如海超市与江苏教育超市

如海超市与江苏教育超市客服调查报告连锁113B组指导老师：王志伟目录超市简介主要客户构成分析顾客购买行为分析服务状况分析基础设施评价客户关系管理总体评价Contents1Contents2超市简介江苏省教育超市简介江苏省教育超市无锡商院店位于风景秀丽的无锡商业职业技术学院内，右临无锡商院图书馆，左面更是毗邻无锡商院女生宿舍，并且与第一餐饮中心遥遥相望，紧挨知行路、志远路、创业路等主干道，交通便捷，可谓占据了最黄金地理位置。上海如海超市简介•上海如海超市连锁有限公司成立于1999年5月，注册资金1500万元。总部设在江苏无锡，下设销售部、采购部、物流部、开发部、人事部、财务部等职能部门，是以邵志余总经理为首创办的一家连锁经营零售业为主的公司。主要经营食品、烟酒、干鲜果品、日用百货、办公用品等二万余种产品。•如海超市文良路店位于无锡藕塘职教园文良路383—386号，该店是上海如海超市特许加盟店，经营十分自主，受总部的控制很小，经营起来也十分灵活。如海超市文良路店规模相对较小，属于中小型超市，因此私营特点十分鲜明。顾客构成分析江苏省教育超市主要客户构成4%5%76%15%在校学生附近居民附近军人教职工•在校学生•商院在校生约达10000人，数量较多，而且以女生居多，且教育超市坐落在无锡商院新商贸楼内，紧邻女生宿舍、图书馆、第一餐饮中心和洗浴中心，来往的学生数量众多。教育超市的客户以学生为主，且以女生居多，也有一部分男生会过来消费单相对较少；由于教育超市环境较好，很多情侣也会选择到教育超市消费，约会购物两不耽误。•附近居民附近村庄棋布，拥有赤墩里、舜柯村、井亭里等村庄，居民众多，需求量较大。•在校教职工无锡商院在校教职工约1000人，他们也会就近到教育超市购买生活和办公用品，方便又快捷。•附近军人在无锡商院附近有很多的解放军部队，如第二炮兵部等。他们通常按照就近原则选择到教育超市去购买生活用品，且每次采购的数量都较大，尤其是香烟采购数量较大。如海超市主要客户构成5%12%65%18%青年学生临街店主临时顾客附近居民•青年学生如海超市文良路店与无锡技师学院一路之隔，距离江苏信息职业技术学院和江南影视学院不到100米，距离无锡交通技师学院（侧门）仅仅100米，距离无锡城市职业技术学院、无锡高等师范学院约300米，周边高校林立，学生众多，客户需求量庞大。而在众多学生中，18—22岁的成年人较多，15—18岁的学生较少，而且男生数量较多。•附近居民附近村庄星罗棋布，居民众多，是如海超市客户的重要组成部分。•店铺老板文良路上商店林立，店铺的工作人员也会选择就近购买生活用品。•工厂工人在如海超市的旁边就有一个工厂，工厂的工人也会在下班的时间来购买所需物品。顾客购买行为分析•顾客购买行为具有动态性、互动性、多样性、易变性、冲动性、交易性等特点。顾客购买行为由一系列环节组成，即顾客购买行为来源于系统的购买决策过程，并受到内外多种因素的影响。顾客购买行为的复杂多变，对销售人员提出了更多，更高的挑战。顾客性别年龄消费商品数量金额是否导购注重方面自用还是他用1女20牛奶、零食等较多56.3否个人喜好、口味自用2男21香烟120否品牌自用3男28农夫山泉一扎31.2是品牌自用4女19卫生纸17.8否价格自用5女22洗面奶136.8否产品效果自用6女35调味品25否味道自用7女40方便面、卫生纸225否价格、味道自用8男36香烟、食品、洗化卫生用品等数量较多300是价格、商品种类是否齐全自用9男19特产2130是味道、地方特色自用教育超市部分顾客购买情况分析顾客性别年龄消费商品数量金额是否导购注重方面自用还是他用1男40莫斯利安牛奶160是包装送人2男21香烟115否个人喜好、品牌自用3女42香醋25否口味自用4男20鞋垫15否使用效果自用5女8零食210否个人喜爱自用6女20洗发水121.5否效果自用7女20薯片315否口味、个人喜好自用8男45保鲜膜320否保鲜效果自用9男20香烟110否品牌自用10女21卫生纸110.5否价格、纸质自用如海超市部分顾客购买情况分析•由图表我们得出，消费者消费行为与个人差异，商品用途，导购服务等多方面有着巨大的关联。•顾客在购物时由于缺乏对产品的专业知识了解可能买到的是不太适合自己的产品，因此导购很重要。两家超市均没有安排专门的导购人员，虽然教育超市每个区域都有负责人但是大部分只扮演了理货员的角色，很少见到有导购的行为。•可以对员工进行培训，让其在超市内可以进行简单地导购服务。服务状况分析售前服务售中服务售后服务售前服务商品种类照明状况过道空间天花板文化氛围员工形象收银设置如海超市经营棉被、枕头、行李箱、等商品教育超市没有。如海超市经营的蚊香、雨伞种类繁多，挑选余地较大。相较于教育超市如海超市经营的烟酒种类较多而教育超市经营的休闲食品和饮料种类比较多照明状况•教育超市主要采用的是日光灯照明，适当的利用一些自然光，进入超市就让•人感觉到超市非常亮。