店铺培训手册

店铺培训手册东莞烨碧首饰有限公司2目录公司背景店铺架构销售与服务陈列与形象产品知识店铺管理规章制度[辅]3公司背景-出源与理念烨碧首饰在1990年创立于香港，专业从事925银饰/18K首饰和配饰设计/加工和销售业务；集团在香港及东莞创立公司，拥有专业设计团队，遍布全国的销售网络在2002年烨碧获得Disney品牌正式授权，设计/生产/销售Disney银饰品，并成功演绎Disney年轻时尚和欢乐的品牌文化，深受年轻消费者的拥戴在2007年公司发展出自创品牌SmarTown及EME等银饰品牌，创新/高质/乐观—烨碧让您亲身感受银饰魅力经营理念：诚信为本、品质为先管理理念：以人为本，人性化管理服务理念：真心/用心/全心/放心/称心/舒心4公司背景-华特·迪士尼简介华特·迪士尼公司于1923年由华特.迪士尼兄弟创立，是世界上最大的娱乐机构；它包含电视/电影/出版/家庭娱乐/互联网/乐园及授权；是家庭/娱乐/休闲的象征米奇家族米奇：开朗乐观积极向上是我们学习的榜样米妮：米奇的女朋友，善良/朴实唐老鸦：以渴望的心情并满怀抱负，但往往事与愿违黛丝：唐老鸦的女朋友风骚而世故，兴趣广泛高飞：善良/纯洁/乐观的狗狗布鲁托：米奇的宠物5公司背景-华特.迪士尼简介小熊维尼系列小熊维尼：头脑清晰聪明的熊跳跳虎：精力旺盛，有一根著名的弹跳尾巴屹耳：最讨人喜欢的一头驴小猪皮杰：小小的个子却有着慷慨谦让的肚子量嘟嘟象：胖乎乎圆滚滚的身休里精力旺盛，只想唱歌玩乐小豆：超小号的小袋鼠公主系列白雪：漂亮文雅善良贝儿：天生丽质/纯真自然/聪颖的好学者[美女与野兽]仙蒂：温和婉约、机智幽默[灰姑娘]茉莉：热力四射的美女[阿拉丁神灯]爱丽儿：富有主见，老是不规矩的办事[美人鱼]爱洛：唯一带皇冠的人物[睡美人]6店铺架构店长收银员店员助理店员资深店员7店铺架构-店员工作职责→以专业态度销售货品，提供优良的销售服务→协助处理顾客投诉→保持货场及货仓的整齐清洁→协助陈列整理工作→保管货品及财物→遵守仪容、仪表及制服标准→接受上司合理工作分配→留意顾客对货品及公司之意见，并作好记录呈报上司→整理及补充货架之货品→协助处理来货/退货并确保无误→整理货仓存货，预备补货资料8店铺架构-店铺员工守则不迟到/不早退，按质按量按时完成工作讲文明语言及以规范姿势上岗，不浓妆不戴夸张饰物热情有礼地接待顾客，不因结帐/点货而不理睬顾客不对顾客冷嘲热讽，不以任何理由与顾客顶撞吵闹当值时不闲谈/打闹/嘻笑/吃零食/吸烟/看书刊不乱堆乱放，私人物件需放到指定存放点良好身心素质，按价收款，不挪用销售货款及发票以客为先/以客为主，不私吞顾客遗留物品店铺污迹/灰尘及时清理，不随地吐痰/乱丢杂物诚实守信，不泄露店铺的业务机密9销售与服务-服务基本要求仪容仪表[要求：仪容大方/仪表端庄/衣冠整洁/笑脸迎客]→当值时穿着整洁工作服，统一佩戴工作证，不得奇装异服→发型美观大方，并淡妆打扮→姿势端正[不靠墙/趴柜/叉腰/插袋]/精神饱满/面带笑容→当值时不做不礼貌动作[吃零食/吸烟/看刊物/玩弄纸笔]接待规范[要求：热情接待/服务周到/语言亲切/彬彬有礼]→适时招呼/语气温和有礼/面带微笑/点头问候/目光接触→取货迅速/双手递上/不扔不丢，做到多问不厌/多拿不烦并主动展示→实事求是向顾客介绍商品FAB等，适当帮顾客作挑选→结帐时主动帮顾客放到收银台并向收银员说明是那位顾客的→收银员要唱收唱找，将余款双手递交顾客→商品包装美观牢固，并主动代包装零星物品，礼貌的向顾客道别→见到顾客手提本品牌购物袋时需说[谢谢您]10销售与服务-服务基本要求答询顾客[要求：有耐性/回答准确/语气温和有礼]→对等待的顾客，说[不好意思，让您等了这么长时间]→顾客要看某商品时，说[请稍等]，展示商品[这边有镜子，请！]