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金牌店长2011年5月郭东梅一、店长在销售中的承上启下的作用二、店长的义务三、店长的职责四、店长的主要工作五、门店管理的基本原则六、合格店长应具备的6种能力一、店长在经营中的承上启下作用1、对于员工而言，店长代表着公司,店长的管理代表公司权力,有权发布指令。2、对于公司而言，店长是公司与员工和具体工作之间的纽带。店长代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时店长又代表着手下员工的需要和要求。3、对顾客而言，店长销售的产品和员工代表着整个公司形象。二、店长的义务1、店长对公司的义务店长对公司最重要的义务就是实现门店盈利。店长应该在公司制度规定的范围内，尽可能利用公司所提供的资源，最大化门店利益。店长不应该超越公司许可范围擅自决定，即使这种决定是一种创新也应得到公司的许可并授权。2、店长对员工的义务店长对员工最重要的义务是营造一个适合发挥员工创造力，提高员工工作效率的环境。这种环境应该使员工感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感，能够实现自己的价值目标。店长不可能独自承担门店所有工作，必须依靠员工、带领员工、激励员工去完成工作。3、店长对顾客的义务店长对顾客的义务就是带领员工，为顾客提供优质的服务。1、维持店内良好的销售业绩，实现公司下达的销售目标。2、控制店内日常办公费用开销。3、维持店内手机商品及机模陈列整齐、突出。4、合理分配店内员工工作，保持员工工作的高效率。5、维持门店良好的顾客服务和门店声誉。6、加强防火、防盗、防工伤及其他安全工作。三、店长的职责四、店长的主要工作店长的主要工作可以分为：计划、组织、领导（协调）、控制计划是各项工作之首计划工作的内容1、确定某项工作所要达到的目标2、确定达到预定目标所需采取的方法、手段3、确定达到目标所需要的资源4、确定达到目标的时间、关键节点的控制5、实现目标各种方法的效益分析及财务预算6、确定各种方法的人员及其组织方式组织是工作有序推进的保障组织工作明确了计划推进的程序及流程门店组织工作的内容包括：1、确定门店管理层次（确定合适的柜组长根据员工销售能力进行合理划组等）2、确定店内销售及日常管理工作的流程，制定必要的规章制度3、建立合理的工作关系，以使店内库房、收银、售后各岗位间的协调运作。四、店长的主要工作指挥与协调，门店效率之源1.指挥与协调，也就是门店的领导工作是门店管理者的主要工作之一2.门店管理者为了有效工作，必须根据价格、产品、渠道、促销、人员、环境、流程七方面（也称7P）来确定工作内容并进行合理分工3.门店管理者还必须进行必要的协调工作：4.横向的协调表现为各门店之间的协调（比如调货、厂家促销资源的共享与信息沟通等）5.纵向的协调表现为上司和下属之间的协调，门店与公司各部门间的协调6.外部的协调表现为与门店经营有关的社会管理部门的协调：房东、城管、工商税务以及公安消防等四、店长的主要工作四、店长的主要工作控制是对工作实施的考核与评价1.控制是管理的最后一个环节，控制的目的是为了评价其他各项工作的执行情况，及时发现问题，使工作执行不会偏离预定目标——纠偏2.工作追踪，及时掌握工作进展—过程控制3.工作诊断，实际效果与预定目标进行比较—事后控制4.工作预案，对工作中可能出现的问题制定防范措施—事前控制五、门店管理的基本原则一手抓业务，一手抓管理原则出色的店长知道如何：和员工一起工作＆通过员工工作店长良好的个人影响力来自于：1、个人出色的专业技能（销售能力）2、个人独特的人格魅力（公正、善于沟通、倾听、协调、快速解决问题等）3、个人良好的教育素质良好的个人影响力可以使员工快乐地工作以身作则公开交流以事实管理公平原则学习总结个人影响力原则、执行力第一原则五、门店管理的基本原则执行力是有效管理的根本公司经营目标和门店销售目标能否实现，很大程度上取决于员工执行力。