搜索
金牌店铺——如何打造优秀店铺团队安踏零售培训部·张立新在非洲草原上，如果见到羚羊在奔逃，那是……——狮子来了；如果见到狮子在惊慌失措地躲避，那是……——象群发怒了；如果见到几十数百的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——蚂蚁军团来了！没有完美的个人，只有完美的团队！店长：导购越多越好？！导购越少越好？！天堂与地狱天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是热情如火的意大利人地狱就是：厨师是英国人，警察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人适才适所方能形成卓越团队！课程分享内容概要a)店长责任，注重核心b)团队建设，雁行理论c)店员管理，化解矛盾d)店铺沟通，批评赞扬e)店员激励，不重物质f)店铺培训，落地实效g)储备培育，共同发展h)90后的沟通与管理店长责任，注重核心店长的五项责任①熟悉业务，避免无效②编制体制，畅行无阻③教导店员，分享成果④深入检查，不断改善⑤广泛沟通，平衡运行店长的核心责任——打造高效团队，创造优秀业绩！带人，卖货团队建设，雁行理论团队有如一个“冰山”，看不见的部分比看得见的部分更重要。高效率团队激励学习水平线上水平线下共识策略愿景标目/文化与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，乐于接受他人协助，也乐于协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。大雁的启示店员管理，化解矛盾对待冲突的——五种方法和五种结果强迫------让步------回避------妥协------合作------赢家对输家输家对赢家输家对输家没有赢家和输家赢家对赢家店长与店员的关系处理公正：公平合理，不偏不倚，一碗水端平平等：预防权力效应与地位效应信任：信任与授权责权统一，适当控制，量力授权，相互信任及时：及时沟通，双方维护敢于承认自己的错误让对方知道你非常需要他避免发生正面冲突如何解决店员之间的矛盾①协商解决法②仲裁解决法③权威解决法④调整解决法⑤另寻出路法⑥冰冻解决法⑦求同存异法同事之间相处的五大原则①乐于助人，保持距离②口有遮拦，防止伤人③学会尊重，平等对待④避免争吵，小心过敏⑤不可张狂，心热脑冷思考管理店员的过程中都会遇到些什么问题?当店员出现矛盾或异议时应如何处理?店员管理Q&A①要积极靠近，大胆管理；②保持相应的距离；③对其批评要有准备；④及时培养业务骨干；⑤适当给予帮助。如何化解导购的不满？①坦诚沟通，以获得理解与配合；②适当保持距离；③做到公平公正。如何避免与个别导购过分亲密①耐心倾听，不要立即反驳；②仔细分析抱怨的原因；③不要附和或参与抱怨；④合理解释说明；⑤不要给抱怨的店员贴上标签；⑥关怀关心店员。如何处理导购的抱怨？①及时控制争吵局面；②控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；③问询第三方情况；④将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；⑤从双方都能口服心服接受的角度找出解决方案;⑥将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。如何处理导购之间的冲突？①谈话起初不能够太亲和，要让店员感觉很严厉②开门见山地说出店员的错误；③强调制度和规定及处罚措施，让店员警觉；④针对症结所在帮助店员寻找解决方法；⑤共同订立改正错误的方法、目标、进度。⑥引导店员自己真诚地做保证。如何处理屡教不改的店员？力量——往往来自于差异性，而非相似之处。店铺沟通，批评赞扬1、开诚布公地告诉对方你对他的工作评价2、具体指出好在什么地方3、告诉他，他的工作对店铺及他人会有多大帮助4、鼓励他再接再厉5、握手或拍拍肩膀，表明对他成功的支持表扬五要领如何赞美导购？1.要明确具体，描述好的行为；2.要观察出不同之处予以赞赏；3.赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实；4.要逐步升级赞赏。批评的要领1.趁店员心境正常、能客观评估事物（但对其不当行为记忆犹新）时批评2.遵守对事不对人的原则3.具体指出毛病出在那里4.以毫不含糊的语言告诉他，你因他的错误而感到难受5.令人难堪的短暂沉默，让他感受你的心情6.握手或友善的拍一拍，使他明白你和他同舟共济7.让他清楚：你对他印象不错，但是这样干可不行批评的忌讳1.置身事外的态度2.同其他人做不利对比3.含糊不清、笼统的言词4.奚落的言词5.夸张的批评6.多重的批评7.不留余地的批评重要！好话上面说，坏话下面讲当店员业绩不佳、或表现不好时，你的反应顺序是？工作流程安排是否合理工作的技能经验是否足够是否工作动力不足或自我管理不够批评，之前的，反省*此时千万不要把考虑的顺序颠倒！1.2.3.