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优秀导购应具备的素质尚隆·香港城购物中心营销部今天与大家分享的一、导言二、导购员的职业定位三、导购应具备的素质、能力和知识四、创造导购新形象导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质一、导言二、导购员的职业定位1、第一种错位：定货员定货员守株待兔，不主动宣传服装，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。2、第二种错位：推销员将商品损人推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我感。3、导购员导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件服装或某件商品能给他们带来实际好处，直到顾客发自内心地购买这件服装。具体内容：一是为顾客提供相关信息；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。导购行为：♣了解顾客对所购物品的兴趣和爱好；♣帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；♣向顾客介绍所推荐商品的特点；♣向顾客说明买到此种物品后会给他带来的好处；♣回答顾客对货品提出的疑问；♣说服顾客下决心购买此种物品；♣向顾客推荐连带性商品和服务项目；♣让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择三、导购应具备的素质、能力和知识一）优秀导购应具备的素质业务素质心理素质身体素质1、业务素质商业素质较为敏锐的商业洞察力1）对商业信息的捕捉2）对服务对象的直观反应3）商品比较力4）相关销售环境了解1、业务素质商业道德与服务品质敬业负责诚实守信坚持原则，不随意泄露商场和柜台内部经营信息自身业务素质1）充满激情与活力2）头脑清楚办事认真3）塌实谦逊勇于创新4）持久耐性，适应力强5）进取心，求知欲2、心理素质1、自信成功的最大秘诀2、坚强，勇敢面对现实3、打破低谷，调整心态，克服羞愧心理4、宽容平和的心态5、正确的荣誉观6、良好的审美情操3、身体素质二）优秀导购应具备的能力待人接物掌握有“礼”有“度”与同事共同协作，相互关心、谅解，彼此激励，树立团队精神与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责把顾客当朋友（以诚待人，以信取义）有足够的亲和力从言行上多为顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力自然而然就产生了处理紧急突发事件在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度要用带有感情色彩的语句打动顾客给予顾客购买的理由三）超级导购的知识1、产品知识使自己成为内行和顾问A、产品本身：产品的商标、款式、色彩搭配、产地、质地与成分的比例、价格、工艺流程B、使用方面：穿着及佩戴方式与感受、洗涤与维护C、展示技巧与搭配：产品的陈列摆放、产品展示过程中的细节、D、消费知识：消费者心理、风俗习惯、顾客方言E、品牌知识：品牌内涵、品牌风格定位F、竞争产品G、流行趋势H、服装和物品的审美：对不同类型的顾客，适合怎样的搭配二、服饰面料知识：衣感、定型感、透气性、日常洗涤保养、三、店铺运做知识1、进、销、存、调、发、退、盘的基本知识进货：导购应协助店长将所有进店货品及货单、票据等进行当面检验与核对，检验完毕后认真填写进货单及备注事项。进货时若有货品问题，填写退货单，将货品退回。销售：销售环节应定时核查商品数量、质量、发现缺货及时通知柜长补货，销售中注意考虑推销方式、技巧和搭配，培养老顾客、开发新顾客，这是柜台运做中的重要环节。库存：导购对于柜台中的所有货品都要心中有数，包括货品颜色、尺码、数量、断色、断码品种的缺色或缺号、滞销货品的数量和种类、新到款。