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Chinaoutdoorretailingconference20071上海多孚企业管理咨询有限公司修富康2007年3月17日北京如何做户外店的店长培训？Chinaoutdoorretailingconference20072第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容Chinaoutdoorretailingconference20073素质是在特定工作岗位、组织环境中决定工作绩效的个人特征。素质意愿个性、价值观、内驱力行动知识、技能1、个人素质影响绩效结果销售数量服务质量：客户满意度新技能的掌握速度绩效Chinaoutdoorretailingconference20074知识技能意愿2、影响绩效的三个方面做什么（whatto）如何做（howto）想要做（wantto）培训内容：发展员工的知识、技巧、行为和态度培训目的：达到组织目标的系统化过程Chinaoutdoorretailingconference200753、成人培训与教育的差别教育成人培训知识告知促进和帮助学员发现自己的问题，并让学员知道如何改进。行为教师为主教师引导，学员参与方法讲课式为主个性化、多样化，强调参与内容知识涉及软技能关注关注可测评的行为不仅关注行为，还注意态度的改变Chinaoutdoorretailingconference200764、成人学习的特点序特点建议解决方法1注意力持续时间短根据注意力设计您的课程前几分钟：制造轻松、气氛，吸引注意力20分钟后：设置游戏、练习、缓解疲劳2遗忘速度快归纳、总结成关键点，重复调动积极3目的性强设计课程时，考虑学员的需求（缺乏什么，培训什么）注重内容的实践性、可操作性4自我意识强对学员表现给以反馈：经常性鼓励、表扬运用提问、游戏、角色表演，让学员自我表现，并及时鼓励忌讳强迫式Chinaoutdoorretailingconference200775、学习方法与信息吸收三个月后信息吸收量0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%读书听课参与操作小组练习、讨论Chinaoutdoorretailingconference200786、培训的几大误区误区正确的做法1培训是浪费金钱，不能产生利润培训员工很贵，但是，不做的话代价更大2跟风式培训培训要有的放矢3培训要马上见效时间的积累，需要鼓励、督导4培训是“为他人做嫁妆”培训同员工的个人发展联系起来未雨绸缪，做好防范措施5培训耗时、费钱、费力，不如把精力多放在“挖人”上企业如池，人才如鱼，合适才最重要6培训是培训部门的事情，效果不好，唯你是问全员的责任7培训就是讲课不仅要说，还要练Chinaoutdoorretailingconference200797、户外店长的培训基础一第一部分(应知)1、员工守则与店铺规章制度2、市场情况介绍3、户外产品知识4、户外客户特点介绍5、了解店员岗位环境（职责、工作流程和标准）6、新、老员工交流解说式店员新进店员顾问式店员Chinaoutdoorretailingconference200710解说式店员新进店员顾问式店员第二部分（应会）1、户外店员：基本职业要求基本销售礼仪人际沟通技巧（同事间、客户）客户关系建立与维护2、户外店铺：陈列要求和技巧基本操作技巧：如打包3、户外产品：销售技巧4、计算机与网络使用5、店铺常用的外语7、户外店长的培训基础二Chinaoutdoorretailingconference200711第三部分（提高）•户外产品：知识的进一步培训•户外客户：开发与管理技巧服务的技巧3.户外团队：建设冲突处理4.户外活动：开发与管理解说式店员新进店员顾问式店员7、户外店长的培训基础三Chinaoutdoorretailingconference200712第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容Chinaoutdoorretailingconference200713辅助人才通用人才特殊人才核心人才稀缺性高低低高1.专业性强（复合型人才）2.培养周期长，投入不少培养途径重要性1、户外店员的特点户外店长主要来源：•投资者•成熟店员•专业培训？•……•全国至少缺少150万名合格店长•复合型的户外店长，更加缺乏Chinaoutdoorretailingconference200714解说式店员顾问式店员新进店员2、户外店长的成长店长除了会销售，还应该会管理Chinaoutdoorretailingconference200715店长的角色定位•店长＝家长？