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引言有幸共聚一堂,来分享其经验的交流与传承,本课是针对客服.收银在日常营管中的控管着眼处,来进行互动!本次以经验交流为主,请容许我以切身经历及所发生过的,失败与成功例子来做引述….也较具务实些!(但仍与各位处于现有区域,会有地域性、时空、人文、商圈、策略….的差异)。营管建议:如果能掌握细节,就会做出截然不同的决定!!何谓源头??!末端!其实都是在轮回循环着…课程大要1/☺.先开心.☺2/事前控管重点3/事后控管重点4/共通控管重点5/客服常态事项6/收银常态事项“悟”性无关智商高低!而是要问我们自己,有没有打开“心”本堂课我们一起来…..盲人与公安的对话「最重要的资产是人,如果不以人为流程最重要的核心,必遭失败.重要的不是获利动机,也不是组织总部的规模,而是人。」“开了心”!再来听这两节课,回去重新体验你店里的人和事与物,(顾客.主管.及员工顾客)期望能给您带来灵感。平衡的重要:没有一个店长可以靠消耗员工的能量而能长期得到生存,员工迟早会消极性反抗这种结构性的剥削,或因而崩溃…..沃玛百货创办人沃顿(SamWalton)常说:「最佳领导人就是为大家服务的人.」”人“是围绕在我们这两个小时且密不可分,而且大家也对‘’人‘’的重要性非常在意!先控制源头!人思维的纪律,再提及实际的控管重点,方能引发真正执行效能,因为我们最终的效益….还是要让企业体,基业长青!在进入课程前,请你尝试着放下身段,以员工及顾客的角度来看.听与思,也许才能看的到.听的进.思的透这些末端的声音!!??游泳班教练的启示,要爆发能量得靠积累而来!你是所有“人”的问题产生,好或坏的”种”因者先从主管.员工日常工作中去观察,并力求改进福利!在以不影响公司规范及过度增加营业费用负担下,而且是大多数人能享有的!!从简单.平凡做起,因为不起眼!所以必须要靠积累,有好的习惯加上自律才能生成好的公司文化!(每周一.周六迎接…)。身边的店助理态度好吗?她是地下店长吗?也许连处主管都让她3分….店里的客.收主管!他们是不是也面临着,自我能力不足的迷盲?你伸出了援手吗??方法各有不同,但当你将它扑成一条铁轨时…让我们先来检视,曾因管理而用过的激励用语,是否经常忘记!或偶尔才记起….也许昨日你也用过……?店长的四个思維观念态度观察执行观念’’简单’’可以提供明确与容易理解的解决方案,也能提高执行的透明度、专注和执行能力.工作语言一但复杂化,执行成效必定大打折扣!你也许较认同及时效应,但反问自己!大部分的主管及员工,是不是都在你的眼前虚应了事呢?遇到了逆境!是不是都在责怪对手及市场??各位听过新加坡总理李光耀的逆反思维,也请容许我在再禅述一遍。老天爷不会帮你量身订制一个好主管及员工包括完美的自己!假设你的店…态度如果你高喊着服务文化,而每天与面对一线顾客的客服及收银人员时,却经常板着一付!伪装你自己热忱的面具(连点个头也没),那已经可以明确!一线人员,不会有超值服务(微笑)!曾在梯口实习过迎宾,但有真正角色互换过吗??并且融入去体验?就会得到很多改进客.收落差的好方法!!!团队士气是店长要引爆的任务,你有参与客.收早会吗?讲笑话….观察(员工)知道员工工作中,为何非因痼疾而造成晕倒??且经常性!也非特定人!原因?!!女性员工生理期,情绪浮动大!主管有注意与关心过吗?!员工长期因主管排班不当,人力调度失衡,造成部分员工用餐.休息不足…新进人员不到七天(基本工作技能未了解前,即排入晚值),或找一个抱怨的职代及老员工。（你又造出了一个小恶魔…）尊重给员工的环境?(含设备.清洁…),如果厕所臭!会去改善吗??下雨天的店入口大厅,地板上止滑垫与客人的湿答答鞋底浅藏危险,观察过吗??老人临时忘记带老花眼镜,而服务台又忙的不可开交,此时办卡他又要自己填具资料时….客服存包(人工或寄物柜),为何大排长拢或明明有不少顾客急需使用,却….自认为非常清楚的活动告示,却让前台客服员解释的口沫横飞!!观察(顾客No-1)两害相权,取其轻..不可控制的成本比可控制的..推车.提篮干净/安全,并有确保量的充足吗??认为顾客看的到的标示,是以大多数顾客身高视线来订的吗?顾客在收银区投诉,又不知道该收银员编号,经常零钱不足!又要让客人出具零钱,找换时…拿起50元以上钞票,东照西看不时还拉扯出声音时….商品在结帐区分类时,收银员粗心!不专业!造成顾客不悦,你了解过原由了吗?!观察(顾客No-2)生气的一对老夫妻,因收银员被教育节约使用但…“一米一之視野”…执行夺’’命’’连环锁….(执行力),你在意的程度如何?。差异化附加服务…(先决条件:是弱势或大多数人需求的)。经常蹲下来看客服及收银,设施.环境(如果必要做到俯卧撑时….才能看到问题时….)。店的硬件设施老化,员工经常找此借口,来搪塞对收银.客服区的清洁不力要求,被说服了吗??要求!标准!效能!