协助柜长找出滞销款积压的原因，调整策略及时迅速补货、清货以免造成不必要的库存。调货：不论货品调入调出，清楚调货手续，检验调货产品，并交由柜长签认，填写调货单。发货：检验好要发货品是否符合发货要求，如：数量、款式、颜色、尺码及包装是否完整，发货后要及时用电话通知收货方。退货：因货品质量、与标示不符、大量滞销等原因，导致货品问题，按照规定可与厂家联系退货。退货时出具退货单，注明原因。退仓：退仓时要将衣服及货品整叠好，检查吊牌及其上的条形码是否完整，是否与衣服及货品相符，并且面朝上。放入相应的包装，并在外箱上标出款式、颜色、数量，退仓的衣服及货品要保持干净，如是样品或较脏的衣服及货品应统一清洗，然后退回公司。盘点：导购要对自己所在柜台的货品定期盘点分为：天盘、周盘、月盘、季盘和年盘，整理货品记录，核对进销货数额，经常掌握货品的最新情况，交接班时要认真盘点本柜货品，如有失货发生，马上报告柜长，按照本店规定进行处理。2、柜台必要管理规范和基本运作考勤安排、包括排班、休假、交接班安排售前售中售后服务流程内容的基本知识售前售中售后内容☆POP宣传☆电话动员邀请来店☆各种展示会的组织活动☆全店的快乐气氛☆店内的资讯提供☆导购提供的超值服务☆保证、修理☆确认购买后的商品情况☆拜访顾客、听取意见☆资讯提供货品损耗处理变价调整对商场发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识四、创造导购新形象统一的制服专业的举止时尚的形象顾问式专业销售导购形象是柜台形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购物的同时，也会体会到周到服务所带来的美的享受1、统一的制服制服的选择可根据中心整体装饰、LOGO标准色、商品服装特色、中心、柜台档次来确定，应合乎中心营销方针和顾客层次，且方便工作。（1）穿着要求：着装必须统一，包括：内外搭配、颜色、穿着方式、随季性等；整洁得体，讲究细节；及时清洗熨烫、内外搭配得当，夏装不可过于暴露；衣领平整无折角、不得卷袖口、裤脚有无兜起或拖地鞋子以深色为主，多为黑色、咖啡色皮鞋；女导购长筒袜长度一律在裙摆之上，袜子的颜色均为肉色，不能穿脱丝破损的丝袜，应随身多备一双袜子，以备应急。男导购以黑色和兰色短袜为主；胸卡或工号牌规格是否统一、佩带到位、完整无缺，刚入职导购佩带实习胸卡（让顾客容易识别，顾客对新入职导购要求不会过高）；不要佩带夸张首饰，可以佩带婚戒、项链等必要饰品，但要避免首饰刮坏衣服；不要配挂手机、钥匙等明显不协调的物品。（2）制服的功能增强导购意识代表店铺形象让导购明确地意识到自我形象、服务与职责的意义，从而加强导购意识提高导购形象气质加强团队精神，防止攀比心理统一着装体现整体形象，给人完整的群体、团队的感觉，更容易融洽协作，店铺精神不会因个人差异所带来的攀比心理而涣散。品牌统一形象的体现品牌概念代表一个企业文化、精神、灵魂，在消费者脑中建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一，包括店铺装修、标志、灯光、音响、卖场陈列、导购统一形象等，只有统一形象才有利于消费者记忆与认知店内购物环境烘托职责级别的区分2、淡淡的妆容，美美的笑容淡妆上岗注意用餐、出汗后及时补妆，但不准在顾客面前或店内补妆注意面部清洁，男性导购不允许留胡子、蓄长鬓角；头发清洁自然女导购长发束起、刘海低头不得过眉，男导购不准留长发香水气味清新素雅，切忌浓烈保持手部清洁，不留长指甲，甲油以无色透明为主，不得涂抹艳丽另类甲油。工作时不宜吃带异味的食品，保持口腔卫生，口气清新不可以文身或在显露部位彩绘不可在除耳朵以外的其他地方穿孔3、专业的行为举止（1）以听说促进柜台交流方式集中精神，耐心仔细地倾听顾客谈话，不随意打断，并不断的点头示意听懂倾听时保持愉快的心情，不可表现不耐烦动作表达时口齿清楚，语速适中，不使用含糊用语用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语使用标准普通话，话语生动自然听说话时，以柔和的目光注视对方，建议4秒接触一下对方的目光适合的时机用恰当的应对语言不要妄下承诺，随意答复顾客3、专业的行为举止（2）为顾客服务时要始终面带微笑发自内心的微笑：真诚微笑，尊重顾客自然微笑，是礼貌和涵养的表现开朗微笑，排除烦恼，开阔胸襟，感谢顾客持久微笑，保持良好的工作态度，与顾客情感沟通在情绪低落时，用动作来调整情绪。