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亨达集团内部培训课程王继民二零零九年六月五日运营管理系列培训成功店长目录1、工作环境2、素质职责3、十项技能4、十五项基本工作5、不合格店长成因6、有效实施7、店面管理8、店面管理目标及考核体系9、店长工作重点10、报表分析忠诚实干包容能力业务能力社交能力职业操守沟通能力勤奋守时言行必果勇于识错如何做一名成功的店长？！！忠诚实干包容能力业务能力社交能力职业操守沟通能力勤奋守时言行必果勇于识错店长是超市管理的灵魂人物1.1店长的基本素质与技能——工作环境超市工作特点超市工作的缺点：•新兴行业行业经验少，缺适宜中国及各地区特色模式，走弯路。•属劳动密集行业，关系复杂难处•各级接触权、钱难以控制。•脏累苦，周末无休息节假日更忙。•招人、留人、培养人难。•属服务行业，市长工人都是你顾客，投诉多，稍不注意社会影响大。超市工作的优点：•门槛低\文凭要求不高\因行业新大家起步在同一水平线•行业扩充剧烈，人员流动大，升职快。•公司知名度高，营销不用关系1.2店长的基本素质与技能——素质职责店长包容敬业——是习惯，是最重要的素质一切需汗水获得忠诚实干服从上级对公司对工作对同事对顾客\敬职不是敬人对外公开率直对下属严格公正——会上大讲会下不谈，只相信正常渠道永远公私分开——时间、金钱、物品语言、着装、交往精神面貌——开朗自信、仪容整洁不怪异承担责任——干好是大家的干坏是头的事责任清晰——不赚钱是最大的犯罪对不起上中下管理老板——带问题与建议见上级明白目标店长人际关系•不带丝毫的私人感情•帮助别人成功•永远确信——只有帮助和培训下级自己才有可能升职•永远与公司上级站在一边，不能两头倒•依靠业务能力生存而不是其他。•永远谦逊，向别人学习是最大的智慧•坏话永远当面讲•合作意识强但不结帮•同下级成为铁哥们害人害己•不借钱、不赌牌少聚餐、不送礼不受礼1.3店长的基本素质与技能——十项技能店长沟通能力学习能力经营能力领导能力企划能力财务能力组织实施能力培训能力计划能力客服能力1.4店长的基本素质与技能——十五项基本工作1.完成总公司下达的门店经营指标。2.门店人员的管理和培训。及成本的控制。3.促销计划的确认与有效执行。4.提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。5.门店商品库存金额及其损耗的控制。6.控制商品毛利。7.商品陈列标准的规范执行及提高。8.维持商品的续订量，保证卖场不缺货。1.4店长的基本素质与技能——十五项基本工作9.商品品项的建议与调整。10.同业市场的调查与分析。11.为顾客提供良好的服务。12.为顾客提供舒适安全的购物环境。13.门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。14.处理好门店同政策部门和周边社区的关系。15.全店的人、财、物负责。1.5店长的基本素质与技能——不合格店长形成原因？店长工作安全正确快捷顾客第一不合格店长形成原因——•懈怠，管理松散：15%•太忙：10%•未培训：40%•不公：10%•无计划：20%•工资低：3%•故意：2%1.6店长的基本素质与技能——有效实施是核心假设每级执行70%公司100%店长70%助理49%柜组长35%员工25%实施：店长工作中最重要最有难度的环节如总部下达规范条例则到员工一层只完成目标的25%1.6店长的基本素质与技能——有效实施是核心流程计划分工培训实施检查调整有效实施的保证——•完善的流程；何时\何地\谁\怎样做\做什么\做的标准\稽核奖惩体系及时调整\票据•持续的培训•明确的分工•周密的计划•严格的检查日\周\月讲评与奖惩•随时的调整假设每级执行90%店长100%经理90%主管81%员工72.9%8.6店长的基本素质与技能——有效实施是核心实施：店长工作中最重要最有难度的环节店长：流程清楚企业文化经理：公正严格主管：敬业实施员工：勤奋好学完成72.9%1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）陈列•包括排面\端架\堆头等，遵循陈列原则见《培训—陈列〉让商品说话，商品本身是最好的装饰物。堆头要常创新，不可过于整齐，货架顶摆商品（家乐福）或遮挡，陈列要素：量\位置\方式量：销量位置：角色方式：美观方便。