搜索
如何成为D学院Cora课程大纲店长角色认知数据管理目标拆分开B流程现场跟进店长角色认知朋友、老师、心理医生、外交家、主人、管家、榜样、长辈……店长扮演的角色•责任感、敬业精神•公平、正直、公正•谦虚•心态积极、稳定•耐心、细致•幽默感•丰富的店铺运作经验店长的基本素质:店长的能力:1、培训能力2、沟通能力3、策划能力4、执行能力5、决策能力6、发现问题的能力店长的人事职权：员工除名、员工降职、员工升职、口头警告、员工罚款、人员调整、员工加薪、奖金分配、员工最后观察期。店长的责任上传下达领导团队做好生意订立目标运用资源分配工作解决问题以身作则评估表现训练同事店长的责任主要职务、工作内容职责范围1实施店铺营业目标达成的行动方案，规划店铺达成业绩的手段店铺班次业绩达成2制定激励手段并实施跟进执行店铺基础营运管理3制定并实施提升服务质量的措施，跟进执行老顾客的发展与回归4跟进店员的培训计划人员培养5执行店铺形象维护手段店铺班次形象标准6协助控制人员流失，提升团队凝聚力团队的建设7敏感店铺各项费用的支出，及时控制费用控制8与公司内外保持良好沟通，及时反馈信息沟通与协调9控制货品流失，反馈货品销售情况货品管理店长的责任店长日常工作的要求一、每天：1、店铺形象和员工形象；2、主持店铺早会，做好生意分析和制定生意目标；（店铺、个人）3、阅读留言本，完成对班交代的工作；4、关注各时间段的业绩情况，在卖场上参与销售，敏感员工状态，努力达成当天业绩目标；5、跟进统计好销货品，断码货品，补货情况等；6、做好账目检查，保证进、销、存数据的准确；7、巡视店铺、观察可能发生的问题并及时反馈、解决；8、与店员、店长保持沟通，反馈信息；9、根据天气、活动、货品等，更换或调整模特及货仓货品；10、处理突发事件；11、执行店铺、公司的各项活动。二、每周：1、完成每周生意分析；（最新一周货品售卖情况表）2、关注补货情况，及时做货品调整并与买货同事联系；3、跟进自己负责工作项目的完成情况并总结；（账目管理、顾客投诉记录、店铺活动执行等）4、跟进陈列更换情况；（包括陈列更换的频率、效果、陈列道具的使用）5、定期检查货仓货品；（包括清洁、整理）6、新员工入职帮带，并做好新员工的评估。三、每月：1、完成新员工的月绩效评估，进行反馈；2、完成上月工作小结；(营业目标、店铺活动、培训工作、工作重点等）3、完成下月工作计划；（上月各项数据分析、业绩评估、顾客回归数、工作不足部分的改进计划）4、参加店铺例会；5、协助培养人员，针对不同级别的员工进行培训；6、货品的进、销、存的统计工作，完成好每月的盘点；7、完成各项表格，并按要求上交相关的竞品报告；8、统计店内各类物料的使用和库存情况，及时的反馈信息。数据管理1、管理方向确定的依据2、行动计划制定的依据3、店柜运营程度的评估依据重要性客单量客流量客单价进店率折扣率销售业绩坪效人效利润新顾客老顾客成交笔数销售额客单量客流量成交率进店率入店客数客单价平均件单价销售额的构成同期对比业绩目标达成销售业绩客流量经过店铺的客人数量进店率进入店铺客人数量成交率购买产品的客人数所在商圈特质卖场第一印象服务、销售技巧总销售额销售小票数客单价销售件数销售小票数客单量KPI计算方法导致原因可采取的行动净销售额进店人数（老顾客+新顾客）×成交率×客单价各个乘数的积在其他成熟不变的情况下，任何一个数字的增加都可以帮助提高净销售额增加老顾客的回头率让更多的顾客买单提高所受商品平均单价提升客单量进店率进店人数÷客流量店铺硬件和软件对门口客流的吸引程度常调整吸引客流的陈列迎宾的热情度讲目前活动和产品搭配信息表达吸引进店。成交率成交笔数÷进店人数单位时间交的可能数增加询问客人所需的话术增加客人试穿的几率对客人感兴趣的货品多做搭配和推荐客单价销售额÷销售笔数成交笔数不变的情况下，单位时间销售额越高，客单价越高，每一单的销售金额通过合适的搭配，耐心专业的讲解和试穿，让购买的顾客成套购买客单量销售总件数÷销售笔数销售件数的效率在最短的时间让最少的客人购买尽量的商品件数老顾客进店率老顾客进店人数÷所有进店数平日与老顾客的紧密的联系对光顾的客人进行信息记录，来新货时电话或信息通知；商场有活动通知该顾客，顺便也邀请来我们店铺。