店铺基础管理

店铺基础管理店面商品服务一、店面不仅仅是单纯店面日常事务的管理，同时还包括整个店铺的发展规划等。A、如何管理好店面1、把复杂的问题简单化2、把简单的问题条理化B、P—D—C—AP：Plan,计划，为店铺制定年计划销量、月计划销量、周计划销量并细化到每天甚至每个人身上D：Do,实施，身教胜于言传，行动最有说服力C：Check,检查，员工不一定做你要求的，但一定做你检查的，如果没有适当的监督检查，等于工作没有分配A:Action,行动，一方面是对员工意见和建议的搜集，另一方面是集中问题向上级反馈并寻求解决方案的过程．如何做好计划管理年计划制定：（见表格，简易年度计划表）月计划制定：每日计划制定：每日晨会日销售计划制定的原则:1、每日早会激励之后定当日销售计划2、由导购本人给自己定3、任务一定要量化4、保证至少100%完成5、每日营业结束后要对当日销售计划检查总结的过程如何打造高效团队实施的过程依赖于团队，如何打造一个高效优质的团队是提高执行力的关键．只有合理的分工才能保证团队的有效合作．（唐僧师徒的分析）分工举例．(表格，岗位分配一览表)唐僧的作用：每个店长都要学会做唐僧1、明确方向：西天取经2、坚定不移：保证方向的一致性3、合理分工：用人之长4、管理方法：紧箍咒陈列专员：每周一和周五更换陈列尝试色彩反传统尝试细节处理，如灯光、饰品的运用加一些爱心有一些创意推广专员：为什么要做产品推广用什么方法推广什么时候做用什么方法做产品FAB表什么是FABF是特性,A是优点,B是利益为什么要用FAB对商品的各个特性进行分解,将商品的特性转化为客户的利益点,让客户觉得你是在提供真正能够满足他需要的产品,而不是为了掏出他口袋里的钱。需要强调的是讲解一定要生活化、口语化，而不是死守着标准说词，一成不变，应该像拉家常一样，非常随意，让客户根本感觉不出你在卖货。客服专员:哪类员工适合做客服专员客服专员都需要做哪些事情把顾客当朋友细节体现关爱如何进行检查随机检查：日常事务及随机接待服务工作能力检查：科学合理的绩效综合检查：定期考核为什么要检查通常情况下,员工只做你检查的,不做你要求的.检查有利于促进计划的实施.反馈反馈其实是对自己工作的一个综合检查．周例会（头脑风暴法）月例会对所反映问题的综合答复二、商品对应市场对应消费者如何评估店面产品结构通过画结构图排查三、服务店铺服务方面的管理其实就是店铺人员的管理店长:使技术成为艺术导购:把技术当成艺术1、讲（从听觉上引导）2、做（现场示范，增加权威感）3、学（训练并复制）店铺实战案例演示遇到讨价还价的顾客怎么应对答：“小姐，很抱歉，我们品牌是全国统一价位，统一折扣。”同时注意，如果她拿别家来做比较，同样价格的强调我们的质量，同样质量的强调我们的品位，同样品位的强调我们的文化关于裤子褪色的问题怎么回答答：一般含棉成分的裤子容易掉色，这是因为棉质对颜料的附着能力差，色牢度不够，就目前面料市场来说，无论进口还是国产的面料，色牢度问题都是最难解决的。保养时应注意：洗涤时不要长时间浸泡，尽量不用含漂白剂的洗衣粉，洗时把裤子反过来洗。不过梦舒雅的裤子虽然在洗涤的时候有褪色情况，但不影响颜色的鲜艳程度。裤子越穿越长怎么办答：弹力纤维面料的裤子，如果弹力纤维是竖弹面料，如长期穿着会造成越穿越长，保养时应注意：裤子不要连续穿着三天，洗的时候先腰上后腿下，用蒸汽熨斗反复熨烫再晾干。裤子扣子掉了怎么应对答：建议回答如下：“这是我们设计人性化的一个方面。因为人的腰围不一样，但裤子的尺码都是整寸的，没有半寸的腰围，如果您穿这条裤子腰围刚刚好，我为您把扣子缝的牢固一些，如果觉得稍微有点紧，我帮您往外放半寸，要是松了，就往里挪半寸。梦舒雅的裤子腰围移动半寸不影响整体版型效果。所以我们腰上这粒扣子出厂时候都不是很牢固，就是为了方便移动的。不然，拆掉扣子留下很多针眼就影响完美了，您也不愿意买个不完美的东西是吧。”顾客对于锦棉面料认知度不够怎么办答：建议回答如下：“我们这种面料是南韩进口的锦棉。比普通的棉质看着上档次，穿上也更舒服，同时穿上没有死折，打理起来很方便。一般的棉染不出太鲜艳的颜色，这种锦棉面料染出的颜色都很亮。总是穿职业装感觉压力很大，您可以换一下风格，也换一种心情。锦棉的质感很好，挺括不僵硬，修身又有形，很符合您商务休闲的气质。”有些女性对自己体形不自信穿什么都觉得大腿粗怎么办答：遇到一些体形特殊，穿什么裤子都很一般的顾客，一出试衣间就引导她看侧面。一般情况下，化纤面料的裤子从侧面看，腿形都比较匀称，让她有了先入为主的印象，即使她再看到侧面，也可以用语言技巧引导，比如：“小姐，其实大腿粗不粗不重要，关键是匀称，任何人低头看，都觉得大腿粗，您别低头看大腿部分，从镜子里面看，是整体的效果。