变化：位置不动变面凸起，充分利用空间：柱\墙\顶交叉陈列：啤酒与剃须刀集中陈列：儿童天地\单身天地早市特区等但其管理核心是空间的有效使用，即在准确划分ABC商品后的合理陈列，毛利\周转\销量商品在货架上的充分体现。充分贯彻采购商品结构与客层分析其次是美观大方，配合活动与促销。1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）标示•严格统一，整齐干净家乐福做的较好（台湾店长善于此道）•完整：价牌\促销牌\指示牌说明：使用方法（家电）鞋码对照提醒：电梯、厕所、碰头、路滑、感谢等应活泼生动易懂：多用图案，少用文字。POP应及时更新：例11月仍国庆，三月仍春节1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）资产•资产分类:有形—设备无形—商标\流程\技术\文化\数据\商誉•资产管理:计划\采购\维护\更新\处理•专业部门:工程部与电脑部每时\日周月年计划:检修保证运转•灯管：永远能发现不亮的追踪：无配件\懒\无人提要求太忙\忘了！！？•采购：市调、招标、比价单、合同、过收货处•闲置设备：坚决立即处理•权界问题：工程与店面（主管）的有效配合•巡店、例会、报修单1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）企划与装饰：一个门店企划装饰的成功，形成了门店的特色•配合：促销、节庆、换季、新品•方式：灯笼、纸花、气球、灯箱、POP等•要点：常换、常新、低价•最重要和主要的饰物：商品本身，可向供应商要条件，低成本1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）气氛•音乐：内容\音量根据不同时间段配合店面业务\刺激中枢内容：通告、背景音乐。视顾客、季节、拥挤程度例：太热、太挤--应用清幽的音乐。太冷太空--用热烈音乐最保险的是—轻音乐、古典音乐但无特色应配合季节、促销、节庆并充分符合周边客层:学校—流行1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）气氛•气味；是最好的诱惑—熟食、面包、水果、香水•坚决杜绝异味：鱼、肉、血水、自制、塑料制品•背景颜色：套公司标示主色，戒乱适宜用灰\白\淡让商品唱主脚，让商品说话。并针对不同目标顾客层-----青少年—亮丽跳跃红\黄2.中老年---稳重、深沉蓝•针对不同商品：生鲜—绿色系家电体育---黑\银1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）卫生•最难、最关键、无时不在无时不做、每寸---地\墙\顶\货架商品\筐车\称•重点---生鲜操作间、厕所、调味品、货架等•每月借盘点应大扫除一次•干净整洁—顾客感受管理好，信誉高、商品放心愿意逛。购买欲强，可提高销售17%•超市是否卫生是检验队伍是否：纪律强、实施能力强经理管理与实干能力的重要标准。1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）布局与二装•方便与展示的平衡，可将生鲜等聚人气的部门规划超市深处。突出通道、楼梯、出口，货架应与主通道成90度排行•商品大分类不可经常移动•主通道3—6米次通道1.2---3米通道长《20米•灯光应〉250lux（明亮可减少失窃、怠工、增加购买欲）•墙、顶、地、门、永在维修，应经常粉刷墙面保持新鲜1.7店长的基本素质与技能——店面管理店长的主要职责——前台现场管理（销售的保障）促销期店内的配合•不仅仅是海报、促销牌、音乐、广播、条幅、陈列演示、促销员、赠品、门前表演、彩旗气球横幅•店内配合计划单（位置、部门、道具、数量、时间期限价格牌、负责人、设备）•总结会：谈判质询店内配合，运营质询单品选择是否合理据台日调查——顾客喜欢来店的原因氛围宜人30%购物自由方便25%商品全15%明亮整洁13%服务好10%其他7%店面影响占43%店面影响+服务占53%1.8店长的基本素质与技能——辅助部门后台副店长前台副店长客服收银防损保安工程部信息部财务部食品部百货部生鲜部店长人事行政部企划美工1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长应对后台各部门业务十分熟悉•各部门特性•各部门流程•各部门人员---因才选任----便于管理\沟通•现店长广泛对后台部门重视程度不够，尤其是信息电脑部、财务工程等部门沟通--业务例会务必有辅助部门的人员参加，信息\汇报直率表达诉求。