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北京爱依瑞斯家具有限公司店长手册ARIS·店长手册朋友，如果您是导购员或想在销售工作当中成为专业人士；如果您是销售经理，我很高兴与您交流，感谢您对本手册的关注。我们正置身于一个极具变革的营销时代，面对激烈的职场竞争与市场竞争，管理者个人及其组织要想生存、发展，进而求得事业的成功，必须建立持久的竞争优势。而管理者个人及其组织惟一持久的竞争优势便是比竞争对手学习得更快的能力。因而，在新世纪，在知识经济的新时代，管理者个人及其组织所面临的主要问题便是学习问题。鉴于国内目前销售书籍凡多，但苦于没有家具行业专卖店销售知识。故次我们经过十年的实践职场的总结，经过反复的推敲与理论相结合，编制出这本具有实践的现实指导工具书，望大家在日常的工作中，每天用10分钟的时间，阅读、体会、吸收、运用。开心每一天，快乐在此时！快乐是送给自己最美的礼物！要做多大的事，就要承担多大的压力！爱依瑞斯商务中心06-05-15ARIS·店长手册——致读者一封信ARIS·店长手册——学习目标通过对本书的学习，您将能够：1、掌握店面销售知识，塑造职业人士形象2、避免销售方面的错误，提高自身的销售水平3、运用专业销售知识，推动销售工作的新成功ARIS·店长手册在国内市场上，我国家具前景很好。预计今后十年，需求额将以每年10—15％的速度递增。主要依据是：１．人民收入和生活水平不断提高：随着改革开放搞活步伐的加快和人民物质文化生活水平的不断提高以及室内装饰业的迅速发展，人们对家具产品款式、档次、质量的要求，对居住环境、生活和工作空间条件的重视都在不断提高和加强，中高档产品的需求量将呈上升的势头。家庭月收入在5000元以上的高收入阶层，他们的家具消费额在300元／年左右，所需家具讲究品位，主要选择进口和国产的高档家具；中等收入阶层占城市人口70％左右，人均家具年消费额为150元左石，消费偏爱中档实木家具。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好２．室内装饰进入更新期：目前，随着改革开放力度的增大、市场经济的繁荣、海外投资的大量涌入和旅游业的迅速发展，国内有近2000多家涉外宾馆、30多万套客房将进入更新改造期的高峰，更新改造需花费100亿元左右，其中要求提供更多更新的中高档宾馆家具，约占10％，即10亿元左右。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好３．第三产业和房地产业飞速发展：由于第三产业的发展和房地产业的崛起，国内每年有数千万平方米的办公楼宇和公共建筑竣工，要求提供大量不同门类的家具，尤其是办公家。同时，随着现代化办公方式的兴起，过去旧的办公桌椅已进入更新换代期。因此，中高档办公家具在今后几年里将急剧增加，会客系列、会议系列、办公系列(包括办公自动化OA家具)等三大系列产品销势看好。据预测，近期内办公家具的销售将上升到占整个家具总销售量的25-30％。新建的工厂、办公楼、宾馆、学校和商场等各种集团家具的消费规模每年大约在300亿元左右。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好４．青年结婚进入高峰期：全国每年约有2000万男女青年进入结婚年龄，新组成的1000万个家庭需要装修和购买家具，这部分新组建的家庭是家具的主要购买者，家具消费额约在万元左石，所需家具强调新潮、特色、个性。随着人们精神文化生活日趋丰富多彩，求新、求异、求美、求真的消费心理的变化以及对居住环境和室内陈设方面追求的加深，人们喜欢营造一个华贵的家庭气氛，这必将是民用家具消费的高潮。5．居民住宅进入改善期：随着“安居工程”和房改政策的进一步实施、城市新住宅的大批建造和旧城改造以及居住条件的不断改善，居民购置家具、装饰住宅的热情将不断高涨。这将会带动民用家具需求量增加。目前，全国现有城镇居民1．2亿户，住宅面积20亿平方米，每年约有10％的家庭需要装修和更换家具，预计“十五”期间将新建城镇住宅32．7亿平方米，未来10年内我国住宅建设将突破60亿平方米，年均6亿平方米。据不完全统计，住宅民用家具(包括新婚家具)的需求巳占家具总销售量的1／2以上。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好6．农民消费观念改变与农村新房增加：我国有9亿农民，2亿农产家庭，这是一个最大的潜在市场。随着农村乡镇企业经济的发展和“小城镇”建设进一步实施，农村与城镇的差距越来越小，大部分农民都较快地富裕起来，并普遍盖起了新房(—般每产有200—300平方米)，农民对家具的消费观念正在发生根本性的转变，已由过去的自制家具逐渐发展到购买家具。虽然目前大多数购买的是中低档产品，但需求中高档家具的潜在市场十分喜人。目前农村人均家具消费不足城市人均消费的20％，如果城市人均消费大约为100元，农村人均则为20元，则全国农村家具市场的年消费额为180亿元左右。据有关报道，农村近十年将新建住宅64亿平方米，预计购买家具的比例，今后每年将以30％的速度递增。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好7．儿童家具消费逐渐升温：我国现有少年儿童2亿左右，随着城镇居民住房条件的不断改善，儿童家具已成为家具市场的消费热点之一。如今，不少城镇家庭中的独生子女都有一间自己的居室，绝大多数家长都想为他们的孩子购买价廉物美的床具、写字桌和书柜等中低档儿童家具。据不完全统计，儿童家具的销售量已占家具总销量的18％，儿童家具人均消费额约60元。因此，适合三至十六岁不同年龄、不同身高孩子的儿童家具将具有扩大的市场。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好8．老年家具进入更新期：我国已逐渐步人老龄社会，60岁以上的老年人已占全国人口的10％以上，老年人所用家具大多己进入更新期，人均消费额在40－50元左右。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好9．西部大开发为家具业带来了商机：国家西部大开发战略政策的实施，必将牵动该地区经济的起飞和发展。资料显示，西部地区每年购置或置换住房面积约为4000万平方米左右，以入住面积每千米消费150-200元家具计算，仅此项就有70—80亿元的消费潜力，如果再加上西部经济开发带来现代化写字楼、宾馆和酒店等的涌现，西部家具市场将无可限量，并将会使国内家具企业开拓更大的发展空间，获得更多的发展机遇。