鲸鱼哲学之领导反应方式立即表扬别人具体指出他们哪些做得对，哪些做得基本正确与他们分享你对于他们所做工作的积极感觉鼓励他们继续好好工作鲸鱼哲学猫捉老鼠——发现别人做错的事鲸鱼哲学——发现别人做对的事鲸鱼哲学之调整指令方式尽可能快地、清晰而不带责备地指出错误解释错误的负面影响如果可以，将过错归结于没有清楚地解释工作任务详细地重新解释工作任务，并确保对方已完全理解表达你对当事人仍然充满信任与信心鲸鱼哲学猫捉老鼠——发现别人做错的事鲸鱼哲学——发现别人做对的事鲸鱼哲学之注意重点方式我们的注意力就像阳光一样：我们注意什么，什么就会生长；我们忽略什么，什么就会枯萎。鲸鱼哲学猫捉老鼠——发现别人做错的事鲸鱼哲学——发现别人做对的事鲸鱼哲学语录良好管理的关键，是如何让别人在你不看着的时候也会做正确的事情……鲸鱼哲学反应的最终目标是帮助人们变得自觉……奖励不是关键，信任才是关键，快乐才是关键……鲸鱼哲学辨析：“暴力”店长与“权威”店长猫捉老鼠——发现别人做错的事鲸鱼哲学——发现别人做对的事“在管理你的店员时，你常用哪个手指？”以理服人店长沟通之尚方宝剑＜以情动人人在理智与感情面前，宁愿选择感情！店长沟通之超级定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们店员激励，不重物质——非物质激励技巧思考：都有谁可以激励店员？公司上级店长店员自己家庭和朋友顾客思考：谁对店员的激励有着最大的影响力？激励店员的方法有哪些货币奖励欣赏和认可参与沟通发展具有挑战的工作有趣的工作发展的机会竞争职责授权工作环境工作结果可见影响力表扬晋升旅游培训归属头衔工作地点……想一想参与…………………具有挑战的工作……有趣的工作…………竞争…………………授权…………………工作环境……………工作结果可见………归属…………………工作地点……………抢答：激励方法的应用参与管理决策难度、弱项趣味化工作个人、小组竞争单项管理库房、休息室量化、分数化大团队、小团队区域、岗位所有的激励方法可以分为哪两大类？物质激励的利与弊利容易量化直接见效快弊资源有限欲望无限易产生矛盾精神激励——非物质激励目标激励榜样激励荣誉激励逆反激励感情激励团队激励目标激励曹操的高招跳高的训练榜样激励宣传实事求是看待一分为二分析成长途径促使不断进步重点保护榜样案例小陈店长的保护荣誉激励坎特的火焰拿破仑治军案例大钟店长的安排逆反激励元帅派将顾客激励案例小爱店长的部下感情激励生日祝福生病问候温馨一语案例阿华店长的引导团队激励我爱我家家有儿女武林外传炊事班的故事案例阿萍店长的难题激励有效运用独特需求成就吻合及时具体公开使用店铺培训，落地实效店铺培训的要点①在工作中培训②注重个人素质增长③利用好每天的晨会④个体指导与团队指导相结合⑤帮助店员自我学习⑥提高店员参加培训的兴趣培训无效的原因①培训目的不明确②没有根据个人能力来做③填鸭式的培训④没有根据计划持续执行⑤没有重复地执行⑥培训者学习不够集中培训会议培训实地辅导……店铺培训的方式店铺培训内容产品知识课程产品知识：产品原料、科技原理等。商品知识：商品科技元素、设计灵感、服饰搭配竞品资讯店铺培训内容销售服务课程销售服务知识：顾客购买心理进程、销售服务技巧八部曲、FABE、连带销售技巧、销售话术、顾客消费心理分析等。体育背景知识：安踏赞助体育赛事、签约运动队、签约运动员介绍，各主要运动项目介绍等。店铺培训内容其它课程安踏企业文化陈列基本原则及维护仓务管理基础知识等等……培训的考核月考核时间每月20日月考核规定考核当日，任何店员不得休假及调班；考核针对各职级店员分开进行。培训的考核考核内容理论考核内容：安踏核心企业文化、公司相关管理制度、基础产品知识、当季产品知识、陈列基础知识、销售技巧，等等。培训的考核考核内容现场考核内容：导购所负责区域产品价格及库存。（初级导购为70%基本线，中级导购为80%基本线）导购所负责区域产品FAB掌握，抽查比例不小于陈列量的20%；重要商品一句话产品介绍。销售服务规范，顾客投诉处理技巧。收银、库管相关专业操作，等等。培训的考核考核评价与绩效总分：100分，其中：理论考核：50分现场考核：50分月考核达标初级导购低于70%的当月绩效此部分奖金为0，中级导购低于80%的当月绩效此部分奖金为0。讨论：店铺培训如何落地？储备培育，共同发展1、部属经培育后，能力强，不易管理？2、担心能力强的部属会取代自己3、部属跳槽，为竞争对手培养人才？4、担心培育部属浪费时间？储备培育:普遍的错误认识储备培育的着力点a)工作分解b)功能小组c)轮值店长d)储备干部储备培育的方法90后的沟通与管理大背景：90后普遍心理问题初识90后：90后的偏差了解90后：90后的典型特点了解90后：90后的生活特征小测试：90后的56个典型特征辨析90后：70后80后90后性格特征表现理解90后：90后MM十大特征重新认识90后：研读：90后长诗总结：90后店员，沟通和管理11招课程回顾a)店长责任，注重核心b)团队建设，雁行理论c)店员管理，化解矛盾d)店铺沟通，批评赞扬e)店员激励，不重物质f)店铺培训，落地实效g)储备培育，共同发展h)90后的沟通与管理问一问：我的团队可以打多少分？我的团队哪里强哪里弱？实用工具——高效团队指标评估3Q!