最好集体办公，禁止窗帘，最好开门。•书面纪录，报修单、退货审核单1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长后台各部门的管理后台各部门的定位：树立以前台为中心，为前台服务的思想店长应在熟知每一个部门工作流程的前提下，更要经常下基层下部门了解一线情况。例：每周1.到监控办一次2.与收银一起完成一次闭店收网。收银过失更正条每天几张保存在哪里？流程是否需修正？有无隐患。3.选一天参加早、中、晚的收货工作。鸡蛋是早6点准时到吗？收货是过称还是数箱？过称扣掉箱重了吗？你可能发现称早就坏了。鸡蛋事件4个部门有关：收货\保安\工程\生鲜1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长后台各部门的管理辅助部门主管将来同前台主管一样会成为公司栋梁：收银财务保安前台辅助部门一样可进行绩效考核（大分体系、故障率\损耗率)目标：1.前后台每一名员工都是为顾客服务，无一例外2.全体紧密合作，保证流程正确执行。3.降低成本就是提高销售。1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长应对后台各部门业务十分熟悉---客服收银服务台：退货、存包、发放赠品、广播、发票、处理投诉会员服务收银中心：收款、找零、上传数据、服务、交款其它工作：收购物篮\车捡拾孤儿、发放海报、会员招募、迎送宾客收银主管服务中心款员收银中心1.8店长的基本素质与技能——辅助部门收款机收银中心MIS金库财务1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长应对后台各部门业务十分熟悉---客服收银特性人员众多，普遍为女性，亮丽难管，多同保安谈朋友危险。流失率大，是超市的门面形象。店内促销活动的主力军。并直接接触大量钱财物，属于高危工种。工作需前台配合：•退货、大宗、外送、投诉处理等•商品价签正确，保证不脱落（日配冻柜内商品）捆绑商品得当，前台不得进入收银中心，忙时帮忙装袋。\1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长应对后台各部门业务十分熟悉---防损保安特性•防损保安是一支特殊的队伍，应重视素质\帮派\自盗•防损应加大对流程的监督，而非盯人。•防损保安员不应与其他任何部门员工，交往过密\谈恋爱•内保外保分别同店长汇报，互相监督。•反扒：当天上缴反扒款，严禁体罚，罚款提成法应慎重•防损应尽量减少人数，多用技术防范。例：1.内保、打扒同盗贼分钱（追到车站\手拿商品以追人名义）2.超市外半径500米洗头房、发廊有无贴有超市价签的商品。1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长应对后台各部门业务十分熟悉---防损保安职责应特别了解业务控制流程---大宗签验，退货签验、收货监督、收银监督等应经常在卖场做走动服务，及时解决问题。维护：促销期间、特殊顾客醉汉、精神病人、带宠物者外联：公安、交警、城管、消防等\1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长应对后台各部门业务十分熟悉---工程职责保证设备正常运转，确定规范流程与督导检查体系（日\周\月）要点•及时，随时救急•防患于未然，全民宣传，适用保养得当是基础•费用控制：费用合理降低，随时、分路开关灯，节水龙头•维修：拖车、购物车、粉刷等•同前台部门关系融洽，经常沟通，做好配合\1.8店长的基本素质与技能——辅助部门店长应对后台各部门业务十分熟悉---电脑•大多数店长因对网络电脑知识认识有限，所以对超市MIS是爱恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心态。•电脑部门普遍存在的现象是未被开发，大量数据闲置。因电脑人员不懂业务，而业务人员又不完全了解MIS，因管理者不在行，无指令数据缺少加工。•毛利率、