多记录该顾客的习惯和爱好，提交成交的可能性。A店铺，1月份实际业绩:10万共开出205张小票单；共售出210件货品；去年同期对比，实际业绩9万；共开出200张小票；售出211件货品。请问：1、今年该店铺的客单价、客单量是多少？2、较之去年，该店铺的业绩增长率、客单价增长、客单率增长分别是多少？3、该店铺应进行哪些改进措施，以期提升业绩？目标拆分重要性：明确清晰，合力（个体的利益最大化），将个体的目标聚在一起小游戏请选出你们组之中最胖的一位同事，首先，为他制定一个减肥的目标然后，为他制定一个减肥的实施计划目标不一，相互影响店铺目标目标一致，互相支持店铺目标目标制定的SMART原则具体明确的Specific可以衡量的Measurable可以达成的Attainable结果导向的Related时间限制的Time-bound目标制定的SMART原则明确具体的所谓的明确具体就是要通过清晰的语言说明要达成的行为标准很多团队没有成功的原因就是因为目标不明确甚至没有传达目标可以衡量的“可以衡量的”指的是应该有一组明确的数据，作为衡量是否达标的依据如果指定的目标无法衡量，就无法判断这个目标是否达成可以达成的目标是要可以让人实现的，可以达到的，如果定的目标太困难，热情就会从一开始就消灭了。结果导向的如果实现这个目标对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使达到了，意义不也是很大的。目标制定的SMART原则时间限制的目标必须是有时间限制的，这是目标的要素之一没有时间的考核就没有考核的结果及意义，或者考核带来了不公上下级之间对目标的轻重缓轻认识不清，会造成店长着急，但其余的店员不着急目标设定时间的限制更重要在于目标的跟进改善目标制定的SMART原则拆分目标时间货品人员KPI总原则：由大到小以下是几种常见的拆分目标方法1.按时间分解指标年目标月目标月目标周目标周目标日目标日目标时目标清晰每个时段的目标，合理安排工作难以监测店员工作表现,目标未能细化好处局限练习时间到！案例：甲公司对于A店的指标情况如下年度指标全年实际完成7月完成12年360万387万29.5万13年400万170万（至6月底）如果你是该店的店长，请按时间分解出13年7月的销售指标2.按货品分解指标按大类划分：服装/配件按区域划分：了解到每天每区的业绩目标根据到货情况，提高目标的可达成性对到货要求高，需要事先与货品部充分沟通好处局限3.按人员分解指标能敏感到销售员工的培养消灭大锅饭需要薪资体系的支持沟通和领导能力好处局限店员划分：3万员工/2万员工/1万员工分解到每人每日销售指标对店员情况了解，并能将店员状态与销售指标联系4.按KPI分解指标进店率销售额=客流量×进店率×成交率×客单量×平均单价成交率成交笔数客单价客单量平均件单价老顾客回归指数高单价商品销售件数拆分目标如果你是店长，以下情况你如何拆分目标？A店铺目前共有6人，2012年4月的目标业绩为200000元，实际业绩达成为的211000元，业绩达成率为105%，根据个人销售纪录，4月份的9个休息日（即双休日或国家规定的休息日）达成的销售业绩为84400元，其余的21个工作日里面达成的销售业绩为126000元。