3、专业的行为举止（3）基本站姿●挺胸、收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑●双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双脚呈V字型。●颈部挺直，双肩放松，呼吸自然注意：1、正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、直腿2、男“劲”，女“静”3、正面服务对象，精神饱满，面带微笑3、专业的行为举止（4）行走姿势上身挺拔，头部抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步幅步速适中，脚步轻而富有弹性和节奏感步姿纠正：横冲直撞、左右摇晃、挡路强行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅3、专业的行为举止（5）鞠躬礼仪1、弯腰低头，弯曲的角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。3、顾客光临敬礼—30º2秒倾听或回答点头—15º1秒表示感谢、总结完毕、送客最后敬礼—45º3秒品牌的零售服务定位倡导顾问式零售，为顾客提供集形象指导、领导生活潮流为一体的全程增值式服务体验零售服务文化：细致、关怀、专业、团队零售人员服务角色定位：时尚专家、美丽顾问。以专业知识、真诚与微笑获取顾客的心4、顾问式专业销售4、顾问式专业销售（1）顾问式销售的服务要领A、商品提供依据顾客的需求调整商品组合，并且运用视觉化陈列技巧（如：POP、小海报、模特组合搭配）将商品特色和本期主题呈现给顾客。B资讯提供导购随时掌握商品流行资讯即穿着趋势，给予顾客专业的信息支持，使顾客可以随时以最得体、最时尚的服饰及物品搭配跟上时尚的脉搏。C方法的提供考虑个别顾客的特征与各种场合穿着配饰需要，提供符合顾客的服饰及搭配建议，和各种服饰商品的洗涤与保养常识等。4、顾问式专业销售（2）顾问式销售技巧的服务步骤A与顾客详细讨论，了解顾客穿着和商品使用的场合、生活方式、职业（判断收入水平）、穿戴着习惯、性格、爱好等情况B、分析和了解顾客：身高、体重、体形、肤色（深浅）、头发（发型、颜色、浓密度）脸型、脖型、三围、肩宽脚长C、根据综合分析和本店柜现有的商品：衣服款式和其他商品种类，为顾客搭配几身不同场合，不同环境下所穿、戴的衣服、及使用的其他物品D、搭配好后请顾客选择试穿，观看效果，导购要根据试穿情况做出适当的调整（颜色、尺码、个别款），直到顾客满意为止E、成交后请顾客填写顾客资料表和服务满意程度表格，并存档F、一周后，电话跟进，询问顾客穿着情况，如有需要，及时提供帮助G、遇有节假日或顾客生日打电话问候，并送上祝福及礼物，顺便介绍新产品4、顾问式专业销售（3）服务内容A、凭借对商品的了解，向顾客提供多种选择以独特的见解与专业化的鉴别能力，准确、到位地给予顾客建议，也要注意留有余地，给顾客自我选择、判断的空间。B、在顾客忧郁不决时，出谋划策C、帮助解决消费者购买困惑，给予辅助式建议D、提供商品相关知识和使用事项E、提供额外服务项目如：形象设计、赠送流行时尚手册、货品免费修改、熨烫、包装服务对产品的十足信心☆销售的过程实际就是一种信心的转移☆当他们发现我们自己有多喜欢、多热爱我们的产品时，她们也会自然而然的接受1、顾客永远是朋友。2、顾客不是收银机里的钱，她们是有感情的动物，就像你本人一样3、顾客是一个带着要求来到我们身边的人，我们的工作就是满足她们的需求4、在任何生意中，顾客是最重要的人5、顾客不是依靠我们的，而是我们依靠顾客生存6、当顾客走进来时，她们给我们提供一个机会，我们给予的反馈不能是在等待她们7、顾客是我们的生命源泉，他支付我们薪水，如果没有她们，我们将不得不关门