•店长＝导演？•店长＝领导者？门店的核心•店长＝总经理、老板＝董事长？合格店长的角色分解：•门店的代表者：对外代表企业，对内代表员工利益•门店经营目标的执行者•店员的培训者•问题的协调者•营运与管理的控制者：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等•工作成果的分析者3、户外店长的角色Chinaoutdoorretailingconference2007164、户外店长的３项日常工作重点①营业前②营业中③营业后Chinaoutdoorretailingconference2007175、户外店长必备的４种性格特征①具备“深谋远虑”的性格②具备“务实者”的性格③具备“亲和者”的性格④具备“前锋者”的性格Chinaoutdoorretailingconference2007186、户外店长的５种工作态度①为店员树立好榜样②赢得店员的钦佩与信任③经常自我检讨并设法改正缺点④不断改进工作方法⑤谋求组织内的良好沟通Chinaoutdoorretailingconference2007197、户外店长应掌握的８种基本知识①了解企业②了解行业和常用术语③户外产品知识④同行业竞争对手⑤工作职责与工作规范⑥了解顾客特性与其购买心理⑦销售服务技巧⑧户外产品陈列与展示的常识Chinaoutdoorretailingconference2007208、户外店长应具备的３大能力(1)第一种能力：领导能力①懂得领导店员：《店员管理制度》（附件1）②成功树立威信Chinaoutdoorretailingconference2007218、户外店长应具备的３大能力(2)第二种能力：管理能力①【人】对人的管理②【财】对现金、票据的管理③【物】对户外产品的管理④【信息】对信息资料的管理Chinaoutdoorretailingconference2007228、户外店长应具备的３大能力(3）第三种能力：沟通能力①形成坦诚相见的风气，鼓励“和而不同”；②了解每个成员的特点，沟通方法因人而异；③多提出问题，少干涉事务，鼓励下级思考并有创意的解决问题④感谢与奖赏努力，重视他们的每一个进步；⑤批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改进的建议；⑥原则的问题讲原则，非原则问题讲风格，避免囚徒困境；⑦勇于承担应负的责任；⑧八小时以内是上级，八小时以外是朋友。Chinaoutdoorretailingconference200723第一部分：回顾第二部分：分析与启发第三部分：户外店长培训的要领主要内容Chinaoutdoorretailingconference200724关键１：确定你的培训内容内容很差←能力与表现→很好次序店员招聘12345678910店员培训12345678910店员管理12345678910成本管理12345678910现金管理12345678910财务分析12345678910采购管理12345678910卖场管理12345678910库存管理12345678910店损管理12345678910举例Chinaoutdoorretailingconference200725关键２：培训时机☺上岗前☺经营期间歇☺人员晋升、调动☺店铺拓展、开设新店☺推出新产品、新服务前☺营业额发生下滑时☺人员异动或流失时☺事故、错误发生，影响营业或管理☺消费者抱怨、投诉，影响店铺的声誉时☺其他日常为主Chinaoutdoorretailingconference200726关键３：店长培训途径日常实践的训练系统的培训培训无处不在一对一沟通，情景化模拟，并以书面形式确定最后的意见Chinaoutdoorretailingconference200727①前提：信任、坦诚、空杯心态、积极参与，并事先告知、明确本次沟通的主题、目的②沟通的内容•第一个要点论据1论据2方式：如案例讨论、情景模拟、•第二个要点论据1论据2方式：•…….③反馈与沟通④总结：重复、确定最后达成的结论关键４：店长培训内容的模板Chinaoutdoorretailingconference200728关键５：店长培训的主要方法经验法讲授法演示法视听法（看录像、听录音）每日“一问一答”法角色扮演讨论、案例分析情景模拟游戏……Chinaoutdoorretailingconference200729关键６：记录和跟踪培训效果的跟踪关键点：老板必须亲自参与跟踪，观察受训后，店长的行为、态度的改变情况，并联系到业绩的改善，防止流于形式重点突破，持之以恒Chinaoutdoorretailingconference200730©版权所有，严禁复制！没有不可用的蠢人，所谓“蠢人”是未培训好的有潜力的人才。