→顾客询问产品的特性及保养方法时，应耐心/清晰/扼要/准确地回答→顾客挑选不到合适的，应尽量介绍其它商品，当最终都没有合适时，可以说[那有空可以常来看看呃，我们这几天都会有新货到]→顾客只想要某件短缺货品时，应说[不好意思，您要的那个款刚刚卖完了，如果您不介意的话可否留下您的姓名及电话，有货到马上联系您好吗？]→虚心听取顾客批评，在任何情况下都不得与顾客顶撞/吵闹，必要时请店长出面处理11销售与服务-服务基本要求货场规范[要求：货品丰富/琳琅满目/陈设美观/环境整洁宜人]→商品摆放丰富/合理/美观/色彩协调/富吸引力→商品吊牌正面要整齐划一，特价要求字体端正/醒目显示→卖场不能存放私人物品，茶具/食具/工衣等须存于员工专用柜→货架不能堆放杂物，扫帚/地拖/垃圾筒等应放于不显眼的角落安全防范[要求：高度警惕/勤查隐患/防范未然/确保安全]→非收银人员，未经收银/店长同意，不得私自进入收银柜→常检查隐患，做好防火/防盗/防漏电/防潮等工作并及时处理→不可私接电线和私断电源并严禁摆放易燃易爆物品→遇突发事件要及时汇报，情形危急可先行妥善处理后再汇报→对形迹可疑人物密切留意，防止扒窃事故发生12销售与服务-服务基本要求店员仪态站立：身挺直，双脚稍微分开，双手叉握于身前或身后，头水平状行走：脚步轻快，身体保持挺直接待：站于顾客斜对面，身体稍躬向前表示尊重与顾客保持适当距离[约80CM—100CM]，并最好面向店门口与顾客保持目光接触及经常保持适当微笑13销售与服务-沟通要领一定要做→微笑/点头以示认同/眼光接触/语气温和有礼→主动了解顾客所需并提供多样选择→言之有物/有足够销售点→尽量争取顾客接纳→对工作充满热诚及兴趣→适当附加推销→有耐心及自信心→善于表达、理解和关注他人→表现出开朗/随和/有毅力的健康精神→制服整洁/仪容端庄→每天十点：嘴巴甜一点/脑筋活一点/行动快一点/效率高一点/做事多一点理由少一点/气量大一点/脾气小一点/说话轻一点/微笑多一点14销售与服务-沟通要领避免去做→漫无目的的介绍[词不达意/夸夸其谈/虚报资料]→表现出不在乎/假装看不见或故意用背向着顾客→嚼口香糖/吃零食/甚至吸烟→用力屈曲指节使之发出声响/不停摸弄面孔或身体→身体紧靠身旁物件/单脚或叉腰站立/手插于衣袋里→不断猛力掠头发和伸懒腰/交臂而立/身体摇摆不定→挖鼻孔/咬手指头/咬嘴唇/无遮掩地打喷嚏→对顾客表现出烦燥不安/不停地把弄饰物、钱币或笔→用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话→在顾客面前打呵欠/吐口水/整理制服/用手抓痕→不让路给顾客或在顾客面前阅读刊物…15销售与服务-言语与身体语言沟通要领→非语言表达技巧[以表情和动作作为沟通工具]包括身体语言/聆听→语言表达技巧[以话语作为沟通工具]包括发问/简要复述/回答/推介△身体语言[非语言表达技巧一]成功的销售过程：话语占15%，语气占30%，身体语言占55%△聆听[非语言表达技巧二]聆听的重要性：了解顾客所需，满足其需求并给予顾客尊重的感觉聆听的技巧：专心及有耐性，适当的点头微笑及眼神接触，尽可能不受外来干扰聆听就是要：听出其意16销售与服务-言语与身体语言发问[语言表达技巧一]发问的重要性：发掘顾客所需并提供适当服务并作出适当推介发问问题种类：开放式问题：问题本身没有规限答案的数目及内容；好处：可以探求不知的原因或事实，无压迫感；例：您觉得怎么样？封闭式问题：问题本身规限了答案数目及内容；好处：容易回答，并可逐步引出更深入问题；例：您想试这个款式是吗？发问重点：集中要点在顾客的要求、需要及疑难；有条理地逐步发问，避免无关问题或连串发问△简要复述[语言表达技巧二]简要复述重要性：表示对顾客所需的了解及认同，避免误会简要复述的技巧：简单重复顾客所需[包括颜色/尺码/件数等]使用引旨：如您想要的是XX，请等一下核对：复述及澄清所明白的是否正确；如这是您要的请检查一下17销售与服务-言语与身体语言△回答[语言表达技巧三]回答的重要性：快速/准确/简明/扼要的回答能增强顾客购买信心回答时的技巧：态度诚恳/语气温和/面带微笑，给予顾客尊重及舒服自然的感觉，以增强对店员的信任度有实际理据：如顾客问[这件XX，会不会……]店员[一般XX都有……情况，这是国家认可的标准]按公司/店铺的规则回答顾客：如客问[有问题的话，那怎么办？]