（该店双休日及工作日的销售业绩占比与前几个月基本一致）个人业绩达成方面，除店长之外的5位同事的实际业绩如下：A同事54343元（26%）B同事46755元（22%）C同事31420元（15%）D同事42762元（20%）E同事35720元（17%）现5月份的目标业绩为250000元，请各位将店铺的目标业绩分配到具体每人每天身上拆分目标遵循由大到小的原则，首先分到具体每天，再将每天的业绩具体到每个人身上每天的业绩每人的业绩拆分目标每天的业绩：•84400元•占比40%双休日/休息日•126000元•占比60%工作日4月5月100000元150000元拆分目标每人的目标A同事2900元B同事2500元C同事1700元D同事2300元E同事1900元双休日目标100000元TOTAL11300元拆分目标每人的目标A同事1800元B同事1500元C同事1000元D同事1350元E同事1150元工作日目标150000元TOTAL6800元开Briefing流程开B八部曲开B八部曲阐明主要事宜“今天早会的主要内容主要有以下几点：第一，……第二，……第三，……”开B八部曲回顾业绩前一天的业绩目标达成率时间进度同比增长客单价客单量畅销款、滞销款开B八部曲表扬/指点及分析原因需要提升表现突出分享、鼓励总结原因达成提升共识开B八部曲传达当天目标营运目标服务目标销售目标开B八部曲总结目标1、总结目标主要注意互动，目标应该由店员进行回顾；2、总结目标时需注意鼓舞士气；3、分配跟进人员。现场跟进练习时间到！我们来开个早会？要点:早会的目的早会的流程早会的秘诀Tips:内容需准备，形式需互动气氛要热烈，团队达到目标！！！场地人员货品零售管理标准货品陈列标准畅销滞销人员服务标准业绩跟进场地卖场仓库为什么同事做得不好？表现上的差异选择方法实施不会做不想做辅导回应示范测验/角色扮演正式培训轮流转换工作激励个别辅导纪律处分店铺中店员的哪些表现会导致生意的流失？意识心态技能店员在意识表现存在的困难解决方案1、忽视对客人的承诺1）不能满足对客人的需求2）客人投诉3）不能持之以恒4）工作繁忙5）交接不清造成的1）由专人负责，有时间的限定，并及时做好跟进工作，设联系本2）当班负责，及时解决，及时跟进也好交接3）跟进薄弱环节4）答应客人的要求要有书面记录（专人负责）2、不敏感顾客的购物信号（专注辅助工作）1）当班在规定的时间内检查辅助工作2）出现虎头蛇尾的现象1）通过培训提高工作效率，帮助店员合理安排时间，分清主次2）加强培训和考核，店铺开展相应的活动3、精神状态欠佳1）针对有些店员上班像条虫，下班像条龙2）由于工作压力大，故缺乏自信心3）对于自身工作的倦怠1）有进步时不断给予鼓励，当班平时多观察店员，舒缓压力；当班提高敏感度，及时沟通，找出原因2）通过培训调整精神状态4、专注货品流失1）害怕货品的流失（关注手帐、关注卖场）1）对她们培训有效的工作方法，分析原因，提高当班的敏感度，分析店铺的地形和客流，加强团队协作，提高保安专业知识，通过这些方面来减轻店员心理压力2）教会一些做手帐的概念、方式和方法，明确工作职责意识意识5、不注重成套搭配（已掌握技巧）1）由于过分繁忙来不及招呼2）对流行信息掌握得不够1）充分发挥店铺的团队合作2）进行针对性的培训，竞赛活动。制定平均数指标，结合店铺的活动。早会激励，晚会跟进6、过于热情，不给客人思考空间1）店员容易钻“牛角尖”2）店员不善于区分客人的类型1）情景表演，对比教育2）进行推销技巧的培训，当班多留意店员的推销，多加指点。与店员沟通，改变服务方式7、发展和累积客人的意识差1）部分店员仍缺乏主动性2）客人累积了，但没有及时通知；通知了客人，但客人没有来1）定期做总结，联络改进，店员经验分享；增加当班意识，早会培训，晚会跟进并结合店铺商场的活动；当班巡视卖场的时候及时跟进，帐台留顾客档案（买单即留），店铺或商场有活动的时候及时联络客人2）告诉店员一位客人的价值，通过“口耳相传”，帮助店员累积客人，给到店员店铺现有客人的资料8、客人试身室出来无人招呼1）由于客人多，招呼不及时1）发挥店铺的团队合作精神，告诉店员会造成的后果：货品流失、生意流失心态店员在心态的表现存在的困难解决方案1、心态冷淡（不理不采，情绪化）1）店员本来就无工作目标，只是三分钟热度，对于工作积极性不够2）虚心接受，屡教不改1）沟通、教育、惩罚2）以真诚感动她，多沟通，多搞活动，并在卖场及时做跟进2、硬性推销（仅为了提高自身业绩）1）人员多，跟进难2）店员对销售习惯改变