•如海超市店内也采用的是日光灯照明，但其中的很多灯管已经无法正常使•用，自然光的利用率也不是很高，所以进入店内感觉很昏暗。过道空间大小•教育超市每两个货架间的空隙可一次性容纳2—3个人，货架间空隙较大，空间比较宽敞，这使得顾客在挑选商品时不会感到十分拥挤。•如海超市的货架间距离较窄，如果两个人并排站在货架间挑选商品就感觉有点挤了，部分比较窄的地方仅仅有60厘米，只允许一个人同行，过道过窄。天花板与地板•教育超市的天花板上悬挂着装饰物，且离地面较高，地板上也十分清洁，堆走道两侧没有货物堆积。•如海超市没有设置天花板，部分墙壁使用木板代替，而且电线裸露在外面，给人以一种压抑感，并且不太整洁，另外在地面上堆放了一些货物，空间感变得更小。店内文化氛围•教育超市的墙上可以很清楚的看到超市的经营理念和质量方针，为店铺营造了一种文化氛围。•如海超市没在店内没有明显的企业文化宣传标识。员工形象•教育超市共有十几个员工，采用两班倒，在上班时间内都穿着相同的工作服，给人的感觉很整齐，很有秩序，精神面貌也很好。•我们了解到如海超市共有2个员工，且员工多为自家亲戚，因此管理起来不太方便。员工整体面貌不怎么好，在规定的上班时间没有穿工作服，甚至边看电视边收银，给人的感觉较为随意。另外对待顾客也不是很热情，使人一进去就感觉很冷清，很没有活力。收银设置•教育超市总共设有4个收银台，其中有一个快速结账通道，且每个收银台都有固定的通道，这使得在高峰时期顾客结账不会排太长的队。•而且教育超市还和移动公司合作，在教育超市可以使用移动商城币，这样不仅有多了销售渠道而且方便快捷，并且很时尚。•如海超市共设了两个收银台，但是基本上只有一个对外开放，而且两个收银台采用的是同一个通道。音乐与空气•教育超市里的空气较为清新，为营造店内气氛，超市采用循环播放音乐，让顾客放松心情，放心购物。•如海超市内也无明显的异味，不过如海超市里没有播放音乐。123免费安装语言规范温馨提示售中服务售中服务温馨提示•教育超市内设置了很多温馨提示的用语以提醒顾客比如：监控覆盖，请您自爱；过量饮酒有害健康，学生请勿购买等。•如海超市的则没有相关的提示用语。免费安装服务周到教育超市在顾客购买台灯时，会帮顾客将灯泡安装好接电，看是否有质量问题，也为购买热水瓶内胎的同学装好热水瓶。如海超市在这方面的这没有类似的服务。语言规范•教育超市里的工作人员在遇到顾客的询问时都会用普通话回答，几乎没有夹杂地方的方言。•如海超市的工作人员遇到顾客询问时则过多的夹杂方言，从而使得顾客经常听不懂。售后服务质量保障顾客意见处理退货方便售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。质量保障•教育超市在购买热水瓶处贴了一张很明显的说明，“在教育超市购买热水瓶，不保温，二十四小时内，凭小票免费换新”。•如海超市则没有类似的标识提醒顾客。顾客意见处理•教育超市在入口处设立了顾客意见箱，并且还设置了顾客需求商品登记表。超市也会尽快地查阅相关意见和建议并及时完善。•如海超市内没有设置顾客意见的反馈意见。退货方便•教育超市在顾客拿着小票上门要求退货或者调换商品时，都会先鉴定商品的损坏原因再给与退货（换货）。•如海超市对一些商品也有退货和调换的规定，但相对不完善。基础设施•教育超市提供免费开水泡面、免费使用针线、免费使用气筒、免费称体重等多项免费服务，而如海超市仅仅在门口设置了一个电子人体秤，并且一元一次，并没有提供其他更多的免费服务。•教育超市的指引标示、消防栓、应急疏散图、应急照明灯等一系列设施很齐全，给顾客一种安全感，在购物时可以放心选购。••教育超市提供雨伞寄存器材、并且设置多个垃圾桶，有效的保证了超市内部的环境整洁，而教育超市并没有提供类似服务。客户关系管理•教育超市还提供团购服务，对待大批量采购给予优惠，以此来培养忠实顾客。•如海超市并没与提供此项服务。团购服务会员制度•如海超市设置了会员制度，加入会员可以享受一定的价格优惠，这样便逐渐培养大批忠实顾客。•教育超市并没有设置会员制度，但是教育超市采用的是积分兑换商品的制度，以此来回报顾客。江苏教育超市与如海超市客服的总体评价总体评价等级非常差较差一般较好非常好如海超市教育超市总体评价教育超市比较注重顾客的感受，它经常采用促销的手段来吸引顾客，而如海超市却不同，它不太重视顾客的感受而是遵循传统的经营方法，以低价来吸引顾客。教育超市在客服方面做很细心，在购买洗化用品时，为避免“顺手牵羊”的现象，采用开票结账的方式，有效减少了偷盗现象，降低了店内损耗最后两家店铺的流动路线指示标志都不是很明显，甚至没有，尤其是如海超市。追求细致指示标志不明确注重顾客消费心理小组成员：冯艳萍赵梦婷倪潇潇盛梦莹张建霞王佳俊韩燕杜平吴婷婷ThankYou!