被打了折扣,与你的要求相距甚大,如何表达…如我与主管有标准认知出入时,必须作示范时…反思末端现象,所引发的营管变革思维,有助于下正确的行动!并降低成效落差!店长的一天七问1/大力推行内部服务文化过,成效如何?2/每天到客、收巡视时,看到的是标准吗??3/怎么解读看.听到的现象??4/顾客的购物旅程!以顾客角度去体验过吗??5/有不断地满足,顾客预期心理了吗??6/有让顾客为好又多也疯狂吗??7/怎么观察??怎么解决??怎么执行???1/大力推行内部服务文化吗?自己的笑容呢?擦肩而过的主管与员工打过招呼了吗?主管与员工的笑容在意吗?内部冲突是合理的吗?(如影响团队时…)关心过主管与员工的心理素质了吗?在意过他们的工作环境了吗?感性的领导并亲临现场吗?(”调戏员工“!!??)。2/到客、收巡视过了吗??每位进店的顾客,几乎都会走过入口客服及出口收银,举凡:清洁.标示…等。最关键的是人…他们的精神面好吗?现场人员安排如何?柜内、外动线,服务的效率.效能如何!?员工应对用语,态度!收银辨识假钞.找零的态度??照片放了吗?该照片的人有亲切感吗?喜相逢店硬件老旧,但并不代表可以脏.乱….3/怎么解读看.听到的现象??对现场产生的现象,能细心去解读吗(扩音器声响刺耳.破音.过大…)?再仔细听…卖场的音乐..是….反复拨放的…动机.时间差(看到的未必是真的,更何况只是听到的…)。顾客异常争吵,你也看到此现象!现场人员更采取步骤….事后…..主管于现场斥责员工,为什么?严重度?在卖场音乐氛围上,我会带着主管到现场请他听演唱….并让他思考,在请他回答4/知道顾客的购物旅程吗??要能摸索出顾客的购物旅程,必须先变换专业的角度,因为我们都太熟悉卖场环境,经常疏忽顾客感觉….相信我们每天都在制造不满意的顾客吗?从顾客进门之前,脑海浮现曾在好又多购物的惊奇遭遇!!到了出口!前两天仍让顾客心有余悸的收银员又出现在眼前!!(因为顾客又忘记带…)。在剪发时,出现一个蓬头垢面两眼惺耸的设计师时….一位老先生到水产购物,当挑选好商品欲秤重时…员工背对着没看见他..5/满足了顾客预期心理了吗??一对老夫妇到店购物,从入门口开始他们脑海里就浮现……他俩已在进行满意度的加減分,这也将取决是否再度上门,还是扬恶于外??上一次领到的饼干(赠品)是过期的,不知…问个洗手间在哪?!,服务人员正忙着…却指着墙壁或天空….再从入口到卖场…最后结帐时的所见所闻,都将成为日后,茶余饭后的….感觉是存在的!并不会立即影响顾客买或不买!但日积月累…6/让顾客为好又多也疯狂了吗??这是我们共通努力的方向…….害怕的老太太,在梯口停顿她怕的是什么?大到放不下的物品,欲寄放在人工寄物柜,我们的服务员将物品放在地上(仍有可置放的空柜时…)。突发事故受了点小伤!医药箱里药品空空…有址投递,在地幅宽广又地政事务痞变的内地,其难度大!但已渐克服…..两位近70岁老奶奶出现在收银区,绕圈子…因为不敢上扶梯…7/怎么观察?怎么解决?怎么执行?你的感受!主任(客服单位),无法传承,虚应了事….是长期用口头交代?还是借机示范?他听懂了吗?得示范一次。私下了解主管的管理有问题吗?(也许她连表达都有很大出入)。不经意又教育出一个光说不练又天天抱怨的花瓶主管?稻草人主管?应声虫主管?坐坐乐主管?在清洁的教育上,我会拿起口袋中的面纸..蹲下来…其实客、收共通点几近相似,而这些共通点,也是一般员工都应具备的!只是以服务”人”为主的客、收比较显而易见。乐观!亲切!细心!笑容!!服装.仪容整洁适宜否!?主动引导.排解效率佳!?普通话运用是否适宜!?非重大客诉处理马虎!?客.收员的休息室重视!?应对用语及眼神尊重!?老奶奶带着孙女来店里!再下扶梯时…每天有近90%--100%客人都在经过或者接受客服单位人员的面销“服务”,故影响层面大于营业单位!客服项目,动线交叉!?人员交叉支持性差!?活动与赠品信息错乱!?赠品仓库无定期规范!?广播系统信息紊乱!?广播人员声调.语气!?意见表重视及反馈弱!?抽檢及了解报表类工具抽檢及了解客服中心流程类每天有近65%--80%客人都在经过或者接受收银单位人员的面销“服务”,故影响层面大于营业单位!非常客熟悉结帐区吗!?收银区纵.横角度盲点!?收银区提篮.推车乱象!?收银替补性工作运用!?材料.工具..等破.损.漏!?台面清洁擦拭度如何!?高峰期现场主管应变!?抽檢及了解报表类工具抽檢及了解流程类(收银员/收银中心)收银课组长的职责异常事件的处理问题商品的处理包装应注意的事项易失窃物品易藏匿商品公告栏快讯商品公告栏人员排班技巧服务时的态度服装仪容塞车大宗支票作业流程支票识别及使用信用卡的识别及作用备用金的管理真假币识别办法如何避免收银差异收银员每日多扫统计高阶作业处理.高阶作废月统计表客流时段分析月卡、支票占比收银员日差异表耗材资产人力产值培训检查专案(金手指竞赛)某人很吃力地在锯一堆木头，因旧的尚未锯完，新的又送来，致愈堆愈多，不得已只有再三延长工作时间….。店值班日记愿祝:在座各位华南事业部的店长们!!绩效日日进,奖金取不尽!!