店员答[请您放心，有质量问题，您可以在十天内凭单据回来换]△推介[语言表达技巧四]推介的重要性：提升顾客满足感，增强顾客的购买决心推介的技巧：→按顾客需要及疑难作出合理推介，将商品的FAB告知顾客→利用其它事物增加推介说服力，引导顾客去触摸产品→鼓励顾客尝试18销售与服务-销售过程的接待步骤与方法待机就是在顾客未进入店铺前的等待行动→店员站于拟定区域内易于与顾客沟通的位置→以良好的仪表及精神状态准备迎接顾客→整理/检查及补充商品，为销售做好准备→顾客进入店铺，店员应立即放下工作，与顾客打招呼→要引起顾客的视线[重新陈列商品或整理橱窗等…]接近顾客要在适当时机接近[太早会有压迫感，太迟会待慢顾客]→当顾客表现出下列情况时，应即时主动上前接待→当顾客注视特定商品时[观察]→当顾客用手触摸商品时[针对此商品介绍]→当顾客表现出寻找商品的状态时[赶快上前]→当顾客于某处突然停下来时[上前]→当与顾客的视线相遇时[向顾客点头微笑并打招呼]→当顾客与同伴交谈商品时[适当解说]19销售与服务-销售过程的接待步骤与方法商品展示着重展示颜色/特色，让顾客感受商品，激发其兴趣→既要快捷又要全面，过于急会令顾客对商品印象不深并会误会店员不耐烦，过于缓慢会令顾客感到厌烦→动作应稳重，给顾客良好的感觉；并联想到高品质的感觉，从而增强购买信心商品说明款式/质量/特性/价格/尺码/用料/保养方法/潮流等资讯→态度诚恳，语气恰当，简明扼要→不过分唠叨或吞吐，以免引起顾客厌烦、疑虑→对注重款式的顾客，就针对商品款色/特色/流行性等加以说明→对注重质量的顾客，就应以优质、耐用等为重点→对注重价格的顾客，针对质量价格相比同行已是较优惠20销售与服务-销售过程的接待步骤与方法诱导劝说→针对顾客对商品不满意的地方加以委婉说服，使不满得以改观→委婉解释商品的优缺点，以满足顾客的反复权衡利弊心理→尽可能让顾客体验，以刺激其感官→适当展示商品的特式/颜色/包装等，以增强商品感观魅力→抓住要领，推荐连带性商品，并提示可能的价格优惠→顾客感到实在不满意，则不可强求[没关系，请随便看其它！]成交手续[帮顾客确立购买信心后，顾客将很快作出购买决定]→表示谢意及赞许→包装商品[包装前要对商品进行检查，如有污损应立即调换，以令顾客有再购买的信心；包装力求美观/牢固，整个过程当面进行]→欢送顾客[眼神接触，并点头微笑说“谢谢！欢迎下次光临！”]21销售与服务-销售过程的接待步骤与方法促进成交[能否准确掌握顾客发出的购买信号是促进成交的关键]顾客的最佳成交时机信号[一般情况下]信号1→顾客突然不再发问时[她正考虑是否要购买]信号2→顾客话题集中在某一商品时[对其中的商品提出详细询问如问“价格是否有优惠？怎样保养？怎样配套服饰等等”]信号3→顾客征求同伴意见时[表明顾客已经有购买的意欲，只是想再征求一下同伴的意愿，这时要针对顾客同伴下功夫]信号4→顾客提出成交条件时[这是最佳成交时机]信号5→顾客关心售后服务问题时[如问“不合适可否有得换？”]如何促使顾客购买[用于犹豫不决的顾客]方法→迎合顾客偏好，集中介绍商品的2-3种功能和优点顾客喜爱表现在：→顾客的视线焦点款式→顾客多次或反复触摸某商品[触摸愈多的商品，一般是喜爱的]→顾客自己衣着打扮[一般亦可作为其喜爱/偏好的一环]22销售与服务-顾客分类顾客一般可划分为四类全确定型顾客[有明确购买目标]这类顾客进店迅速，目光集中，脚步轻快，并向店员开门见山地索取商品及询问价格。如合乎要求，会毫不迟疑地购买[如看见模特/店员/其他顾客穿着/宣传……等等]半确定型顾客[有一定购买目标]这类顾客需要某一类商品，但并不十分明确[如颜色/款式等]；他们一般会认真观看，有目的