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好10．国际家具市场提供了良好的机遇：在国际市场上，随着木材资源短缺、原材料价格上涨、劳动力费用增大以及外汇率的变化等因素的影响，发达国家己将投向高科技、高技术密集型行业，而劳动密集型行业如家具等已向发展中国家和地区转移，他们会利用资金和技术优势在中国建厂或收购企业，实现家具OEM方式。同时，随着WTO的加入，家具进口关税将大幅度降低，发达国家将会运用现代营销理念在中国设连锁店、专卖店或进行电子商务与网络销售，这对我国家具行业的发展提供了良好的机遇。当前，国际市场需求的家具产品主要有中国传统红木家具(欧美、日本、东南亚市场)、桐木家具(日本)、餐桌椅、卧房家具(美国、西班牙、日本等)、儿童家具、旅游家具以及室外庭院家具等。ARIS·店长手册——中国家具工业的未来市场前景被看好ARIS·店长手册对于导购，大部分人都会这样认为：“不就是营业员嘛”。说得没错，“导购”，仅从书面解释即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众商家聘用导购后发挥出的最常见功能。每一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不不仅止于营业员，而是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等，小小导购背后构筑的是一个大营销概念。ARIS·店长手册营业员的作用——导购员成为品牌代言人说导购背后是一个营销概念,并不是夸大导购的作用，而是从其所处的环境，所起的作用来看的.众所周知,导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触.消费者进店后,首先接触到的是导购，因此导购给消费者提供的服务,留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力.休闲服装店,导购情热奔放;体育运动店，导购活力四射;商务男装店,导购优雅大方;家饰品牌店,导购员优雅亲和…，每一类型的导购都体现出品牌风格,要想真做到这一层，与品牌建设是分不开的。ARIS·店长手册营业员的作用——导购员成为品牌代言人首先，我们对导购员的身份认定上，导购不再只是销售，而是品牌代言人。公司对导购的定位，已将导购纳入品牌的一部分，通过培训和学习，培养导购的品牌归属感，让导购在自己角色的认定上，不仅仅是销售产品，而是在推广品牌、推广理念与文化。公司对导购的培养，是系统化的，例如品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。ARIS·店长手册营业员的作用——导购员成为品牌代言人导购员是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。导购员同时代表着几种角色：1、企业和产品的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。2、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。ARIS·店长手册——导购员的基本素质3、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。导购人员是面向市场的先锋，要想成为成功导购，必须具备一定的素质。ARIS·店长手册——导购员的基本素质（一）正确的态度正确的态度是成功的保证。作为导购员，需要具备三种态度：1、追求成功的欲望任何导购员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售人员不断向前的推动力。对导购员而言，要树立“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。ARIS·店长手册——一个理想的导购人员应具备的素质2、强烈的自信导购员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，还是对销售工作、所在公司、所售产品的自信。3、锲而不舍的精神整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。ARIS·店长手册——一个理想的导购人员应具备的素质中国国家足球队前任教练米卢曾有一句名言：“态度决定一切！”做事的积极态度是你取得成功的关键。做销售，顾客会更加看重你的态度，可以这么说：“顾客买的不只是你的产品，更是你的服务态度！”ARIS·店长手册——顾客购买的是你的服务态度一个优秀的导购人员应该具备下列几方面的知识：1、顾客知识在导购的知识体系中，顾客知识是最重要的。全面、主动地了解顾客的相关信息，见到顾客的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是顾客所喜欢的。2、产品知识导购人员必须全面了解所销售商品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养；不同规格、型号、式样的差别；本行业中的先进水平；产品性能的发展趋势；现有用户的反应；使用中应注意或避免的问题；与竞争对手产品相比的特征及其他有关的商品知识。ARIS·店长手册——合理的知识构成3、企业（公司）知识导购人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售政策、交货方式、付款条件、服务项目等。4、市场知识导购人员应熟悉现实顾客的购买能力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布规律，能够研究和分析目标市场环境的变化。5、语言知识语言是导购人员与顾客沟通的工具。根据客户对象的不同，必要时应掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞、语言技巧等。ARIS·店长手册——合理的知识构成6、社会知识导购人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情，以及和销售活动有关的民族、宗教、心理等多