别人看您也一样，看的是您的全身，不是只看您的大腿，您本来是一个很和谐的体形，为什么老认为自己有缺点呢。”顾客进店冷场的合理引导答：很多情况下，顾客，尤其是新顾客，进店后导购说完欢迎语如果不合理引导，就容易出现冷场情况，顾客随意看了一圈就离开了。为了避免出现这种情况，建议导购在欢迎语之后应该给顾客合理的引导，如：“小姐，您想要直筒或者是微喇的裤子？”一般顾客都会作出回答，根据她的回答把她带到适合的区域进行推介。尤其在客流量大的情况下，及时准确的对顾客的需求作出判断，有利于“接一待二招呼三”。店铺如何看待客流多少答：每个店铺在营运过程中，都会出现客流多或者少的情况。客流多的时候把握每一个机会促成销售，客流少的时候要学会给顾客吃“套餐”，即做好附加销售，充分利用好现有客源。这就需要导购平时多下工夫，在没有顾客的情况下，对店内产品认真研究，掌握搭配技巧，才能做好“套餐”工作。顾客质疑梦舒雅的质量答：顾客经常对于产品质量和售后服务提出问题，而质量问题又是顾客担心的焦点。遇到这样的顾客，导购要保持足够的自信，决不能敷衍顾客，因为你的信心直接影响着顾客对品牌和产品的信心。注意平时多加强学习，这样才能以专业的知识和水平解答销售中顾客提出的疑问，取得顾客的信赖，从而对梦舒雅产生好感。裤子两条裤腿不一样长如何应对答：在销售过程中，经常会遇到两条裤腿长度不一样的情况，尤其是弹性的面料或者是斜裁微喇的裤子。建议做如下回答：“小姐，我们的工厂是大型的流水线，每一条裤子的出厂都经过128道工序，在裁剪之前，必须要经过一个铺布的环节，在铺布的时候，如果中间换人了，手劲就会不一样，即使没有换人，开始和最后的手劲也不一样，就好象咱们织毛衣的时候，如果中间换人了，织出的效果就会发生变化是一样的道理。所以只要是带弹性的面料，两条裤腿之间长度出现误差是正常的，不过我们会马上给您修改，直到您满意为止。”终端导购在服务接待中存在的问题服务方面1）、欢迎顾客存在的问题许多导购在讲“欢迎光临”时，眼睛不看顾客，说话有气无力，表情僵硬，根本没有欢迎的样子后果：没有让顾客感到受欢迎和尊重，也未引起顾客的注意，唯一的一点就是遵守了“员工守则”解决方法：顾客进店开始到进入所服务的区域，保持微笑面对顾客致欢迎语，当顾客表现出明显的购物意愿和兴趣时就可以介绍商品，同时顾客也感到了被尊重。2）、送客出现的问题当顾客购物完毕离开时，导购大都有送声，但如果没有购物，员工就做不到，特别是试穿过而未购买的，导购会表现出冷漠的样子整理商品，再也不理顾客。后果：员工的态度有可能伤害了顾客的自尊，顾客心里就产生芥蒂与不适，对于下次购物有了抗拒心理，为下次购物设置了障碍。解决方法：只有从心理上真正建立起服务意识，才能自然的表现出热情服务的态度，让顾客感到贴心和舒适。接待方面1）、急功近利型员工顾客进店后，对某一件商品表示兴趣并试穿，员工会问“感觉怎么样？”，顾客只要回答“还可以”，员工马上就会说：“那帮你包起来吧”。这种急切的态度容易引起顾客的反感，这句话应该在表现出强烈购买欲望后由顾客自己说出来好，不然顾客会想，“为什么这么急，是不是有什么问题？”，对于暂时不打算买的顾客会带来尴尬。2）、耍大牌，态度恶劣型员工这种情况一般会出现在强势店铺，有些还不了解梦舒雅的顾客想进一步了解产品，导购却不在意，摆出一副爱理不理的脸色，不介绍也不帮顾客试穿，冷眼看顾客自己挑选，对于顾客提出的问题也不认真解释。3）、孤芳自赏型有的导购认为自己的品牌很好，说话情不自禁的傲慢。4）、误导顾客型顾客在试穿的时候，有可能对颜色或尺码不满意，但合适的暂时断货，一些导购为了多销货，就鼓动顾客买一些不适合自己的商品，说的天花乱坠，一味推销，不为顾客考虑。5）、不注意报价的时机一些员工易犯的错误是顾客一看商品就马上报价，有可能引起顾客的情绪发生变化，以为员工在制造压力或歧视她，所以报价要把握好时机。6）、不顾自身和店面形象谩骂聊天，大呼小叫，有些员工不注重形象，与同事聊天，语言粗俗，并且声音大，顾客听了反感。售后方面销售的完成并意味着销售的结束，良好的售后服务才是真正的销售开始，所以终端店铺的人员要每天问自己几个问题：1）、是否经常与老顾客接触2）、是否经常给老顾客讲解品牌的文化及公司的情况3）、是否经常关注顾客选择产品后的情况4）、是否经常和顾客成为朋友5）、是否能迅速回复老顾客的电话管理图解你可以什么都没有听进去，但请你看这张图你可以什么都不用记，但请你记住这张图谢谢，不仅仅是谢你们的聆听更希望你们能拿来用，所以感谢的是你们的无意识的传播，使我们达到了知识共享的目的。