执行力是通过将管理技能转化为规范、准确、熟练的行为习惯体现出来。门店店长良好的执行力可以使公司各项经营决策快速实施，并转化为经济效益。五、门店管理的基本原则§销售能力强管理能力强的店长最能得到员工的尊重和上司的赏识§销售能力弱的店长一般说来既得不到员工的尊重也得不到上司的赏识三类不同店长的门店效益：销售能力强管理能力弱——差销售能力弱管理能力强——一般销售能力强管理能力强——最好六、合格店长应具备的6种能力销售指导能力市场操作能力团队合作能力沟通能力时间管理能力目标管理能力销售指导能力1、销售技能培训——提高员工销售能力2、销售分析——通过分析销售数据找出合理的销售结构，发现员工销售不足3、心态调整——通过及时发现并调整员工心态来调动员工积极性，促进销售4、现场示范——通过亲自示范销售来展示销售技巧的运用，促进产品成交——构建精英团队的基础（一）销售指导能力（并非销售能力）是作为店长应具备的最基本的能力，销售指导能力在门店经营中的表现为：六、合格店长应具备的6种能力销售指导能力销售技能培训的内容•推销技能——如何介绍产品功能及卖点，如何在销售中转移产品等•手机专业知识——掌握专业知识，提供专业指导•消费者沟通及心态把握——如何针对不同的顾客组织语言，根据消费者所在的不同阶段的心态采取不同的策略•柜台陈列技巧——如何使柜台产品陈列在第一时间抓住顾客眼球•售后处理技巧——如何在售出产品出现瑕疵的基础上提高顾客满意度。售后处理为我们提供了第二次在顾客面前展示我们形象的机会——构建精英团队的基础（二）六、合格店长应具备的6种能力销售指导能力销售分析的内容和方法•日销售分析—分析当日销售产品结构、毛利率、每单产品销售结构、员工销售业绩，找出当日销售的特点和不足指导门店第二天的销售。•周销售分析—分析本周利润、销量情况及其构成，员工销售业绩变化情况，与前周比较分析量利上升或下降的原因，找出关键影响因素并进行改善，以使工作得到改善。•月销售分析—分析本月利润、销量情况及其构成，员工销售业绩构成变化情况，各类机型销量及毛利贡献，各类机型退机、换机情况，调整门店产品及库存结构，做好次月销售指导工作——构建精英团队的基础（三）六、合格店长应具备的6种能力销售指导能力员工心态调整时机员工心态在主客观条件发生变化时容易发生变化，店长必须把握时机主动切入进行调整，才不会因心态变化影响销售§员工心态调整的时机1、销售由旺季向淡季转换时（如黄金周结束或节假日后）2、连续遭遇销售挫折时3、店内顾客较少时4、家庭或个人发生意外事件时5、生病或个人情绪低落时——构建精英团队的基础（四）六、合格店长应具备的6种能力市场操作能力市场敏感度、市场策划、价格操作、产品规划市场敏感度——帮助你找到目标消费群市场敏感度是指对各类市场现象的反应程度，不同的人对于同一市场现象会作出不同的反应，表现在销售过程中产生不同的销售业绩。店长的市场敏感度可以帮助你完成以下工作：1、消费者行为分析——找到门店辐射区域的消费习惯及倾向，购买能力2、市场机会的把握——抓住市场机会最大化门店利益3、超越竞争对手——抓住市场和竞争对手的一切信息，先于竞争对手采取应对策略4、寻找自己产品的卖点——在自己的产品中寻找容易被消费者接受的产品或产品功能，提高销售业绩市场策划——让你的门店永远处于消费者注目的焦点六、合格店长应具备的6种能力市场策划——永远给顾客惊喜（一）店长作为销售一线的管理者和实践者，必须具备一定的市场策划能力，让每个顾客每次进店都能感受到不一样的东西，刺激顾客的购买欲望。1.设计具有吸引力的促销活动2.制作能够吸引顾客眼球的POP（文本、版式）3.合适的店面布置、柜台布置及促销气氛渲染促销活动八大招打折让利会员折扣购物返券（现金、话费）附送赠品有奖销售限时抢购竞价销售积分返利六、合格店长应具备的6种能力价格操作——你的致胜之道（一）产品定价的方法撇脂定价法——新品或独家产品，以追求毛利最大化为目标成本定价法——各类产品均适用，以追求利为基础比较定价法——畅销产品，以竞争对手价格为参考，主要追求量价格竞争并非低级竞争，而是战略手段。