之营业额b.清楚负责各部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。c.清楚各商品之收货、转货及期末销售库存情形。d.续订货—各类报表。e.明了昨日部门与负责部组之营业额f.明了负责部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。g.明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。h.续订货—各类报表。5.协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。6.依公司规定程序办理退货及清仓商品。7.维护卖场清洁及内部包装工作场。8.巡视卖场且定时派人员至收银台及各处，将孤儿收回归位。9.检查本部组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？10.检查维持卖场货架完整，厂商或理货员不得擅自更改陈列位置。11.商品库存管理需做好先进先出之原则。12.控制损耗。13.控管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。14.主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。15.依经理调度，协助或安排其他部门课别营运。第8页共46页16.熟悉商品种类，及来源地、产地。17.确认商品质量及保质期。18.熟练使用标价的方法。19.正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。20.有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。21.掌握库存的数量与订货量的设定（注意周转）。22.卖场、后场的清扫和用具的卫生管理确实的执行。23.时段客高峰前人员对商品陈列的准备。24.定立每日工作计划流程，人员分配。25.服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。26.天花板、墙壁、墙角、地面确实清理。27.陈列的器具，作业器材，及消耗品，是否清洗，及陈放是否确定清理。28.关连陈列的位置及陈列量是否适当。29.质量低下的商品是否去除陈列，确定记录报废。30.商品陈列整齐，并表现出活性化生动。31.季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。32.促销商品和正常商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。33.工作安排及人员调度分配。34.商品陈列、摆设、存放、销售及补货。35.核对价格及改价商品。36.POP的核对和放置。37.过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。38.注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。39.促销计划（与采购联系）。40.专业顾客的开发及掌握。41.新进品项的安排及定位。42.市调掌握（定期及不定期）。43.对顾客的询问给予回答或提供协助。44.顾客抱怨的处理及回报。45.电脑报表下订单（永续订单）。46.熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。47.库存控管。第9页共46页48.库存区的整齐及清洁。49.厂商进货跟踪。50.损耗的控制及处理。51.知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。52.新进人员教导及同仁间关系沟通。53.协助部门主管及任务之执行。54.服从值班主管工作调度。55.晚班下班需将手推车归定位。七、特定事项1.盘点准确度。2.排班（人力布置）。3.参加训练及会议。4.协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。5.协助经理规划货架决定陈列方式。6.协助改善操作程序或标准，以提高生产力。7.协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。第10页共46页顾客服务活动计划强化市调售卖促销商品配置陈列与指导卖场气氛营造经理作业准则资产管理人事管理绩效评估教育训导沟通及升迁渠道团队精神人事纪律管理工作安排排班调整出勤状况营业部分报表管理清洁生产力执行督导之责活性化公司规定商品管理回转率商品品质管理盘点工作库存规划管理排面货架仓库部目标业绩周转损耗第11页共46页第三章食品员工工作职责一、岗位职责：1.认识环境与其他员工。2.接受专业知识的基础训练。。3.接受公司的新进员工职前培训4.协助主管执行部组内各项任务。5.协助新进员工认识环境、工作。6.依据工作计划表、确实执行。7.服从值班主管调度。8.以友善的态度服务顾客，对顾客之询问应尽己所知回答或提供协助。9.产品包装与陈列、补货。10.货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。11.维护货架、商品品质、汰旧换新。12.废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。13.将顾客散置各处之孤儿收回。14.暂存货物区整理。15.整理库存区，做到商品清楚码放安全、规律有序。16.检查标价卡和POP的正确性，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。17.市调。18.清理垃圾及压纸板。19.先进先出并且检查商品的保持期。20.对过期商品，规格不合格商品办退货。21.盘点。22.商品的续订货。23.保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。24.保持销售区域的卫生（包括货架和商品）。25.保持通道畅通，无空栈板、垃圾。26.按要求码放排面，做到排面整齐美观、货架丰满。27.必须穿制服工作、保持仪容整洁。28.晚上下班整理手推车至指定区域。29.准时上下班。第12页共46页主要工作1.补货；补货时必须检查商品是否有条码。2.检查价格卡是否正确。（包括DM商品的检查）3.商品和价格卡一一对应。4.补货完毕将栈板送回收货部，垃圾放到指定地点。5.新商品需在到货当日上架销售。6.库存商品必须有库存单，并标明货号、商品名称、收货日期。7.必须做到及时补货，不得存在库存区有商品而货架上无商品。8.补货要做到先进先出。9.检查库存商品的包装是否正确。10.补货期间要保证通道的畅通。二、注意事项：1．准时上班，必要时配合工作进度弹性排班。2．事假：请于三天前提出，否则主管依实际情况处理。3．病假一天：需附医院证明于请假单上。病假二天以上：须附五大医院证明于请假单上，