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店长培训资料一）、责任接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责二)、本职工作1、店长的能力方面1）拥有良好的贩卖能力及说服力。2）对所销商品专业知识非常了解。3）拥有指导部属的能力统御力。4）拥有圆滑的处理人际关系能力。5）能因应各种情况只得灵活处理。6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。7）拥有干劲及创造性。8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。2、店长的职责范围1）专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。2）部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。3）情报收集与传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。4）业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。5）教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。6）店铺、设备的保全管理。专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。7）涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。3、报告及现金的管理店长工作细则1）店铺日常运作①监督全店销售工作。②负责开铺、收铺。③检查店面的卫生，以及货品摆放。④检查店员的仪容、仪表。⑤在销售过程中有义务帮助其它店促单。⑥监督收款程序。⑦确保全店灯光、货物动作正常。⑧维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。⑨负责店内货品财物及现金安全。⑩协助陈列工作。⑾负责每天销售报告，每周营业状况分析。⑿⑿安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。⒀每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。⒁交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。⒂收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。⒃安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。2）货品管理确保店内存货周转正常。①根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。②监督收货及退货程序，以确保无误。③留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。3）滞销品的处理①产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计②陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触③处理方法：A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等4）顾客服务①指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。②处理顾客投诉。③建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。5）商品销售管理①检察专柜销售工作，以争取最大的生意额。②分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品组合及分布。③根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。④根据货品存量及销售量保持合理库存。⑤分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。⑥向营业主管反映滞销货品以作适当安排。⑦反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。⑧确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。⑨推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。⑩留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。⑾记录每日营业资料，并做出分析。⑿每日自检营业状况，以力求完成设定目标。⒀依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容①任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。②店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。③对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。④凡是亲力亲为，随机应变。⑤公平对待每个人，按其特点，让其发挥。⑥让店员的干劲和创意反映到工作上来。7）短会短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。①短会目的：传递信息与同事沟通。②短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。8）人力资源管理⑴营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。⑵定期与部属检讨工作表现。⑶遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。⑷遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。⑸监管员工之纪律及考勤。⑹安排人力分配，确保经常有适当人手。⑺安排嗣之考勤及纪律。⑻建议人手调动，纪律处理。⑼每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。⑽了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。⑾培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。⑿鼓励员工发表对公司意见。处理顾客投诉及满足顾客合理要求。店长培训资料(2)1、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。2、表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。4、协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。5、助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。6、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！7、分配监督检查跟进店员的工作及表现。8、多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。9、对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识及如何推销给顾客货品的好处。12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意。14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。店长的每日例行工作1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。2、谨记！店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。例会内容如下：（1）扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。（2）根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。（3）检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。（4）教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。（5）合理计划安排当天的工作。（6）理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。（7）教导店员销售及对客服务技巧。（8）教授货品知识等等。（9）讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。（10）检讨记事簿上的特别事项。（11）检查每人仪容及制服。（12）清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。3、清楚地向员工们分配工作并监督。4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。8、检查是否需要补充存货，并明确补货内容。9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。11、熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。专卖店组织结构：一、专卖店组织架构图销店长收银员（1人）售店长助理经（1人）理营业员（若干）二、专卖店人员基本分工1，店长：综合管理与应对。2，店长助理：协助店长管理店务、代班、理货、顾客投诉处理及反馈。3，收银员：收银、存款、销售帐目管理、店面形象整理。4，营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。注：收银员的工作可由店长兼任，店长助理一职可根据实际情况设定。三、导购员的形象准则1，童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求2，外表端庄，衣着整齐，精神饱满。3，有礼貌和耐心，谦虚克制，举止大方。4，提供热情、真诚、快捷、准确的服务，娴熟业务。5，善于回答顾管提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品。6，能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。7，诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。店长培训资料(3)****店长必须做到下述八个工作****①做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。④做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。⑤做指导者的工作——教育且指导部下⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产⑧做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员****调查顾客购买单价的重要性****顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。①营业额目标（每日的及累计的）②营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）③客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）④营业额达成率⑤比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）****成功的第一步为掌握营业额****希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****1、基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。2、销售业务的相关事项①贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。②贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。③以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖3、有关处理业务方法的事项①收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法②收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。4、顾客优先，商品有关事项①存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌种类……等。②厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。③顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。5、开店准备①店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。②商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。③陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。④担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。⑤准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。6、营业中与业务有关的事项②待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。③商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。④金钱收受与包装——拿钱时的