价格操作的内容包括：Ø如何进行产品定价产品定价的原则：以市场为导向，量利兼顾Ø如何进行价格调整六、合格店长应具备的6种能力价格操作价格调整的方法&竞争对手价格信息的获取（柜台标价、实际成交价）&竞争对手价格策略判断（特价促销、商品缺货、厂家进货价调整）&价格比较分析（价格偏差原因，基于竞争对手价格判断决定是否进行价格调整）价格调整原则：有利于增加对消费者的吸引力，有了利于保持竞争优势，有利于扩大门店量利几类机型的调整1、畅销机型——坚决保持相对于竞争对手的价格优势，把压力转嫁给对手2、控价机型——变相打价，维持表面价格，在颜色、配置、配件赠送以及销售时间差等方面做文章3、竞争对手的主推机——把价格打到底，让对手在价格上没有机会跟进4、资源机——维持消费者可接受的价格高点，尽量获取毛利5、特价机——对消费者足够的吸引力——你的致胜之道（三）六、合格店长应具备的6种能力价格操作——你的致胜之道（五）&价格操作中的加法＆减法减法——直接进行价格上的让度，使己方价格低于对手加法——在直接价格竞争劣于竞争对手时，通过捆绑销售配件、会员卡等附属商品，使单机价格低于竞争对手六、合格店长应具备的6种能力产品规划——准备适销对路的产品•保持合理库存，提高资金周转•畅销机型的备货（采购、调货）•缺货机型的备货（调货、寻找替代产品）•滞销机型的处理（退货、调整价格、改变销售模式、适当任务分解）•积压机型的处理（促销特价机）六、合格店长应具备的6种能力团队合作能力——两人智慧胜一人（一）一个古老的寓言在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！六、合格店长应具备的6种能力团队合作能力——两人智慧胜一人（二）营造积极的工作氛围积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围——他们愿意在工作中做出自己的最佳表现，发挥最大的自身潜力。方法：了解并设法满足员工的期望与需求（了解员工，关注员工情绪，奖励员工，培养员工）六、合格店长应具备的6种能力团队合作能力——两人智慧胜一人（三）关注员工的工作建立安全的，公平的，富有竞争力的工作环境设立工作目标，并使工作富有挑战性（给合适的人分配合适的工作，充实员工的工作）工作目标要是可考核的，并且能达到的（实现预定目标要给予必要的奖励）六、合格店长应具备的6种能力团队合作能力——两人智慧胜一人（四）以身作则如果你付出100%的时间和精力，很可能你的员工会给你110%。但如果他们看你只付出了75%，并且听到你抱怨自己的问题，他们就会只付出25%-50%的努力值得信赖言行一致，办事公平，开诚布公，光明磊落、关注员工挫折六、合格店长应具备的6种能力团队合作能力——两人智慧胜一人（五）善于赞美新员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心。老员工也需要知道你注意到并且赏识他们的努力。当面表扬，私下批评先表扬再批评六、合格店长应具备的6种能力沟通能力——了解你的店员和顾客（一）有效的沟通表现为：1、学会聆听要对沟通对象所说的表现出兴趣要善于把握沟通对象谈话包含的信息（尤其是与顾客沟通时）要对沟通对象的情绪表示理解2、有效表达表达应当确切、简明、扼要和完整六、合格店长应具备的6种能力沟通能力——了解你的店员和顾客（二）3、选择恰当的时间和地点4、考虑沟通对象的情绪5、使用沟通对象熟悉的语言和表达方式6、语言表达要强调重点§沟通的方式个别沟通（分配工作，消除一些分歧等）团队沟通（会议）六、合格店长应具备的6种能力沟通能力——了解你的店员和顾客（四）处理售后问题时的沟通技巧•找出抱怨产生的原因•要懂得向顾客道歉并稳定其情绪•妥善地处理不同的抱怨如何接受•耐心聆听，不要争辩•聆听的目的是不和顾客理论•顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中•程度的伤害•要真切，诚恳地接受抱怨•要从顾客角度说话六、合格店长应具备的6种能力时间管理能力——让工作更有效（一）时间管